Vidéo du Forum mondial Skift : Un service proactif pour des voyages mémorables

Ce contenu sponsorisé a été créé en collaboration avec un partenaire Skift.

Sur scène au Skift Global Forum 2025, Anna Kofoed a présenté un argument convaincant en faveur d'une évolution de l'assurance vers un modèle plus large : un partenaire sur lequel les voyageurs peuvent compter avant, pendant et après chaque voyage. Elle a commencé par raconter sa propre épreuve récente : un vol annulé entre la Californie et Madrid, qui s'est transformé en trois jours de retard, de séjours à l'hôtel et de casse-têtes pour refaire sa réservation.

Son argument était simple : si même un responsable voyages expérimenté trouve l'expérience stressante, qu'en ressent un voyageur occasionnel ? « Je me demandais si c'était difficile, chaotique et stressant pour moi, qu'en ressentait-il pour quelqu'un qui voyage moins et qui n'est pas acteur du secteur du voyage comme nous ? » a déclaré Kofoed. Ce constat, a-t-elle soutenu, est à l'origine de la mission d'Allianz Partners : rendre l'assurance voyage plus rapide, plus intuitive et plus humaine.

Kofoed a souligné que les voyageurs d'aujourd'hui sont moins patients face aux perturbations. Les retards, les annulations et les procédures de réclamation complexes ne sont plus tolérés. « Nous voulons que ce soit rapide, fluide et proactif. Nous voulons que les acteurs du voyage soient proactifs, et nous prenons cela très au sérieux », a-t-elle déclaré.

Une étude menée par Allianz Partners avec Skift confirme cette évolution : les jeunes générations, souvent considérées comme moins réticentes au risque, sont en réalité plus enclines à souscrire une assurance voyage. Kofoed attribue ce phénomène à la baisse de leurs revenus disponibles et à une plus grande sensibilisation aux perturbations du secteur. « Cela représente une part importante de leurs dépenses en vacances », explique-t-elle. « Ils sont très conscients des perturbations que connaît le secteur du voyage et souhaitent s'en protéger. »

Le scepticisme entoure souvent l'assurance voyage : mon sinistre sera-t-il indemnisé ? Le jeu en vaut-il la chandelle ? Kofoed a abordé ces doutes directement. « Cela peut paraître étrange, mais venant d'une dirigeante d'une compagnie d'assurance, nous voulons indemniser les sinistres », a-t-elle déclaré.

Allianz Partners teste actuellement des avantages proactifs, notamment grâce à son partenariat avec Alaska Airlines. En surveillant les vols en temps réel, Allianz Partners peut indemniser automatiquement ses clients en cas de retard, sans formalités administratives. « Il ne s'agit même pas de déposer une réclamation, c'est simplement une action proactive, car nous vous aidons », a expliqué Kofoed.

Ce modèle renforce la fidélité des clients en transformant l'assurance d'un simple filet de sécurité défensif en un service proactif. « Nous constatons une corrélation très nette entre la fidélité des clients et le paiement des sinistres », a-t-elle ajouté.

La technologie joue un rôle central dans la stratégie d'Allianz Partners. 65 % des sinistres sont désormais traités grâce à l'intelligence artificielle, réduisant ainsi les délais de résolution de plusieurs jours à quelques heures. « Pour la plupart de nos sinistres, il ne s'agit pas de jours, mais d'heures, ce qui fait toute la différence », a déclaré Kofoed.

Mais Allianz Partners a pris soin de ne pas minimiser l'aspect humain. Lorsqu'une demande d'indemnisation est refusée, par exemple, un agent humain l'examine. L'IA permet de traiter rapidement les dossiers courants afin que le personnel puisse se concentrer sur les besoins complexes ou urgents. « C'est pour accélérer les choses, mais nous tenons aussi à nous assurer de bien faire les choses », a déclaré Kofoed.

Allyz, une plateforme numérique conçue pour offrir aux voyageurs un accès direct à l'assistance, constitue un autre pilier de l'offre d'Allianz Partners. Outre la gestion des polices et la soumission des demandes de remboursement, Allyz permet d'accéder à des services médicaux à l'étranger, allant de consultations médicales virtuelles dans la langue maternelle du voyageur à des consultations en personne avec des médecins locaux.

Déjà adoptée par trois millions d'utilisateurs dans le monde, dont un million aux États-Unis, l'application est une passerelle vers ce qu'Allianz Partners appelle son modèle de « compagnon de voyage ». Parmi les projets futurs figure l'intégration d'une IA conversationnelle dans Allyz pour répondre aux questions relatives à la couverture en temps réel. Comme l'explique Kofoed : « Avec Allyz, grâce à la messagerie gratuite, nous souhaitons que vous puissiez simplement poser la question suivante : "Mon vol est retardé. Que suis-je couvert ? Que puis-je faire ? Que dois-je faire ?" Et vous aurez la réponse à portée de main. »

Kofoed a illustré la vision plus profonde d'Allianz en matière de fidélité par une histoire qui transcendait les avantages. Il y a dix-sept ans, MaryAnn, une agente d'Allianz Partners, a aidé un couple au Myanmar après la crise cardiaque du mari. Le couple n'a jamais oublié les soins prodigués. Depuis, chaque année, ils envoient à Marianne une photo pour lui raconter leur vie.

« Ce qui apporte une réelle valeur ajoutée, c'est notre présence lorsque les choses ne se passent pas comme prévu par les voyageurs, ou notre capacité à les satisfaire, comme c'est le cas avec nos réclamations proactives », a déclaré Kofoed. Allianz Partners rapatrie 23 000 personnes par an, un contact privilégié qui peut créer une confiance durable.

Cet engagement personnel, a-t-elle soutenu, est ce qui distingue Allianz Partners. « Certes, les avantages sont importants et ajoutent de la valeur, mais ce qui ajoute vraiment de la valeur, c'est notre présence… lorsqu'ils sont en difficulté », a-t-elle déclaré.

Pour Kofoed, le terme même d'assurance est trop restrictif. Allianz préfère des termes comme « protection voyage » et « compagnon de voyage » pour décrire l'accompagnement plus large qu'elle offre. « L'assurance, c'est l'aspect financier », a-t-elle expliqué. « Mais il s'agit aussi de protection, d'être présent avec une assistance médicale en cas de besoin. Nous envoyons des médecins par avion où que vous soyez dans le monde et nous assurons que vous puissiez rentrer chez vous sain et sauf. »

En redéfinissant son rôle, Allianz Partners souhaite s'associer aux compagnies aériennes, aux hôtels et aux autres prestataires de voyages pour devenir un élément clé du voyage. « Les marques de voyage qui incluent une protection voyage… leurs voyageurs se sentent davantage concernés », a déclaré Kofoed. Avec 72 % des consommateurs déclarant être plus enclins à adhérer à un programme de fidélité incluant une protection voyage, l'intérêt est évident tant pour les partenaires que pour les clients.

La discussion de Kofoed au Forum mondial Skift a mis en lumière l'orientation générale du secteur du voyage : les voyageurs recherchent des services qui anticipent les perturbations, simplifient la complexité et se montrent fiables au moment opportun. Allianz Partners se positionne pour participer à cet avenir en intégrant l'automatisation basée sur l'IA, en élargissant son écosystème de services et en renforçant sa dimension humaine.

En fin de compte, Kofoed considère Allianz Partners non pas comme une solution de secours, mais comme un partenaire intégré qui accompagne l'ensemble du parcours de voyage. « Aider les gens quand ils en ont besoin », a-t-elle déclaré, « est un point essentiel pour conclure. »

Cliquez ici pour télécharger le nouveau rapport d'Allianz Partners et Skift : Fidéliser les compagnies aériennes à l'ère de l'incertitude.

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Allianz Partners et le studio de contenu de marque de Skift, SkiftX .