Die gefährlichste Kluft im Gastgewerbe: Wenn Markenberater mit der Realität kollidieren

Wenn Sie durch die Zentrale einer beliebigen großen Hotelkette gehen, werden Sie Worte wie „authentisch“, „transformativ“ und „erlebnisorientiert“ hören, die wie Weihrauch durch die Räume wehen. Die Realität vor Ort sieht oft ganz anders aus.

Dies ist nicht nur ein Problem der Hotellerie, sondern in dieser Welt besonders schmerzhaft, weil das Produkt so sehr auf menschlichen Erfahrungen basiert, insbesondere in schwierigen Momenten, wenn die Menschen müde und hilflos sind und sich auf ein Hotel und sein Personal verlassen müssen, um Trost zu finden.

Zu viele Marketingteams sind zu Markentouristen geworden, statt Markenverwalter zu sein. Sie haben die Seele ihrer Marken an Agenturen und Beratungsfirmen ausgelagert, die sich auf die Entwicklung schöner Strategien spezialisiert haben, die in PowerPoint beeindruckend aussehen, aber unter der Last der