Vídeo do Skift Global Forum: Serviço proativo para criar viagens memoráveis

Este conteúdo patrocinado foi criado em colaboração com um parceiro da Skift.

No palco do Skift Global Forum 2025, Anna Kofoed apresentou argumentos convincentes sobre a necessidade de o seguro evoluir para algo mais amplo: um parceiro com quem os viajantes podem contar antes, durante e depois de cada viagem. Ela começou relatando sua própria provação recente — um voo cancelado da Califórnia para Madri que se transformou em três dias de atrasos, estadias em hotéis e dores de cabeça com remarcações.

O ponto dela era simples: se até mesmo um executivo de viagens experiente acha a experiência estressante, como seria para um viajante pouco frequente? "Eu estava pensando se isso é difícil, caótico e estressante para mim, como seria para alguém que não viaja tanto e que não faz parte do setor de viagens como nós?", disse Kofoed. Esse reconhecimento, ela argumentou, impulsiona a missão da Allianz Partners de tornar a proteção de viagens mais rápida, intuitiva e humana.

Kofoed observou que os viajantes de hoje são menos pacientes com interrupções. Atrasos, cancelamentos ou processos de reclamação confusos não são mais tolerados. "Queremos que seja rápido, tranquilo e proativo. Queremos que os agentes de viagens sejam proativos e levamos isso muito a sério", disse ela.

Pesquisas conduzidas pela Allianz Partners com a Skift reforçam essa mudança: as gerações mais jovens — muitas vezes consideradas menos avessas ao risco — estão, na verdade, mais inclinadas a adquirir proteção em viagens. Kofoed atribuiu isso à redução da renda disponível e à maior conscientização sobre a disrupção do setor. "Representa uma grande porcentagem do dinheiro que eles gastam quando viajam", explicou ela. "Eles estão muito, muito cientes da disrupção que vemos no setor de viagens e querem se proteger contra isso."

O seguro viagem costuma ser alvo de ceticismo: minha indenização será paga? Vale a pena o incômodo? Kofoed confrontou essas dúvidas diretamente. "Pode parecer um pouco estranho, mas vindo de uma executiva de seguros, queremos pagar indenizações", disse ela.

A Allianz Partners está testando o que chama de benefícios proativos, inclusive por meio de sua parceria com a Alaska Airlines. Ao monitorar voos em tempo real, a Allianz Partners pode compensar automaticamente os clientes por atrasos — sem a necessidade de papelada. "Não se trata nem de registrar uma reclamação, basicamente acontece porque estamos ajudando você proativamente", explicou Kofoed.

Este modelo constrói fidelidade ao transformar o seguro de uma rede de segurança defensiva em um serviço proativo. "Na verdade, vemos uma correlação muito clara entre a fidelidade do cliente e o pagamento de indenizações", acrescentou.

A tecnologia desempenha um papel central na estratégia da Allianz Partners. Sessenta e cinco por cento dos sinistros agora são processados ​​por meio de inteligência artificial, reduzindo o tempo de resolução de dias para horas. "Não estamos falando de dias na maioria dos nossos sinistros; estamos falando de horas, o que faz uma grande diferença", disse Kofoed.

Mas a Allianz Partners tem tido o cuidado de não subestimar o elemento humano. Quando uma solicitação é negada, por exemplo, um agente humano a analisa. A IA é usada para resolver casos de rotina rapidamente, permitindo que a equipe se concentre em necessidades complexas ou urgentes. "O objetivo é agilizar o processo, mas também queremos garantir que estejamos fazendo tudo corretamente", disse Kofoed.

Outro pilar da oferta da Allianz Partners é a Allyz, uma plataforma digital projetada para dar aos viajantes acesso direto à assistência. Além de gerenciar apólices e enviar solicitações de reembolso, a Allyz oferece acesso a serviços médicos no exterior — desde médicos digitais no idioma nativo do viajante até consultas presenciais com médicos locais.

Já adotado por três milhões de usuários em todo o mundo, incluindo um milhão nos EUA, o aplicativo é uma porta de entrada para o que a Allianz Partners chama de seu modelo de "companheiro de viagem". Os planos futuros incluem a incorporação de IA conversacional ao Allyz para responder a perguntas sobre cobertura em tempo real. Como explicou Kofoed: "O que queremos fazer é que, com o texto livre no Allyz, você possa simplesmente perguntar: 'Meu voo está atrasado. Qual é a minha cobertura? O que posso fazer? O que devo fazer?' E você terá a resposta na ponta dos dedos."

Kofoed ilustrou a visão mais profunda da Allianz sobre lealdade com uma história que transcendeu as vantagens. Dezessete anos atrás, uma agente da Allianz Partners chamada MaryAnn ajudou um casal em Mianmar após o marido sofrer um ataque cardíaco. O casal nunca se esqueceu do cuidado que recebeu. Desde então, todos os anos, eles enviam a Marianne uma fotografia atualizando-a sobre suas vidas.

“O que realmente agrega valor é estarmos presentes quando as coisas não acontecem como os viajantes esperam, ou quando criamos satisfação, que é o que fazemos com nossas reivindicações proativas”, disse Kofoed. A Allianz Partners repatria 23.000 pessoas anualmente — cada uma delas um ponto de contato pessoal que pode gerar confiança duradoura.

Esse comprometimento pessoal, ela argumentou, é o que diferencia a Allianz Partners. "Sim, as vantagens são importantes e agregam valor, mas o que realmente agrega valor é quando estamos lá... quando eles estão em apuros", disse ela.

Para Kofoed, a própria linguagem do seguro é muito restrita. A Allianz prefere termos como "proteção de viagem" e "companheiro de viagem" para descrever o suporte mais amplo que oferece. "O seguro é a parte financeira", disse ela. "Mas também se trata da proteção, de estar presente com assistência médica quando necessário. Levando médicos para onde você estiver no mundo e garantindo que você possa voltar para casa em segurança."

Ao reformular seu papel, a Allianz Partners pretende estar lado a lado com companhias aéreas, hotéis e outros provedores de viagens como um componente essencial da jornada. "Marcas de viagens que incluem proteção de viagem... seus viajantes sentem que elas se importam mais", disse Kofoed. Com 72% dos consumidores afirmando que são mais propensos a aderir a um programa de fidelidade que inclui proteção de viagem, o valor é evidente tanto para parceiros quanto para clientes.

A conversa de Kofoed no Skift Global Forum destacou a direção mais ampla do setor de viagens: os viajantes buscam serviços que antecipem as interrupções, simplifiquem a complexidade e se mostrem confiáveis ​​quando mais importa. A Allianz Partners está se posicionando como parte desse futuro ao incorporar a automação impulsionada por IA, ampliando seu ecossistema de serviços e fortalecendo seu toque humano.

Em última análise, Kofoed vê a Allianz Partners não como um plano B, mas como uma parceira integrada que apoia todo o ciclo da viagem. "Ajudar as pessoas quando elas precisam", disse ela, "é um ponto muito importante para concluir".

Clique aqui para baixar o novo relatório da Allianz Partners e Skift: Construindo a fidelidade das companhias aéreas em uma era de incerteza.

Este conteúdo foi criado colaborativamente por

Allianz Partners e o estúdio de conteúdo de marca da Skift, SkiftX .