Da Concur à Spotnana: Steve Singh explica como a IA pode melhorar as viagens corporativas

Steve Singh passou duas décadas transformando a Concur na plataforma dominante de gerenciamento de viagens e despesas antes de vendê-la para a SAP por US$ 8,3 bilhões em 2014. Há um ano, ele se tornou CEO da Spotnana , uma startup que visa resolver os problemas persistentes do setor.

O setor de tecnologia de viagens tem lutado há anos com sistemas fragmentados que forçam as empresas a juntar reservas de várias fontes, mantendo ao mesmo tempo um atendimento adequado ao cliente.

Esses problemas de back-end atrasaram a chegada do que Singh chamou de “A Viagem Perfeita” em uma entrevista ao Skift em 2014 .

Agora, Singh argumenta que a computação nativa em nuvem e o aprendizado de máquina atuais podem resolver problemas que se mostraram intratáveis quando ele os enfrentou pela primeira vez na Concur, há mais de 40 anos.

“Não fiquei tão entusiasmado com a forma como a tecnologia pode melhorar a experiência de viagens corporativas desde que os celulares se tornaram populares”, disse Singh em uma entrevista na conferência da Global Business Travel Association em Denver no mês passado.

A abordagem da Spotnana se concentra na automatização de serviços de viagem de rotina, como remarcações e reembolsos.

Para clientes corporativos que compram viagens, a Spotnana oferecerá ferramentas de inteligência empresarial e serviços analíticos para permitir que os executivos entendam mais claramente o que seus funcionários estão gastando em viagens.

"Em vez de um corte de 15% em todos os setores, o que é indiscriminado, e se um agente de IA pudesse dizer: 'Eu conseguirei uma economia de 15% reduzindo os gastos com viagens em 40% para pessoas que não geram receita, sem reduzir nada para outras, graças às informações que conheço sobre os clientes que elas estão visitando e a produtividade desses funcionários na estrada'", disse Singh.

Singh afirmou que a Spotnana poderia reduzir os custos operacionais das empresas de gestão de viagens em aproximadamente metade. A empresa de tecnologia afirmou que não aceita incentivos do sistema de distribuição global e não oculta ou distorce conteúdo para atingir as metas de volume do fornecedor.

Singh disse que a Spotnana espera implantar seus recursos de agente de IA nos próximos dois a três anos.

Ele descreveu planos para "um agente de IA treinado, digamos, nos seus 10% melhores agentes de viagens corporativas", que poderia fornecer um serviço consistente e escalável, ao mesmo tempo em que entendia as preferências individuais dos viajantes e as políticas da empresa.

“Imagine um agente de IA que não só me conhece, conhece minhas políticas corporativas e minhas preferências pessoais, mas também é especialista em todas as cidades para onde eu queira ir a trabalho ou a lazer”, disse Singh. “Isso começa a proporcionar uma experiência ao cliente que não é diferente da do melhor assistente executivo do mundo.”

Singh disse que a IA também pode ajudar a prever e responder nos momentos em que as viagens são interrompidas por cancelamentos.

Reações automatizadas são essenciais, disse ele: “Se meu voo atrasar, eu não deveria ter que pegar o celular e ligar para alguém para mudar de voo. Por que não posso enviar uma recomendação diretamente para o meu aplicativo, dizendo: aqui estão as três opções dentro da política de viagens da sua empresa, aqui estão as três opções fora da sua política. Qual você prefere?”

A Spotnana, que divulgou ter levantado mais de US$ 100 milhões em financiamento , enfrenta concorrentes estabelecidos com serviços que se sobrepõem.

Embora a Spotnana não seja uma empresa de gerenciamento de viagens, sua tecnologia e abordagem de conteúdo completo são semelhantes às de empresas de gerenciamento de viagens como a Navan (que arrecadou mais de US$ 1,2 bilhão em financiamento) e a TravelPerk (mais de US$ 700 milhões).

No entanto, alguns observadores do setor permanecem céticos quanto à capacidade das novas tecnologias de superar os interesses arraigados e as complexas relações comerciais do setor de viagens. A tentativa frustrada da American Airlines de mudar a forma como corporações e empresas de gestão de viagens reservam viagens corporativas sugere os desafios enfrentados por qualquer tentativa de mudança na distribuição.

Mas Singh afirmou que os custos da computação em nuvem são "um décimo" do que eram há 15 ou 20 anos. Os principais sistemas de viagens corporativas agora são nativos da nuvem e usam APIs modernas, ou métodos de troca de dados.

Mais importante ainda, fornecedores, compradores e empresas de gestão de viagens têm maiores incentivos para mudar o status quo, disse ele.

A Spotnana oferece sua tecnologia para a Direct Travel , empresa também apoiada por Singh, e outras empresas de gestão de viagens, como a Solutions Travel . Ela trabalha com compradores corporativos por meio de conexões com suas empresas de gestão de viagens preferidas.

Mas o Spotnana também é uma ferramenta para os próprios fornecedores .

“Acreditamos que há vários níveis de oportunidade com nossos parceiros fornecedores”, disse Singh. “Um deles é a distribuição de conteúdo para empresas de gestão de viagens. Mas o outro é que a maioria dos nossos parceiros fornecedores também quer que criemos outros serviços para eles.”

O esforço da Spotnana para ser tudo para todas as pessoas pode ficar arriscado se as empresas de gerenciamento de viagens começarem a temer que ela possa desviar seus negócios ao competir em taxas e serviços para atrair compradores.

Singh disse que vê a oportunidade da Spotnana com os fornecedores como a prestação de serviços que as empresas de gerenciamento de viagens normalmente não oferecem, como, por exemplo, dar aos fornecedores insights mais profundos sobre seus clientes.

Um caso em questão: a Spotnana fez uma parceria com a Marriott para impulsionar o portal de pequenas empresas da rede de hotéis, o Business Access , cuidando da distribuição de conteúdo e do gerenciamento de reservas.

“Estamos aproveitando a maior transformação que já vi em viagens desde que mudamos de bilhetes em papel para digitais”, disse Singh.

O Very Online é sua melhor fonte de notícias sobre viagens on-line, desde startups até as maiores agências de viagens on-line.

Receba na sua caixa de entrada toda quarta-feira.

Ao enviar este formulário, você concorda em receber comunicações por e-mail da Skift.