'Su llamada será grabada y monitoreada': ¿por qué es primordial la grabación de las comunicaciones?

En el actual entorno empresarial y gubernamental de Colombia, la gestión de comunicaciones ha trascendido la simple eficiencia para convertirse en una necesidad crítica, especialmente en lo que respecta a la trazabilidad, seguridad y calidad de los canales de contacto.

Cada vez que usted llama a una empresa para recibir atención o soporte, dicha compañía debe contar con un sistema de grabación de las comunicaciones que tiene una gran importancia para todos: el cumplimiento legal del manejo privado de los datos de los usuarios, la mejora de la relación con el cliente, la prevención de riesgos operativos y la optimización de procesos internos.

Según Calltech, empresa experta en este tipo de sistemas y servicios, la grabación de llamadas, pantallas y audiencias, junto con la tarificación de recursos de voz, son mecanismos clave para la transparencia, la rendición de cuentas y la optimización de costos de cualquier empresa o entidad que debe atender un amplio volumen de comunicaciones de sus clientes o ciudadanos.

Las organizaciones en Colombia enfrentan un ecosistema comunicacional complejo que abarca redes sociales, aplicaciones de mensajería, videollamadas, líneas telefónicas y encuentros presenciales.

Esto demanda soluciones que integren, registren y analicen las interacciones de manera eficiente, conforme a los estándares legales y de calidad.

Calltech advierte que en sectores regulados como el financiero, de salud, gubernamental y de telecomunicaciones, la trazabilidad es un requisito indispensable para evitar sanciones, asegurar la transparencia y generar confianza.

El aumento del trabajo remoto y los modelos híbridos han amplificado la necesidad de controlar las comunicaciones, ya que muchas decisiones y acuerdos se toman a través de llamadas o videollamadas, cuya falta de registro fiable implica un riesgo operativo y jurídico.

La grabación de comunicaciones ha evolucionado más allá de las llamadas telefónicas tradicionales, incluyendo videollamadas, audiencias virtuales y pantallas compartidas durante interacciones críticas.

Este proceso, que debe realizarse con el consentimiento informado, documenta lo ocurrido en contextos organizacionales sensibles, funcionando como evidencia en reclamos o auditorías y verificando el cumplimiento de protocolos.

Operativamente, las grabaciones reducen la ambigüedad en situaciones de disputa, protegiendo tanto a la organización como a los clientes.

Jurídicamente, una grabación válida puede ser prueba documental en procesos disciplinarios, laborales, civiles o penales, y es valorada por las superintendencias colombianas para la transparencia y protección del consumidor.

De ahí la importancia de contar con una plataforma tecnológicamente estable, que ojalá cuente con soporte de inteligencia artificial y gestión de datos, para que las grabaciones sean más que un cumplimiento ante la ley sino una herramienta para la mejora continua, permitiendo identificar fallas, cuellos de botella y oportunidades de negocio al analizar conversaciones reales.

No implementar estas soluciones conlleva riesgos significativos. La ausencia de registros puede exponer a las organizaciones a conflictos contractuales, quejas de usuarios y auditorías, resultando en sanciones por parte de entidades como la Superintendencia de Industria y Comercio.

La falta de evidencia en reclamos por cobros no autorizados o incumplimientos puede inclinar la balanza jurídica en contra de la organización, generando costos financieros y daño reputacional.

Además, la ausencia de registros erosiona la confianza de los usuarios, quienes pueden percibir una falta de transparencia. Las grabaciones son cruciales para facilitar auditorías, conciliaciones e investigaciones disciplinarias, ya que su ausencia puede retrasar procesos y escalar problemas a instancias legales innecesarias.

La grabación de pantallas y audiencias añade nuevas capas de trazabilidad, permitiendo verificar no solo lo dicho, sino también lo hecho en interacciones que involucran validaciones digitales o asesorías virtuales. En entornos de BPO, esta capa visual ayuda a reconstruir procesos y asignar responsabilidades con mayor precisión.

Estas grabaciones complementan las de voz, brindando un recurso robusto para el análisis, mejora y defensa de la operación.

La tarificación de comunicaciones es un instrumento esencial de control y transparencia.

Permite registrar, organizar y analizar el uso de los recursos de voz de una organización, incluyendo líneas telefónicas, extensiones, minutos consumidos y destinos, lo que va más allá del simple cálculo de costos.

Esta herramienta posibilita identificar patrones de uso, usos indebidos y posibles fraudes. A nivel presupuestal, permite establecer límites de consumo, asignar costos por centro operativo y tomar decisiones informadas sobre el uso de recursos.

En centros de atención con gran volumen de llamadas, la tarificación ayuda a evaluar la eficiencia, detectar irregularidades y monitorear el desempeño.

Las soluciones de grabación y tarificación deben implementarse con el consentimiento informado de los usuarios, notificando claramente que la interacción será grabada, con qué propósito y por cuánto tiempo será almacenada.

Las políticas de retención y destrucción de datos deben ser claras y seguras, alineadas con la Ley 1581 de 2012. Además, estas soluciones deben integrarse con las políticas de ciberseguridad, incluyendo encriptación, autenticación de usuarios y monitoreo continuo.