La IA es un recurso increíble para la atención al cliente, pero no es perfecta. Aquí te explicamos cómo evitar cuatro errores comunes.

La IA estará omnipresente en 2025 en todas las áreas del negocio, incluyendo la atención al cliente. Y con razón. Si se utiliza correctamente, la IA puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, impulsar la eficiencia del equipo de atención al cliente y aumentar la satisfacción general.

Entre la personalización dinámica , los procesos de compra optimizados y la atención al cliente predictiva, muchas pequeñas empresas están aprovechando la IA para nivelar el campo de juego y brindar un servicio al cliente de nivel empresarial.

Sin embargo, a pesar del enorme potencial de la IA, existen varios riesgos potenciales al usarla en la atención al cliente. En el peor de los casos, la IA puede ahuyentar a los clientes o generar frustración, en lugar de ayudar a optimizar los procesos.

Aquí están los cuatro errores más comunes y cómo evitarlos.

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Para empezar, los chatbots pueden ser un gran activo tanto para los miembros de tu equipo como para los clientes. Pueden gestionar con rapidez consultas rutinarias, liberar la capacidad de tus agentes, responder a los clientes incluso fuera del horario laboral habitual y reducir los tiempos de espera.

Sin embargo, para ser eficaces, los chatbots deben estar bien entrenados y personalizados.

Desafortunadamente, muchas empresas, en su afán por mantenerse a la vanguardia en la carrera de la IA, implementaron chatbots que hacen demasiadas preguntas, dan respuestas genéricas y no resuelven consultas.

En un ejemplo hilarante , el chatbot MyCity de Nueva York siguió dando respuestas incorrectas incluso seis meses después de su implementación y después de $600,000 en inversiones, desinformando a los usuarios sobre los requisitos legales para los dueños de negocios e incluso sobre datos básicos como el salario mínimo.

En general, el 80% de las personas informaron que las interacciones con los chatbots aumentaron su frustración en lugar de conducir a soluciones más rápidas a los problemas que enfrentaban.

Para evitar esto, es crucial que los chatbots estén bien entrenados con datos internos de la empresa. Idealmente, deberían poder aprovechar los datos específicos de los clientes en diversos canales para brindar un soporte personalizado y eficiente a cada persona que se comunique con ellos.

2. Datos aislados e inaccesibles

En ese sentido, otro error común que se debe evitar al implementar la IA en la atención al cliente es la compartimentación de datos . Una de las mayores fortalezas de la IA es su capacidad para procesar grandes cantidades de datos y descubrir patrones y tendencias, condensados ​​en información práctica. Esta información puede aprovecharse para la personalización y ajustes estratégicos específicos.

Sin embargo, eso solo es posible si la IA realmente tiene acceso a todos los elementos de datos necesarios, y ese es un desafío que muchas pequeñas empresas enfrentan actualmente.

De hecho, un estudio reciente de Nextiva , líder del mercado en soluciones de software de experiencia del cliente, reveló que, entre los líderes de las empresas, la compartimentación de datos se identificó como una de las barreras más comunes para la implementación de la IA. En el estudio, el 39 % de los encuestados coincidió en que tenían dificultades con la accesibilidad, la agregación, la integración y la estructura de los datos históricos y en tiempo real.

Para evitar esta limitación, es fundamental auditar el almacenamiento y la integración de datos desde el momento en que se planifica la estrategia de implementación de IA. Asegurarse desde el principio de que los sistemas que se están considerando se integran correctamente, o al menos de que existen soluciones puente, evitará la compartimentación innecesaria y la frustración en el futuro.

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3. Exagerar con la hiperpersonalización y la automatización

En el otro extremo del espectro se encuentran las empresas cuyo entusiasmo por la IA se excede hasta tal punto que puede resultar desagradable para muchos clientes. Esto incluye la hiperpersonalización y los procesos de automatización.

Si bien la personalización es una ventaja clave de la IA y puede aumentar la eficiencia de los agentes de atención al cliente y la satisfacción de quienes interactúan con ellos, tampoco conviene parecer omnisciente. Muchos clientes consideran muy inquietante tener la impresión de que una empresa lo sabe todo sobre ellos incluso antes de hablar con usted.

Los robots de ventas, en particular, a menudo desencadenan el efecto del valle inquietante o ahuyentan a clientes potenciales al aprovechar información a la que no creen que deberían tener acceso.

Para evitar este problema particular, es esencial calibrar cuidadosamente el nivel de personalización que se implementa y sopesar sus beneficios potenciales para aumentar las conversiones frente a la percepción de intrusión de los clientes.

4. Olvidar las opciones de escalada humana

Finalmente, un error común que cometen las pequeñas empresas al aprovechar la IA para la atención al cliente es descuidar las opciones de escalamiento humano, especialmente en la atención al cliente. Independientemente de lo que pueda hacer la IA, siempre es necesario ofrecer a los clientes la opción de hablar con un agente humano.

No hay nada más frustrante para un cliente que enfrenta un problema urgente que quedar atrapado en un bucle de conversación ineficaz con un chatbot o un agente telefónico virtual cuando una persona real claramente lo ayudaría a alcanzar una solución de manera mucho más eficiente.

Fuera del horario laboral, cuando la IA es la única que lleva la batuta, suele bastar con ofrecer a los clientes la opción de dejar un mensaje y asegurarles que se les contactará lo antes posible. Además, es necesario ofrecerles la opción de un salvavidas humano para ayudar a resolver un problema urgente.

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Conclusión

En 2025, la IA es un recurso increíble que las pequeñas empresas pueden aprovechar para mejorar su servicio al cliente. Sin embargo, no es la panacea.

Para aprovechar eficazmente el potencial de la IA y evitar errores comunes, es necesario planificar y entrenar cuidadosamente los sistemas que se están implementando, tener discreción con respecto a la personalización e implementar una opción de seguridad humana.

Sin embargo, si se atiene a estos principios, podrá aprovechar al máximo las oportunidades que la IA tiene para ofrecer a las pequeñas empresas en materia de servicio al cliente y aumentar su satisfacción general.