De Concur a Spotnana: Steve Singh explica cómo la IA podría mejorar los viajes corporativos

Steve Singh pasó dos décadas convirtiendo Concur en la plataforma dominante de gestión de viajes y gastos antes de venderla a SAP por 8.300 millones de dólares en 2014. Hace un año se convirtió en director ejecutivo de Spotnana , una startup que apunta a resolver los problemas persistentes de la industria.

El sector de la tecnología de viajes ha luchado durante años con sistemas fragmentados que obligan a las empresas a agrupar reservas de múltiples fuentes mientras mantienen un servicio al cliente adecuado.

Estos problemas de back-end han retrasado la llegada de lo que Singh llamó “El viaje perfecto” en una entrevista con Skift en 2014 .

Ahora Singh sostiene que la computación nativa de la nube y el aprendizaje automático actuales pueden resolver problemas que resultaban intratables cuando los abordó por primera vez en Concur hace más de 40 años.

"No he estado tan entusiasmado con la idea de que la tecnología puede mejorar la experiencia de los viajes corporativos desde que los teléfonos móviles se popularizaron", dijo Singh en una entrevista en la conferencia de la Global Business Travel Association en Denver el mes pasado.

El enfoque de Spotnana se centra en automatizar servicios de viajes rutinarios como nuevas reservas y reembolsos.

Para los clientes corporativos que compren viajes, Spotnana ofrecerá herramientas de inteligencia empresarial y servicios analíticos para que los ejecutivos comprendan más claramente cuánto gastan sus empleados en viajes.

“En lugar de un recorte general del 15%, que es indiscriminado, ¿qué pasaría si un agente de IA pudiera decir: 'Te conseguiré el 15% de ahorro reduciendo el gasto de viaje en un 40% para las personas que no generan ingresos, mientras que no lo reduciré en absoluto para otros, gracias a la información que conozco sobre los clientes que visitan y la productividad de esos empleados en el camino'?”, dijo Singh.

Singh afirmó que Spotnana podría reducir los costos operativos de las empresas de gestión de viajes prácticamente a la mitad. El proveedor tecnológico afirmó que no acepta incentivos del sistema de distribución global ni oculta ni sesga el contenido para alcanzar los objetivos de volumen de los proveedores.

Singh dijo que Spotnana espera implementar sus capacidades de agente de IA dentro de los próximos dos o tres años.

Describió los planes para “un agente de IA entrenado con, digamos, el 10% superior de sus agentes de viajes corporativos” que podría brindar un servicio consistente y escalable, al mismo tiempo que comprende las preferencias de cada viajero y las políticas de la empresa.

“Imagina un agente de IA que no solo me conoce a mí, mis políticas corporativas y mis preferencias personales, sino que también puede ser un experto en cada ciudad a la que quiero ir por trabajo o por placer”, dijo Singh. “Eso empieza a ofrecer una experiencia al cliente que no se diferencia de la del mejor asistente ejecutivo del mundo”.

Singh dijo que la IA también puede ayudar a predecir y responder en los momentos en que los viajes se ven interrumpidos por cancelaciones.

Las reacciones automáticas son clave, dijo: «Si mi vuelo se retrasa, no debería tener que llamar a alguien para cambiar de vuelo. ¿Por qué no puedo incluir una recomendación directamente en mi aplicación que diga: «Estas son las tres opciones que se ajustan a la política de viajes de su empresa y las tres opciones que no se ajustan a su política. ¿Cuál prefiere?»

Spotnana, que ha revelado haber recaudado más de 100 millones de dólares en financiación , se enfrenta a competidores establecidos con servicios que se superponen.

Si bien Spotnana no es una empresa de gestión de viajes, su tecnología y su enfoque de contenido completo son similares a los de empresas de gestión de viajes como Navan (que ha recaudado más de $1.2 mil millones en financiación) y TravelPerk (más de $700 millones).

Sin embargo, algunos analistas del sector se muestran escépticos sobre si las nuevas tecnologías podrán superar los arraigados intereses del sector turístico y las complejas relaciones comerciales. El fallido intento de American Airlines por cambiar la forma en que las corporaciones y las empresas de gestión de viajes reservan viajes de negocios es un ejemplo de los desafíos que enfrenta cualquier intento de cambiar la distribución.

Pero Singh afirmó que los costos de la computación en la nube son "una décima parte" de lo que eran hace 15 o 20 años. Los principales sistemas de viajes corporativos ahora son nativos de la nube y utilizan API modernas, o métodos de intercambio de datos.

Lo más importante es que los proveedores, compradores y empresas de gestión de viajes tienen mayores incentivos para cambiar el status quo, afirmó.

Spotnana ofrece su tecnología a Direct Travel , empresa que también respalda Singh, y a otras empresas de gestión de viajes, como Solutions Travel . Trabaja con compradores corporativos a través de conexiones con sus empresas de gestión de viajes preferidas.

Pero Spotnana también es una herramienta para los propios proveedores .

“Creemos que existen múltiples niveles de oportunidad con nuestros socios proveedores”, dijo Singh. “Uno es la distribución de contenido a las empresas de gestión de viajes. Pero el otro es que la mayoría de nuestros socios proveedores también quieren que desarrollemos otros servicios para ellos”.

El esfuerzo de Spotnana por ofrecer todo a todos podría volverse arriesgado si las empresas de gestión de viajes comienzan a temer que podría desviar su negocio al competir en tarifas y servicios para atraer a los compradores.

Singh dijo que considera que la oportunidad de Spotnana con los proveedores es brindar servicios que las empresas de gestión de viajes normalmente no ofrecen, como por ejemplo brindarles a los proveedores conocimientos más profundos sobre sus clientes.

Un ejemplo concreto: Spotnana se ha asociado con Marriott para impulsar el portal para pequeñas empresas de la cadena hotelera, Business Access , gestionando tanto la distribución de contenidos como la gestión de reservas.

"Estamos aprovechando la mayor transformación que he visto en el sector de viajes desde que pasamos de los billetes en papel a los digitales", afirmó Singh.

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