Deze luchtvaartmaatschappijen hadden in 2024 de meeste en minste klachten van passagiers

Vliegen kan zelfs onder de beste omstandigheden een gedoe zijn. Wanneer reizen verstoord worden door vertragingen, annuleringen en verkeerd behandelde bagage, kan vliegen een nachtmerrie worden.

In 2024 dienden klanten een recordaantal van 66.675 klachten in tegen Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen, volgens een nieuw rapport van het Amerikaanse PIRG Education Fund, een consumentenbelangenorganisatie, gebaseerd op gegevens van het Amerikaanse ministerie van Transport. Het aantal klachten van passagiers is sinds de pandemie sterk toegenomen en stijgt elk jaar sinds 2021, aldus PIRG.

"Wanneer je een klacht indient, vraagt ​​het DOT of je met de luchtvaartmaatschappij hebt gesproken, dus het is niet zo dat de klachtenlijn van het DOT je eerste aanspreekpunt is", vertelde Teresa Murray, directeur van de Amerikaanse consumentenwaakhond PIRG, aan CBS MoneyWatch. "Wanneer mensen hun geld proberen terug te krijgen en de luchtvaartmaatschappij dat niet heeft gedaan, dienen ze een klacht in."

Sommige klanten vroegen bijvoorbeeld om terugbetaling van hun recht in verband met geannuleerde of vertraagde vluchten, terwijl anderen om terugbetaling vroegen voor verloren of beschadigde bagage. Luchtvaartmaatschappijen staan ​​nu onder extra druk door nieuwe regels die in 2024 zijn aangenomen en die hen verplichten om klanten automatisch terug te betalen wanneer hun vluchten worden geannuleerd of aanzienlijk vertraagd.

Vóór 2020, toen de COVID-19-pandemie in de VS uitbrak, schommelde het aantal klachten tegen alle luchtvaartmaatschappijen jaarlijks onder de 20.000. Dat jaar steeg het aantal klachten tot meer dan 102.000, tijdens een rampzalige periode voor luchtvaartmaatschappijen, vanwege de reisbeperkingen en de sterk dalende vraag naar vluchten. Luchtvaartmaatschappijen hadden moeite om hun capaciteit in 2021 en 2022 weer op te bouwen, wat resulteerde in veel annuleringen en vertragingen.

Bij de top 10 Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen steeg het aantal annuleringen van 1,28% van de vluchten in 2023 naar 1,36% vorig jaar, wat resulteerde in een totaal van 102.908 geannuleerde vluchten in 2024, aldus het rapport. Ook de vertragingen namen toe: vorig jaar kwam 78,1% van de vluchten op tijd aan, tegenover 78,3% in 2023. In totaal werden in 2024 ongeveer 1,7 miljoen vluchten vertraagd of geannuleerd.

Volgens PIRG zou het landelijke tekort aan luchtverkeersleiders kunnen leiden tot verdere verstoring van de dienstregeling in de rest van 2025.

Een relatief lichtpuntje in het rapport: luchtvaartmaatschappijen hebben in 2024 minder bagage en rolstoelen verkeerd afgehandeld dan het jaar ervoor. Hoewel dat een bescheiden verbetering liet zien, raakten er nog steeds 2,7 miljoen bagage verloren of beschadigd, evenals 11.357 rolstoelen en scooters.

De luchtvaartmaatschappij met het hoogste aantal klachten per 100.000 passagiers: Frontier Airlines, met de slechtste annuleringsgeschiedenis, de slechtste reputatie voor stipte aankomsten en de slechtste reputatie voor onvrijwillige stoten, zo bleek uit onderzoek van PIRG. De maatschappij stond op de tweede plaats wat betreft het aantal rolstoelen dat verkeerd werd afgehandeld.

"Dat zijn een heleboel ergere dingen", zei Murray.

Volgens PIRG waren dit de best en slechtst presterende luchtvaartmaatschappijen van vorig jaar op het gebied van passagiersklachten, geannuleerde vluchten, vertragingen en andere statistieken.

Beste luchtvaartmaatschappijen

1. Zuidwest (1,5 klacht per 100.000 passagiers)
2. Alaska (2,6 per 100.000 passagiers)
3. Hawaiiaans (3,8 per 100.000 passagiers)

Slechtste luchtvaartmaatschappijen

1. Frontier (23,3 klachten per 100.000 passagiers)
2. Spirit (12,8 per 100.000 passagiers)
3. JetBlue (10,4 per 100.000 passagiers)

Beste luchtvaartmaatschappijen

1. Zuidwest (0,83% van de vluchten geannuleerd)
2. Hawaiiaans (1,05% geannuleerd)
3. Delta (1,09% geannuleerd)

Slechtste luchtvaartmaatschappijen

1. Frontier (2,32% van de vluchten geannuleerd)
2. Spirit (1,91% geannuleerd)
3. United (1,74% geannuleerd)

Beste luchtvaartmaatschappijen

1. Hawaiian (16,42% van de vluchten vertraagd)
2. Delta (17,98% vertraagd)
3. United (20,86% vertraging)

Slechtste luchtvaartmaatschappijen

1. Frontier (30,5% van de vluchten vertraagd)
2. JetBlue (26,94% vertraging)
3. Spirit (25,52% vertraagd)

Beste luchtvaartmaatschappijen

1. Allegiant (0,2%)
2. JetBlue (0,35%)
3. Grens (0,4%)

Slechtste luchtvaartmaatschappijen

1. Amerikaans (0,79%)
2. Verenigd (0,66%)
3. Alaska (0,58%)

Beste luchtvaartmaatschappijen

1. Delta (0,63%)
2. Allegiant (0,75%)
3. Verenigd (0,97%)

Slechtste luchtvaartmaatschappijen

1. Geest (2,07%)
2. Grens (1,76%)
3. Amerikaans (1,63%)

Beste luchtvaartmaatschappijen

1. Allegiant (0 per 10.000 passagiers)
2. Delta (0 per 10.000 passagiers)
3. United (0,03 per 10.000 passagiers)

Slechtste luchtvaartmaatschappijen

1. Frontier (2,25 per 10.000 passagiers)
2. Amerikaans (0,67 per 10.000 passagiers)
3. Spirit (0,48 per 10.000 passagiers)