Zeg niet ja tegen een telemarketeer

Dr. Paweł Rajba: "Telemarketeers hebben scripts opgesteld die ze stap voor stap voorlezen. Vaak zijn ze ook getraind in overtuigingstechnieken om ons aan de lijn te houden. Helaas, als we een gesprek beginnen door uit te leggen dat we geen tijd hebben of beleefd te bedanken voor het aanbod, worden de gesprekken intensiever, omdat het systeem ons identificeert als potentieel geïnteresseerd."

We krijgen constant ongewenste telefoontjes met aanbiedingen die we niet kunnen weigeren. Hebben telemarketeers het recht om ons te bellen?

– Op grond van wettelijke bepalingen, waaronder de AVG, hebben zij het recht om te bellen, maar alleen in specifieke gevallen. Bijvoorbeeld om te vragen of zij opnieuw contact met u mogen opnemen om een aanbieding te doen. Het gebruik van direct marketing zonder de uitdrukkelijke toestemming van de consument is echter verboden. Deze toestemming kan echter niet impliciet worden gegeven, noch kan deze worden afgeleid uit enige andere verklaring.

We hadden toestemming kunnen geven, maar we kunnen ons dat niet meer herinneren?

Natuurlijk gebeurt het wel eens dat we bijvoorbeeld onnadenkend op een website hebben geklikt, waardoor we niet alleen contact konden opnemen, maar ook onze gegevens konden verkopen. Soms hebben we te maken met "handelspartners" aan wie ons mobiele netwerk hun nummer heeft verstrekt. Het komt ook voor dat telemarketingbedrijven geen toestemming hebben, maar ons nummer wel kopen. Helaas kan het ze niets schelen, omdat ze weten dat het voor een individuele gebruiker erg moeilijk is om juridische gevolgen te ondervinden. Ons nummer uit de database van zo'n bedrijf verwijderen is vrijwel onmogelijk. Theoretisch gezien zou een telemarketeer dit moeten doen zodra we erom vragen; in de praktijk beweren ze vaak dat het onmogelijk is en stellen ze voor om het verzoek per aangetekende post naar het hoofdkantoor van het bedrijf te sturen. Weinig mensen zijn zo vastberaden.

Waar halen telemarketeers onze telefoonnummers vandaan?

Ze verkrijgen gegevens uit openbare registers (bijvoorbeeld wanneer we een bedrijf runnen); online formulieren die we invullen tijdens het winkelen, waarbij we vaak akkoord gaan met meer dan we zouden willen; advertentieportals; en zelfs datalekken. Sommige bedrijven zijn gespecialiseerd in het opzetten van dergelijke databases, die ze vervolgens doorverkopen aan anderen. Een andere techniek die telemarketeers gebruiken, is het genereren van getallen – wat illegaal is.

Een telemarketeer heeft niet het recht om ons telefoonnummer op te slaan of te gebruiken zonder onze toestemming om contact op te nemen met dat specifieke bedrijf. Helaas, zoals ik al zei, geven we vaak onbewust toestemming door ermee in te stemmen dat een bekende winkel of portal "en zijn partners" contact met ons opneemt. Het bedrijf verdient vervolgens geld door onze gegevens te delen: tot wel 0,80 cent per naam en nummer.

Wat als we zulke telefoontjes niet willen?

Als we geneigd zijn om tegen windmolens te vechten, kunnen we ons beroepen op onze rechten en tijdens het gesprek pertinent weigeren om verder contact op te nemen, ons nummer uit de database te laten verwijderen, ons beroepend op de AVG, of weigeren om opname toe te staan. We kunnen ons telefoonnummer toevoegen aan de zogenaamde Robinson-lijst. Deze lijst bevat nummers van mensen die niet op deze manier benaderd willen worden. Het probleem is dat de melding per post moet worden ingediend bij de Direct Marketing Association (SMB), en ten tweede wordt deze alleen gehonoreerd door bedrijven die bij de SMB zijn aangesloten. We kunnen het bedrijf dat ons belt ook melden bij het Bureau voor Elektronische Communicatie (UKE), het Bureau voor Mededinging en Consumentenbescherming (UOKiK) en het Bureau voor de Bescherming van Persoonsgegevens (UODO).

Werkt het blokkeren van nummers?

Op de korte termijn is blokkeren of ophangen relatief ineffectief, omdat telemarketeers honderden verschillende nummers gebruiken. Uiteindelijk kan het er echter toe leiden dat ze u in hun database als "hopeloos geval" registreren en de frequentie van uw telefoontjes verminderen.

Als passieve verdediging kunnen we bijvoorbeeld een app installeren die ongewenste oproepen blokkeert of in ieder geval nummerherkenning op onze telefoon activeert, die ons waarschuwt dat er een telemarketeer of oplichter belt. Deze apps zijn niet 100% effectief, maar ze 'leren' na verloop van tijd en hun effectiviteit neemt toe.

Soms weigeren we, leggen we het uit en dan is de persoon aan de andere kant van de lijn als een kapotte grammofoonplaat: hij blijft hetzelfde herhalen.

Telemarketeers hebben scripts opgesteld die ze stap voor stap voorlezen. Vaak worden ze ook getraind in overtuigingstechnieken om ons aan de lijn te houden. Helaas, als we een gesprek beginnen door uit te leggen dat we geen tijd hebben of beleefd te bedanken voor het aanbod, worden de gesprekken intenser omdat het systeem ons als potentieel geïnteresseerd identificeert. Hoe langer we het gesprek voortzetten, hoe vaker telemarketeers bellen. Het loont dus de moeite om assertief te zijn. Soms komen er ook geautomatiseerde gesprekken voor, maar meestal merken we die meteen op.

Wat zijn de meest voorkomende trucs die telemarketeers gebruiken?

– Iedereen gaat snel en met een glimlach (een eerste indruk is belangrijk!) door de inleiding en de aanbieding, en begint dan met de taal van de voordelen om onze behoeften te peilen. Ze verkopen niet: ze bieden ons een tijdelijke kans (wat een element van druk met zich meebrengt dat het denken belemmert).

Soms overbrugt hij de kloof door ons bij naam aan te spreken. Hoewel deze techniek, rechtstreeks uit de VS, niet per se werkt bij ouderen, werkt het wel wanneer iemand van Generatie Y of Z de telefoon opneemt.

De telemarketeer probeert ook in het begin een paar vragen te stellen, waarop we 'ja' antwoorden. Dit zou psychologische manipulatie kunnen zijn – 'ja' zeggen is een vorm van priming, of psychologische 'verzachting', de zogenaamde 'vier-muurtechniek', die de kans vergroot dat we 'ja' zeggen tegen een verkoopaanbod. Maar we zouden ook te maken kunnen hebben met een veel gevaarlijkere vorm van fraude: in het tijdperk van deepfakes is het heel gemakkelijk om een opname te bewerken zodat het klinkt alsof we instemmen met een aankoop. Dergelijke fraude is al in verschillende EU-landen voorgekomen. Daarom zouden we bij vragen als 'Spreek ik met meneer Zenon' moeten antwoorden met 'Ik luister' in plaats van 'ja'. Helaas is tegenwoordig een opname van onze stem in een paar seconden voldoende voor kunstmatige intelligentie om een uitspraak te genereren die zich voordoet als de onze.

Manipulatie is het opbouwen van sympathie.

– Dit kan bereikt worden door te vragen naar welbevinden, complimenten te geven, gemeenschappelijke eigenschappen te benoemen ("mijn zoon heet Zenon, wat een toeval!") of empathisch te luisteren. Het is moeilijker om nee te zeggen tegen iemand die we aardig vinden.

We zijn ook vatbaarder voor overreding wanneer een telemarketeer zich presenteert als een klantadviseur, expert of autoriteit, in plaats van alleen maar een verkoper. Een van de krachtigste beïnvloedingstechnieken is de emotionele achtbaan die de telemarketeer teweegbrengt door irritatie te tonen wanneer we aarzelen.

Manipulatie kan ook inhouden dat we gebombardeerd worden met zogenaamde gratis extra's. Als we akkoord gaan met de aankoop van een pot van Marsstaal, is het veel makkelijker om ons te overtuigen een deksel te kopen, vooral als er een gratis extraatje bij zit dat we niet nodig hebben.

Geïnterviewd door Małgorzata Mazur