Od Concur do Spotnany: Steve Singh o tym, jak sztuczna inteligencja może naprawić podróże służbowe

Steve Singh poświęcił dwie dekady na rozwijanie Concur , który stał się dominującą platformą do zarządzania podróżami i wydatkami, po czym w 2014 roku sprzedał ją firmie SAP za 8,3 miliarda dolarów. Rok temu został dyrektorem generalnym Spotnana , startupu, którego celem jest rozwiązanie wciąż trwających problemów branży.

Sektor technologii turystycznych od lat zmaga się z rozdrobnionymi systemami, które zmuszają firmy do łączenia rezerwacji z wielu źródeł, przy jednoczesnym utrzymaniu odpowiedniego poziomu obsługi klienta.

Problemy z zapleczem opóźniły nadejście tego, co Singh w wywiadzie dla Skift w 2014 r. nazwał „Idealną podróżą”.

Teraz Singh twierdzi, że dzisiejsze przetwarzanie w chmurze i uczenie maszynowe mogą rozwiązać problemy, które okazały się nierozwiązywalne, gdy po raz pierwszy zajął się nimi na konferencji Concur ponad 40 lat temu.

„Od czasu, gdy telefony komórkowe stały się powszechne, nie byłem tak podekscytowany tym, jak technologia może usprawnić podróże służbowe” – powiedział Singh w wywiadzie na konferencji Global Business Travel Association w Denver w zeszłym miesiącu.

Podejście Spotnany opiera się na automatyzacji rutynowych usług związanych z podróżami, takich jak zmiana rezerwacji i zwrot kosztów.

Klienci korporacyjni kupujący podróże będą mogli skorzystać z narzędzi Business Intelligence oraz usług analitycznych, które pozwolą kadrze kierowniczej lepiej zrozumieć, na co wydają pieniądze pracownicy w związku z podróżami.

„Zamiast ogólnej, nieograniczonej obniżki o 15%, co by było, gdyby agent AI mógł powiedzieć: »Zapewnię ci 15% oszczędności, zmniejszając wydatki na podróże o 40% w przypadku osób, które nie generują przychodów, a jednocześnie nie zmniejszając ich wcale w przypadku innych, dzięki informacjom, które znam na temat klientów, których odwiedzają, i produktywności tych pracowników w podróży«” — powiedział Singh.

Singh twierdził, że Spotnana może obniżyć koszty operacyjne firm zarządzających podróżami o około połowę. Dostawca technologii zapewnił, że nie akceptuje zachęt w ramach globalnych systemów dystrybucji i nie ukrywa ani nie stronniczy w kwestii treści, aby osiągnąć cele dotyczące wolumenu dostawców.

Singh powiedział, że Spotnana spodziewa się wdrożenia swoich możliwości w zakresie agentów AI w ciągu najbliższych dwóch, trzech lat.

Opisał plany dotyczące „agenta opartego na sztucznej inteligencji, którego przeszkolono, powiedzmy, na 10% najlepszych agentów podróży służbowych”, który mógłby zapewnić spójną, skalowalną obsługę, jednocześnie rozumiejąc indywidualne preferencje podróżnych i politykę firmy.

„Wyobraź sobie agenta opartego na sztucznej inteligencji, który nie tylko zna mnie, moje zasady korporacyjne i moje osobiste preferencje, ale może być również ekspertem w każdym mieście, do którego chcę pojechać w celach służbowych lub wypoczynkowych” – powiedział Singh. „To zaczyna zapewniać klientowi doświadczenie, które niczym nie różni się od tego, jakie oferuje najlepszy asystent kierownictwa na świecie”.

Singh powiedział, że sztuczna inteligencja może również pomóc w przewidywaniu i reagowaniu w sytuacjach, gdy podróże zostaną zakłócone z powodu odwołania.

Zautomatyzowane reakcje są kluczowe, powiedział: „Jeśli mój lot jest opóźniony, nie powinienem musieć podnosić telefonu i dzwonić do kogoś, żeby zmienić lot. Dlaczego nie można wgrać rekomendacji bezpośrednio do aplikacji, która będzie zawierała trzy opcje zgodne z polityką podróży w firmie, a trzy spoza niej. Którą opcję wybrać?”

Spotnana, która ujawniła, że pozyskała ponad 100 milionów dolarów finansowania , musi stawić czoła konkurencji, której usługi pokrywają się.

Mimo że Spotnana nie jest firmą zajmującą się zarządzaniem podróżami, jej technologia i kompleksowe podejście do treści są podobne do tych stosowanych przez takie firmy zarządzające podróżami, jak Navan (która pozyskała ponad 1,2 miliarda dolarów finansowania) i TravelPerk (ponad 700 milionów dolarów).

Jednak niektórzy obserwatorzy branży pozostają sceptyczni co do tego, czy nowe technologie mogą przełamać zakorzenione interesy i skomplikowane relacje handlowe w sektorze turystycznym. Nieudana próba American Airlines, mająca na celu zmianę sposobu rezerwacji podróży służbowych przez korporacje i firmy zarządzające podróżami, wskazuje na wyzwania, przed którymi stoi każda próba zmiany dystrybucji.

Singh twierdzi jednak, że koszty przetwarzania w chmurze stanowią „jedną dziesiątą” kosztów sprzed 15–20 lat. Kluczowe systemy zarządzania podróżami służbowymi są teraz natywne dla chmury i korzystają z nowoczesnych interfejsów API, czyli metod wymiany danych.

Co ważniejsze, dostawcy, nabywcy i firmy zarządzające podróżami mają większą motywację do zmiany status quo – dodał.

Spotnana oferuje swoją technologię Direct Travel , firmie, którą Singh również wspiera, oraz innym firmom zarządzającym podróżami, takim jak Solutions Travel . Współpracuje z klientami korporacyjnymi poprzez kontakty z preferowanymi przez nich firmami zarządzającymi podróżami.

Jednak Spotnana jest również narzędziem dla samych dostawców .

„Uważamy, że nasi dostawcy oferują wiele możliwości” – powiedział Singh. „Jednym z nich jest dystrybucja treści do firm zarządzających podróżami. Drugim jest to, że większość naszych dostawców chce, abyśmy stworzyli dla nich również inne usługi”.

Dążenie Spotnany do zapewnienia wszystkim dostępu do usług może okazać się ryzykowne, jeśli firmy zarządzające podróżami zaczną obawiać się, że może to doprowadzić do utraty ich klientów poprzez konkurowanie opłatami i usługami w celu przyciągnięcia klientów.

Singh powiedział, że jego zdaniem szansa dla Spotnany w kontekście współpracy z dostawcami polega na świadczeniu usług, których firmy zajmujące się zarządzaniem podróżami zazwyczaj nie oferują, na przykład umożliwieniu dostawcom lepszego wglądu w specyfikę ich klientów.

Przykładem jest firma Spotnana, która nawiązała współpracę z firmą Marriott w celu uruchomienia portalu dla małych firm tej sieci hoteli, Business Access , zajmującego się zarówno dystrybucją treści, jak i zarządzaniem rezerwacjami.

„Wykorzystujemy największą transformację, jaką widziałem w branży turystycznej od czasu przejścia z biletów papierowych na cyfrowe” – powiedział Singh.

Very Online to Twoje najlepsze źródło informacji na temat podróży online — od startupów po największe internetowe agencje turystyczne.

Otrzymuj e-maile w każdą środę.

Wysyłając ten formularz, wyrażasz zgodę na otrzymywanie wiadomości e-mail od Skift.