Video del Skift Global Forum: Servizio proattivo per creare viaggi memorabili

Questo contenuto sponsorizzato è stato creato in collaborazione con un partner di Skift.

Sul palco dello Skift Global Forum 2025, Anna Kofoed ha sostenuto con convinzione perché l'assicurazione debba evolversi in qualcosa di più ampio: un partner su cui i viaggiatori possano contare prima, durante e dopo ogni viaggio. Ha iniziato raccontando la sua recente esperienza: un volo cancellato dalla California a Madrid, che si è trasformato in tre giorni di ritardi, pernottamenti in hotel e problemi con le prenotazioni.

Il suo punto era semplice: se anche un esperto travel executive trova l'esperienza stressante, cosa prova un viaggiatore occasionale? "Mi chiedevo se per me è dura, caotica e stressante, cosa prova per qualcuno che non viaggia tanto e che non fa parte del settore turistico come noi?", ha detto Kofoed. Questa consapevolezza, ha sostenuto, guida la missione di Allianz Partners: rendere la protezione dei viaggi più veloce, intuitiva e umana.

Kofoed ha osservato che i viaggiatori di oggi sono meno pazienti con le interruzioni. Ritardi, cancellazioni o procedure di reclamo confuse non sono più tollerati. "Vogliamo che sia tutto rapido, fluido e proattivo. Vogliamo che gli operatori del settore del turismo siano proattivi e prendiamo questo molto seriamente", ha affermato.

Una ricerca condotta da Allianz Partners con Skift rafforza questo cambiamento: le generazioni più giovani, spesso considerate meno avverse al rischio, sono in realtà più inclini ad acquistare una polizza viaggio. Kofoed ha attribuito questo fenomeno alla riduzione del reddito disponibile e alla maggiore consapevolezza dei cambiamenti radicali nel settore. "Si tratta di una percentuale elevata del denaro che spendono quando vanno in vacanza", ha spiegato. "Sono molto, molto consapevoli dei cambiamenti radicali che vediamo nel settore dei viaggi e vogliono proteggersi da essi".

L'assicurazione di viaggio è spesso oggetto di scetticismo: la mia richiesta di risarcimento verrà pagata? Ne vale la pena? Kofoed ha affrontato questi dubbi direttamente. "Può sembrare un po' strano, ma venendo da un dirigente assicurativo, vogliamo pagare i sinistri", ha detto.

Allianz Partners sta testando quelli che definisce benefit proattivi, anche attraverso la sua partnership con Alaska Airlines. Monitorando i voli in tempo reale, Allianz Partners può risarcire automaticamente i clienti in caso di ritardo, senza bisogno di documenti. "Non si tratta nemmeno di presentare un reclamo, si tratta semplicemente di un'azione proattiva, perché ti stiamo aiutando", ha spiegato Kofoed.

Questo modello rafforza la fidelizzazione trasformando l'assicurazione da una rete di sicurezza difensiva a un servizio proattivo. "In realtà osserviamo una correlazione molto chiara tra la fedeltà dei clienti e il pagamento dei sinistri da parte nostra", ha aggiunto.

La tecnologia gioca un ruolo centrale nella strategia di Allianz Partners. Il 65% dei sinistri viene ora elaborato utilizzando l'intelligenza artificiale, riducendo i tempi di risoluzione da giorni a ore. "Per la maggior parte dei nostri sinistri non parliamo di giorni; parliamo di ore, il che fa davvero la differenza", ha affermato Kofoed.

Ma Allianz Partners ha fatto attenzione a non sottovalutare l'elemento umano. Quando una richiesta di risarcimento viene respinta, ad esempio, un agente umano la esamina. L'intelligenza artificiale viene utilizzata per risolvere rapidamente i casi di routine, in modo che il personale possa concentrarsi su esigenze complesse o urgenti. "È per velocizzare le cose, ma vogliamo anche essere sicuri di farlo bene", ha affermato Kofoed.

Un altro pilastro dell'offerta di Allianz Partners è Allyz, una piattaforma digitale progettata per offrire ai viaggiatori accesso diretto all'assistenza. Oltre alla gestione delle polizze e alla presentazione delle richieste di rimborso, Allyz offre accesso a servizi medici all'estero, da medici digitali nella lingua madre del viaggiatore ad appuntamenti di persona con medici locali.

Già adottata da tre milioni di utenti in tutto il mondo, di cui un milione negli Stati Uniti, l'app è una porta d'accesso a quello che Allianz Partners definisce il suo modello di "compagno di viaggio". I piani futuri includono l'integrazione dell'intelligenza artificiale conversazionale in Allyz per rispondere alle domande sulla copertura in tempo reale. Come ha spiegato Kofoed: "Quello che vogliamo fare è che, grazie al testo libero in Allyz, possiate semplicemente chiedere: 'Il mio volo è in ritardo. Per cosa sono coperto? Cosa posso fare? Cosa dovrei fare?' E avrete la risposta a portata di mano".

Kofoed ha illustrato la visione più profonda di lealtà di Allianz con una storia che trascendeva i benefit. Diciassette anni fa, un'agente di Allianz Partners di nome MaryAnn ha aiutato una coppia in Myanmar dopo che il marito aveva avuto un infarto. La coppia non ha mai dimenticato le cure ricevute. Da allora, ogni anno inviano a Marianne una fotografia per aggiornarla sulla loro vita.

"Ciò che crea davvero valore è la nostra presenza quando le cose non vanno come previsto dai viaggiatori, o quando creiamo soddisfazione, come facciamo con le nostre richieste di risarcimento proattive", ha affermato Kofoed. Allianz Partners rimpatria 23.000 persone all'anno, ognuna delle quali rappresenta un punto di contatto personale in grado di generare un rapporto di fiducia duraturo.

Questo impegno personale, ha sostenuto, è ciò che distingue Allianz Partners. "Sì, i benefit sono importanti e aggiungono valore, ma ciò che aggiunge davvero valore è quando siamo lì... quando sono in difficoltà", ha detto.

Per Kofoed, il linguaggio stesso dell'assicurazione è troppo restrittivo. Allianz preferisce termini come "protezione viaggio" e "compagno di viaggio" per esprimere il supporto più ampio che offre. "L'assicurazione è la parte finanziaria", ha detto. "Ma poi riguarda anche la protezione, essere lì con assistenza medica quando è necessario. Noi che mandiamo medici in aereo ovunque tu sia nel mondo e ci assicuriamo che tu possa tornare a casa sano e salvo".

Riformulando il proprio ruolo, Allianz Partners mira a affiancarsi a compagnie aeree, hotel e altri operatori del settore viaggi, diventando un elemento fondamentale del viaggio. "I marchi del settore viaggi che includono la protezione di viaggio... i loro viaggiatori percepiscono che ci tengono di più", ha affermato Kofoed. Con il 72% dei consumatori che afferma di essere più propenso ad aderire a un programma fedeltà che include la protezione di viaggio, il valore è evidente sia per i partner che per i clienti.

La conversazione di Kofoed allo Skift Global Forum ha evidenziato la direzione più ampia del settore dei viaggi: i viaggiatori desiderano servizi che anticipino le interruzioni, semplifichino la complessità e si dimostrino affidabili quando serve di più. Allianz Partners si posiziona come parte di questo futuro integrando l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, ampliando il proprio ecosistema di servizi e rafforzando il tocco umano.

In definitiva, Kofoed vede Allianz Partners non come un piano di riserva, ma come un partner integrato che supporta l'intero arco del viaggio. "Aiutare le persone quando ne hanno bisogno", ha affermato, "è un punto fondamentale su cui concludere".

Clicca qui per scaricare il nuovo rapporto di Allianz Partners e Skift: Building Airline Loyalty in an Age of Uncertainty.

Questo contenuto è stato creato in collaborazione da

Allianz Partners e lo studio di contenuti di marca di Skift, SkiftX .