Rechten van reizigers: vertragingen of annuleringen van vluchten, verloren bagage of problemen met de accommodatie

Of het nu gaat om een ​​zomervakantie of een uitstapje op welk moment van het jaar dan ook, een zorgvuldige planning wordt soms verstoord door onvoorziene gebeurtenissen , zoals een geannuleerde vlucht, bagage die niet aankomt of een hotel dat niet is wat men had verwacht.

Wat kan er in dit soort situaties gedaan worden? Welke rechten hebben passagiers en wat zijn de verantwoordelijkheden van de verschillende dienstverleners?

Voordat we verdergaan, is het goed om te vermelden dat een aantal maanden geleden een deel van de bescherming van reizigers werd versterkt met de nieuwe verordening inzake luchtvaartcontracten (Decreet 809/2024): deze verordening verplicht luchtvaartmaatschappijen en reisbureaus om de uitvoering van de vlucht, de veiligheid en een waardige behandeling van de passagier te garanderen.

“ Geïnformeerd zijn over uw rechten als toerist is net zo belangrijk als het inpakken van uw koffer, want als u uw opties kent, kunt u veilig handelen en ongemakken vermijden die uw vakantie kunnen beïnvloeden”, zegt advocaat Pablo D. Brusco, partner bij het advocatenkantoor Brons & Salas.

Er zijn verschillende situaties mogelijk, van annuleringen vanwege weersomstandigheden tot vakbondsconflicten of schemawijzigingen.

"Als een luchtvaartmaatschappij een vlucht 30 dagen of meer van tevoren annuleert , moet ze een vergelijkbare vlucht aanbieden, de passagier verplaatsen of het ticket terugbetalen", aldus Brons & Salas in het onderzoek.

Zoals vastgelegd in het nieuwe Besluit 809/2024, moet de luchtvaartmaatschappij bij vertragingen van 4 tot 8 uur eten en drinken aanbieden. Indien de vertraging langer dan 8 uur bedraagt, zijn ook de accommodatie en transfers inbegrepen.

En nog een detail in tijden waarin veel vluchten op "gecompliceerde" tijdstippen vertrekken: als de vertraging minder dan 4 uur bedraagt, maar in het tijdsslot van middernacht tot 6 uur 's ochtends , moet de luchtvaartmaatschappij ook voor eet- en drinkgelegenheden zorgen.

"Als de wijziging te wijten is aan redenen die aan de luchtvaartmaatschappij kunnen worden toegeschreven, moet deze deze diensten aanbieden, tenzij dit ten minste twee weken van tevoren wordt gemeld. In situaties van overmacht moet de luchtvaartmaatschappij de passagier omleiden of het ticket terugbetalen ", benadrukken de specialisten.

Ze voegen toe dat " luchtvaartmaatschappijen aansprakelijk kunnen zijn voor schade die voortvloeit uit vertragingen , tenzij ze bewijzen dat ze alle maatregelen hebben genomen om deze te voorkomen. De jurisprudentie heeft luchtvaartmaatschappijen ook veroordeeld om passagiers te compenseren voor extra kosten als ze geen adequate alternatieven werden aangeboden nadat de vlucht werd geannuleerd."

Overboeking vindt plaats wanneer er meer vliegtickets worden verkocht dan er beschikbaar zijn voor een bepaalde vlucht .

In deze gevallen kan de passagier een financiële compensatie eisen die varieert afhankelijk van de vluchtafstand, assistentie (communicatie, eten, accommodatie) en verplaatsing op een andere vlucht of terugbetaling van het ticket.

"Dit wordt gezien als een overtreding van de regels door de luchtvaartmaatschappij, die verantwoordelijk zal worden gehouden voor de directe en indirecte gevolgen van een dergelijke gebeurtenis", legt het advocatenkantoor uit.

Deze situatie kan zich soms voordoen, vooral tijdens chaotische boardings of vluchten met ingewikkelde aansluitingen , waarbij er weinig tijd zit tussen de ene vlucht en de andere.

Wat de situatie ook is, de luchtvaartmaatschappij is verantwoordelijk voor schade, vertraging of verlies van bagage.

"De hoogte van de schadevergoeding hangt af van het type reis en of er waardevolle spullen zijn aangegeven", aldus Brons & Salas.

Tips om in gedachten te houden :

In het geval van binnenlandse vluchten kan een claim worden ingediend bij de National Civil Aviation Administration (ANAC) als de luchtvaartmaatschappij niet reageert of haar plichten niet nakomt.

Om aanspraak te kunnen maken op "schadevergoeding" , moet de passagier volgens het advocatenkantoor "een bemiddelingsprocedure starten vóór het proces". Als dat niet werkt, moeten we juridische stappen ondernemen.

“Als nieuwigheid heeft het recente decreet nr. 809/2024 de Bemiddelingsdienst voor Luchtvaartpassagiers in het leven geroepen om klachten van gebruikers via digitale middelen te behandelen. "Het is niet verplicht (het is optioneel) dat een advocaat optreedt als reisagent", legt advocaat Daniel Torres uit, eveneens van het advocatenkantoor Brons & Salas. Hij raadt echter wel aan om de hulp van een professional in te schakelen bij de verschillende complexiteiten die zich kunnen voordoen.

Het is iedere reiziger vast wel eens overkomen: je komt aan bij je gekozen en geboekte hotel en ontdekt dat het niet aan je verwachtingen voldoet. Of misschien is het hotel precies zoals beloofd op de website, maar laat de service te wensen over .

Als de overeengekomen voorwaarden niet worden nageleefd , kan de passagier schadevergoeding eisen "voor de veroorzaakte schade of zelfs de beëindiging van het contract. Hiervoor is het belangrijk om eventuele niet-naleving te documenteren met foto's, video's of getuigenissen, evenals elk ander bewijs dat nuttig is om de geleden schade te bewijzen", legt het advocatenkantoor uit.