Van Concur tot Spotnana: Steve Singh over hoe AI de zakelijke reissector kan verbeteren

Steve Singh werkte twintig jaar lang aan de uitbouw van Concur tot het dominante platform voor reis- en onkostenbeheer, voordat hij het in 2014 voor 8,3 miljard dollar aan SAP verkocht. Een jaar geleden werd hij CEO van Spotnana , een startup die zich ten doel stelt de aanhoudende problemen van de sector op te lossen.

De reistechnologiesector kampt al jaren met gefragmenteerde systemen, waardoor bedrijven gedwongen worden om boekingen uit verschillende bronnen samen te voegen en tegelijkertijd een adequate klantenservice te behouden.

Deze problemen aan het einde van de rit hebben de komst van wat Singh in een interview met Skift in 2014 “The Perfect Trip” noemde, vertraagd.

Singh beweert nu dat de hedendaagse cloud-native computing en machine learning problemen kunnen oplossen die onoplosbaar bleken toen hij ze voor het eerst aanpakte bij Concur, meer dan 40 jaar geleden.

"Ik ben nog nooit zo enthousiast geweest over hoe technologie de zakelijke reiservaring kan verbeteren sinds mobiele telefoons wijdverbreid zijn", zei Singh in een interview op de Global Business Travel Association-conferentie in Denver vorige maand.

Spotnana's aanpak is gericht op het automatiseren van routinematige reisdiensten, zoals omboekingen en terugbetalingen.

Voor zakelijke klanten die reizen boeken, biedt Spotnana business intelligence-tools en analytische diensten. Hiermee krijgen leidinggevenden beter inzicht in de uitgaven van hun medewerkers aan reizen.

"In plaats van een algehele verlaging van 15%, die willekeurig is, wat zou er gebeuren als een AI-agent kon zeggen: 'Ik zorg voor de 15% besparing door de reiskosten met 40% te verlagen voor mensen die geen inkomsten genereren, terwijl ik ze voor anderen helemaal niet verlaag, dankzij de informatie die ik heb over de klanten die ze bezoeken en de productiviteit van de werknemers onderweg'", aldus Singh.

Singh beweerde dat Spotnana de operationele kosten van reismanagementbedrijven met ongeveer de helft zou kunnen verlagen. De technologieleverancier zei dat het geen prikkels van wereldwijde distributiesystemen accepteert en geen content verbergt of beïnvloedt om de volumedoelstellingen van leveranciers te halen.

Singh zei dat Spotnana verwacht zijn AI-agentcapaciteiten binnen de komende twee tot drie jaar te implementeren.

Hij beschreef plannen voor 'een AI-agent die is getraind in bijvoorbeeld uw top 10% van uw zakelijke reisagenten' en die consistente, schaalbare service kan bieden en tegelijkertijd inzicht heeft in de individuele voorkeuren van reizigers en het bedrijfsbeleid.

"Stel je een AI-agent voor die niet alleen mij, mijn bedrijfsbeleid en mijn persoonlijke voorkeuren kent, maar die ook een expert kan zijn in elke stad waar ik naartoe wil voor werk of vrije tijd", aldus Singh. "Dat levert een klantervaring op die niet anders is dan die van 's werelds beste executive assistant."

Singh zei dat AI ook kan helpen bij het voorspellen en reageren op momenten waarop reizen worden verstoord door annuleringen.

Geautomatiseerde reacties zijn essentieel, zei hij: "Als mijn vlucht vertraagd is, zou ik niet mijn telefoon moeten hoeven pakken en iemand moeten bellen om mijn vlucht te wijzigen. Waarom kan er niet direct in mijn app een aanbeveling worden weergegeven met de tekst: dit zijn de drie opties binnen het reisbeleid van uw bedrijf, dit zijn de drie opties buiten uw beleid. Welke wilt u?"

Spotnana, dat naar eigen zeggen meer dan 100 miljoen dollar aan financiering heeft opgehaald , krijgt te maken met gevestigde concurrenten met overlappende diensten.

Hoewel Spotnana geen reismanagementbedrijf is, zijn de technologie en de volledig inhoudelijke aanpak vergelijkbaar met die van reismanagementbedrijven als Navan (dat meer dan 1,2 miljard dollar aan financiering heeft opgehaald) en TravelPerk (meer dan 700 miljoen dollar).

Toch blijven sommige branchewaarnemers sceptisch over de vraag of nieuwe technologie de gevestigde belangen en complexe commerciële relaties van de reissector kan overwinnen. De mislukte poging van American Airlines om de manier waarop bedrijven en reismanagementbedrijven zakenreizen boeken te veranderen, illustreert de uitdagingen waarmee elke poging tot distributieverandering te maken krijgt.

Maar Singh zei dat de kosten voor cloudcomputing "een tiende" zijn van wat ze 15 tot 20 jaar geleden waren. Belangrijke systemen voor zakenreizen zijn nu cloud-native en gebruiken moderne API's of methoden voor gegevensuitwisseling.

Belangrijker nog is dat leveranciers, kopers en reisorganisaties een grotere prikkel hebben om de status quo te veranderen, zei hij.

Spotnana levert zijn technologie aan Direct Travel , een bedrijf dat ook door Singh wordt ondersteund, en andere reismanagementbedrijven, zoals Solutions Travel . Het werkt samen met zakelijke kopers via connecties met hun favoriete reismanagementbedrijven.

Maar Spotnana is ook een hulpmiddel voor de leveranciers zelf.

"We denken dat er meerdere mogelijkheden zijn met onze leverancierspartners", aldus Singh. "Een daarvan is de distributie van content naar reismanagementbedrijven. Maar de andere is dat de meeste van onze leverancierspartners ook willen dat we andere diensten voor hen ontwikkelen."

Spotnana's streven om voor iedereen wat te betekenen, zou wel eens riskant kunnen worden als reisorganisaties bang worden dat ze klanten aftroggelen door te concurreren op tarieven en diensten om kopers te lokken.

Singh zei dat hij Spotnana's kansen bij leveranciers ziet in het leveren van diensten die reismanagementbedrijven doorgaans niet bieden, bijvoorbeeld door leveranciers meer inzicht te geven in hun klanten.

Een goed voorbeeld: Spotnana is een partnerschap aangegaan met Marriott om het portaal voor kleine bedrijven van de hotelketen, Business Access , te beheren. Hiermee worden zowel de distributie van content als het beheer van boekingen afgehandeld.

"We maken gebruik van de grootste transformatie die ik in de reisbranche heb gezien sinds we van papieren tickets naar digitale tickets zijn overgestapt", aldus Singh.

Very Online is uw beste bron voor nieuws over online reizen, van startups tot de grootste online reisbureaus.

Ontvang het elke woensdag in uw inbox.

Door dit formulier in te dienen, gaat u ermee akkoord e-mailcommunicatie van Skift te ontvangen.