Skift Global Forum Video: Proactieve service voor onvergetelijke reizen

Deze gesponsorde content is gemaakt in samenwerking met een Skift-partner.

Op het podium van het Skift Global Forum 2025 betoogde Anna Kofoed overtuigend waarom verzekeringen moeten evolueren tot iets breders: een partner waarop reizigers kunnen vertrouwen voor, tijdens en na elke reis. Ze begon met het vertellen van haar eigen recente beproeving: een geannuleerde vlucht van Californië naar Madrid die uitmondde in drie dagen vol vertragingen, hotelovernachtingen en gedoe met omboeken.

Haar punt was simpel: als zelfs een ervaren reismanager de ervaring stressvol vindt, hoe voelt dat dan voor iemand die niet zo vaak reist? "Ik dacht: als dit voor mij al zwaar, chaotisch en stressvol is, hoe is het dan voor iemand die niet zo veel reist en geen deel uitmaakt van de reisbranche als wij?", aldus Kofoed. Die erkenning, zo betoogde ze, is de drijvende kracht achter de missie van Allianz Partners om reisverzekeringen sneller, intuïtiever en menselijker te maken.

Kofoed merkte op dat reizigers tegenwoordig minder geduld hebben met verstoringen. Vertragingen, annuleringen of verwarrende claimprocedures worden niet langer getolereerd. "We willen dat het snel, soepel en proactief verloopt. We willen dat reisaanbieders proactief zijn, en dat nemen we zeer serieus", zei ze.

Onderzoek dat Allianz Partners samen met Skift uitvoerde, bevestigt deze verschuiving: jongere generaties – waarvan vaak wordt aangenomen dat ze minder risicomijdend zijn – zijn juist meer geneigd om reisverzekeringen af ​​te sluiten. Kofoed schreef dit toe aan een lager besteedbaar inkomen en een groter bewustzijn van de disruptie in de reisbranche. "Het is een groot percentage van het geld dat ze uitgeven als ze op vakantie gaan", legde ze uit. "Ze zijn zich zeer bewust van de disruptie die we in de reisbranche zien en willen zich daartegen beschermen."

Scepsis hangt vaak samen met reisverzekeringen: Wordt mijn claim uitbetaald? Is het de moeite waard? Kofoed confronteerde deze twijfels direct. "Het klinkt misschien een beetje vreemd, maar als verzekeringsmanager willen we claims uitbetalen," zei ze.

Allianz Partners test wat zij proactieve voordelen noemt, onder meer via de samenwerking met Alaska Airlines. Door vluchten in realtime te monitoren, kan Allianz Partners klanten automatisch compenseren voor vertragingen – zonder papierwerk. "Het gaat niet eens om het indienen van een claim, het gebeurt gewoon omdat we u proactief helpen", legde Kofoed uit.

Dit model bouwt loyaliteit op door verzekeringen te verschuiven van een defensief vangnet naar een proactieve service. "We zien eigenlijk een heel duidelijk verband tussen klantloyaliteit en het feit dat wij claims uitbetalen", voegde ze eraan toe.

Technologie speelt een centrale rol in de strategie van Allianz Partners. Vijfenzestig procent van de claims wordt nu verwerkt met behulp van kunstmatige intelligentie, waardoor de afhandelingstijden van dagen naar uren worden teruggebracht. "We hebben het niet over dagen bij de meeste van onze claims; we hebben het over uren, en dat maakt echt een verschil", aldus Kofoed.

Maar Allianz Partners heeft ervoor gezorgd dat de menselijke factor niet wordt onderschat. Wanneer een claim bijvoorbeeld wordt afgewezen, beoordeelt een medewerker deze. AI wordt gebruikt om routinematige zaken snel af te handelen, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op complexe of urgente zaken. "Het doel is om het snel te laten verlopen, maar we willen er ook echt zeker van zijn dat we het goed doen", aldus Kofoed.

Een andere pijler van het aanbod van Allianz Partners is Allyz, een digitaal platform dat reizigers directe toegang tot assistentie biedt. Naast het beheren van polissen en het indienen van claims, biedt Allyz ook toegang tot medische diensten in het buitenland – van digitale dokters in de moedertaal van de reiziger tot persoonlijke afspraken met lokale artsen.

De app is al wereldwijd door drie miljoen gebruikers gebruikt, waaronder een miljoen in de VS, en is een toegangspoort tot wat Allianz Partners hun 'reisgenoot'-model noemt. Toekomstige plannen omvatten de integratie van conversationele AI in Allyz om vragen over dekking in realtime te beantwoorden. Zoals Kofoed uitlegde: "Wat we willen bereiken, is dat je met vrije tekst in Allyz gewoon de vraag kunt stellen: 'Mijn vlucht is vertraagd. Waarvoor ben ik verzekerd? Wat kan ik doen? Wat moet ik doen?' En je hebt het antwoord binnen handbereik."

Kofoed illustreerde Allianz' diepere visie op loyaliteit met een verhaal dat verder ging dan alleen voordelen. Zeventien jaar geleden hielp MaryAnn, een agent van Allianz Partners, een stel in Myanmar nadat de man een hartaanval had gekregen. Het stel is de zorg die ze kregen nooit vergeten. Sindsdien sturen ze Marianne elk jaar een foto met een update over hun leven.

"Wat echt waarde toevoegt, is wanneer we er zijn wanneer dingen niet gaan zoals reizigers verwachten, of wanneer we reizigers blij maken, wat we doen met onze proactieve claims", aldus Kofoed. Allianz Partners repatrieert jaarlijks 23.000 mensen – elk een persoonlijk contactmoment dat een blijvend vertrouwen kan wekken.

Die persoonlijke betrokkenheid, zo betoogde ze, is wat Allianz Partners onderscheidt. "Ja, de extraatjes zijn belangrijk en ze voegen waarde toe, maar wat écht waarde toevoegt, is wanneer wij er zijn... wanneer zij in de problemen zitten," zei ze.

Voor Kofoed is de terminologie van verzekeringen te beperkt. Allianz geeft de voorkeur aan termen als 'reisbescherming' en 'reisgenoot' om de bredere ondersteuning die het biedt te beschrijven. 'De verzekering is het financiële gedeelte', zei ze. 'Maar het gaat ook om de bescherming, om er te zijn met medische hulp wanneer dat nodig is. Wij vliegen artsen naar je toe, waar ter wereld je ook bent, en zorgen ervoor dat je veilig thuiskomt.'

Door zijn rol opnieuw te definiëren, wil Allianz Partners schouder aan schouder staan ​​met luchtvaartmaatschappijen, hotels en andere reisaanbieders als een essentieel onderdeel van de reis. "Reismerken die reisbescherming aanbieden... hun reizigers voelen zich meer betrokken", aldus Kofoed. Aangezien 72 procent van de consumenten aangeeft eerder deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma met reisbescherming, is de waarde ervan voor zowel partners als klanten evident.

Kofoeds gesprek op het Skift Global Forum onderstreepte de bredere richting van de reisbranche: reizigers willen diensten die anticiperen op disruptie, complexiteit vereenvoudigen en betrouwbaar zijn wanneer het er echt toe doet. Allianz Partners positioneert zich als onderdeel van die toekomst door AI-gestuurde automatisering te implementeren, zijn service-ecosysteem te verbreden en de menselijke touch te versterken.

Uiteindelijk ziet Kofoed Allianz Partners niet als een noodplan, maar als een geïntegreerde partner die de volledige reiswereld ondersteunt. "Mensen helpen wanneer ze dat nodig hebben", zei ze, "is gewoon een heel belangrijk punt om mee te eindigen."

Klik hier om het nieuwe rapport van Allianz Partners en Skift te downloaden: Building Airline Loyalty in an Age of Uncertainty.

Deze content is in samenwerking met anderen gemaakt

Allianz Partners en Skift's branded content studio, SkiftX .