Evoluciona: modelo que articula tecnología, estrategia e inteligencia artificial con empatía para uso de empresas

Intelcia, compañía especializada en soluciones de externalización de procesos (BPO), reportó una tasa de satisfacción superior al 93 % en una campaña de recuperación de cartera apoyada en inteligencia artificial, análisis predictivo y bots conversacionales, con la cual logró compromisos de pago por más de $ 5.600 millones. Esta iniciativa es liderada por Evoluciona, su hub de innovación con sede en Colombia.

La campaña se destaca como uno de los casos más representativos del modelo de transformación que promueve Intelcia: integrar tecnología avanzada con comprensión estratégica del negocio y una relación cercana con clientes y usuarios. Según Ángela Londoño, directora de Innovación y Transformación de Intelcia Colombia, “las organizaciones que realmente quieren evolucionar no pueden separar lo tecnológico de lo humano”.

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Evoluciona es actualmente el único centro de innovación del sector BPO en Colombia que articula inteligencia artificial, analítica de datos, automatización y gestión del cambio con un enfoque centrado en las personas. Esta unidad opera bajo una fórmula conceptual denominada E = Ba × H³ × T, que representa:

A través de este modelo, Evoluciona impulsa más de 20 campañas activas que emplean herramientas de analítica conversacional, 12 simuladores de entrenamiento, 10 avatares para formación inmersiva y 4 voicebots enfocados en procesos clave como ventas, cobranza y negociación.

Los resultados de Intelcia se enmarcan en una tendencia creciente de adopción de inteligencia artificial en América Latina. Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 74 % de los consumidores considera que una IA que comprenda su voz mejoraría significativamente su experiencia, y el 76 % espera atención personalizada. De forma paralela, el estudio Worldwide Artificial Intelligence and Automation 2025 Predictions de IDC señala una aceleración en la adopción de tecnologías inteligentes por parte de las empresas para transformar la atención al cliente y aumentar la eficiencia operativa.

Frente a este contexto, Evoluciona no solo responde con tecnología, sino con soluciones que fortalecen la relación con el cliente final. “En Evoluciona no desarrollamos tecnología por sí misma: diseñamos relaciones inteligentes”, puntualiza Londoño.

Además del caso en recuperación de cartera, Evoluciona ha implementado 18 robots para automatizar procesos operativos y de recursos humanos, y 11 algoritmos que optimizan resultados en áreas como retención, ventas y gestión del talento. Estas herramientas han contribuido a mejorar el rendimiento de las operaciones y a fortalecer la toma de decisiones estratégicas en diferentes industrias.

Intelcia reafirma así su apuesta por una transformación que no se limita al uso de tecnología, sino que la orienta hacia el fortalecimiento del valor humano en cada punto de contacto.