Movistar revolutioniert den Kundenservice in Spanien mit personalisierter Nachverfolgung.

Movistar hat heute eine Revolution in den Kundenservice-Mechanismen und -Protokollen des Unternehmens angekündigt. Diese Maßnahmen sollen den Kundenkontakt und die Lösung aller Anliegen erleichtern und vereinfachen. Diese Verbesserungen im Kundenservice wurden unter dem Konzept „Movistar por ti“ (Movistar für dich ) zusammengefasst und basieren auf einfachen Abläufen, optimierten Prozessen und einer personalisierten Betreuung.

Zu den „Für Sie“-Maßnahmen von Movistar gehört die Verpflichtung, Rechnungsanfragen im selben Anruf oder innerhalb von maximal 24 Stunden zu klären, falls zusätzliche Schritte erforderlich sind. Ist für die Installation ein Hausbesuch erforderlich, wird der Kunde im selben Anruf, bei dem er den Service anfordert, einbestellt, ohne dass ein weiterer Anruf erforderlich ist.

Ein einziger Gesprächspartner

Ebenso steht dem Kunden stets ein fester Ansprechpartner für die Bearbeitung seiner Anfrage zur Verfügung . Darüber hinaus wird ihm ein Spezialist zugewiesen, der die Anfrage bis zur Lösung verfolgt, den Kunden anruft, um ihn auf dem Laufenden zu halten, und ihn bis zur vollständigen Lösung der Anfrage begleitet.

Vor Vertragsabschluss übermittelt Movistar Ihnen alle Informationen schriftlich und bittet Sie um Ihre Zustimmung mit einer elektronischen Signatur . Bei ungewöhnlicher Nutzung benachrichtigt Movistar den Kunden und bietet ihm die Möglichkeit, die Nutzung vor Rechnungserhalt zu sperren.

Darüber hinaus wird kein Movistar-Vertreter neue Produkte oder Dienstleistungen anbieten, bis alle vorherigen Vereinbarungen vollständig geklärt sind .

Ebenso werden Anrufe weitergeleitet, um mit einer Person zu sprechen , und es besteht immer die Möglichkeit, dies zu tun, obwohl die Technologie dem Kunden dabei hilft, zum entsprechenden Team weitergeleitet zu werden.

Darüber hinaus wird Movistar Anrufe von Senioren an die gebührenfreie Nummer 1004 priorisieren , die ältere Kunden (über 65) automatisch erkennt, um Unterstützung und Beratung anzubieten.

Ebenso wird die Kundenbindung aufgehoben und einem Service Platz gemacht, der den Kunden mit kontinuierlichen Erklärungen der durchgeführten Verfahren online hält.

Pedro Serrahima, Direktor für Kundenerfahrung und -qualität bei Telefónica Spanien, bemerkte: „ Movistar por ti ist die tiefgreifendste Transformation, die wir bei Movistar und wahrscheinlich in der gesamten Branche in unserem Kundenservice vorgenommen haben. Es ist ein kompletter Kulturwandel : Wir haben jeden Prozess mit dem einzigen Ziel neu gestaltet, dem Kunden Spitzenleistungen zu bieten. Wir haben in Technologie investiert, nicht um Menschen durch Roboter zu ersetzen, sondern um die Arbeit der Agenten unsichtbar zu begleiten und zu vereinfachen. Darüber hinaus haben wir alle kommerziellen Konditionierungen und alle interne Komplexität für unsere Agenten beseitigt. Wir haben ihnen die Macht und die Werkzeuge gegeben, um zu entscheiden, sich zu kümmern, Probleme zu lösen und zu reagieren. Alles in einem einzigen Anruf und alles natürlich und effizient.“

Seit 2023

Dieses Projekt begann 2023 mit 230.000 Kunden und wurde seitdem erweitert. Mit der Einführung von „Movistar for You“ wird die Initiative nun auf alle Movistar-Kunden ausgeweitet. Um diese Maßnahmen umzusetzen , wurde die Arbeit aller internen und externen Mitarbeiter des Betreibers über eine einzige gemeinsame Plattform standardisiert. Derzeit werden fast 70 % der Schadensfälle sofort bearbeitet, die übrigen fast alle innerhalb von maximal 24 Stunden. Seit 2023 konnte Movistar in Spanien jeden dritten Schadensfall reduzieren.

Verbesserungen der „miMovistar“-Funktionen

Unterdessen hat Telefónica angekündigt, dass das konvergente Tarifportfolio von miMovistar (das Flaggschiff-Angebot des Betreibers und die Wahl der Mehrheit seiner Privatkunden) ab nächstem Mittwoch verschiedene kostenlose Verbesserungen seiner Funktionen beinhalten wird .

Eine dieser Verbesserungen ist die Verfügbarkeit von On/Off-Glasfaser für Zweitwohnungen. Das bedeutet, dass Kunden Glasfaser in einer weiteren Wohnung nutzen können, aber nur für die Tage bezahlen, an denen sie es über die App aktivieren. Das heißt, wenn ein Kunde 300 Mbit/s Glasfaser (15 €/Monat) für seine Zweitwohnung abgeschlossen hat und diese nur an den acht Wochenenden im Monat aktiviert, zahlt er nur 0,50 € pro Tag oder 4 € pro Monat. Für 600 Mbit/s Glasfaser (zu einem Preis von 20 €/Monat) erhöht sich der Preis auf 5,33 € oder für den schnellsten Tarif mit 1 Gbit/s (zu einem Preis von 25 €/Monat) auf 6,66 €.

Eine weitere Neuerung ist der kostenlose MultiSIM-Service. Damit können Kunden ihre Nummer auf bis zu vier Geräten gleichzeitig nutzen (Handy, Tablet, Smartwatch usw.) und bis zu drei zusätzlichen SIM-Karten nutzen. Bisher kostete dieser Service 8 Euro pro Monat.

Movistar wird zudem die Internetgeschwindigkeit seiner Mobilfunkanschlüsse mithilfe des 5G-Netzes auf 2 Gbit/s erhöhen. Telefónica verfügt in Spanien über das größte 5G-Netz im 3,5-GHz-Band, das über die meisten Frequenzen verfügt und seinen Kunden somit die höchste Geschwindigkeit und Kapazität bietet.

Ebenso wird miMovistar unbegrenzte Anrufe vom Festnetz beinhalten, nicht nur wie bisher ins Festnetz, sondern auch ins Mobiltelefon, die bisher auf 50 Minuten pro Monat begrenzt waren.

Diese Maßnahmen werden auf Grundlage des miMovistar- Konvergenztarifs des Kunden angewendet, immer ohne zusätzliche Kosten und mit der Möglichkeit, sie über die Movistar-Kanäle (1004, App, Website oder Geschäft) zu aktivieren.

Konkret umfassen miMovistar IIlimitado x2 und x4 ab nächstem Mittwoch den kostenlosen MultiSIM-Dienst, On/Off-Glasfaser für Zweitwohnungen und unbegrenzte Anrufe aus dem Festnetz.

Für diejenigen, die miMovistar Unlimited abonniert haben, bietet die zusätzliche 50-GB-Mobilfunkleitung jetzt unbegrenzte Daten, immer mit maximaler Geschwindigkeit.

Bei myMovistar Max werden unbegrenzte Daten auch auf die zusätzliche 100-GB-Mobilfunkleitung angewendet, zusätzlich zur Erhöhung der Glasfasergeschwindigkeit von 600 Mbit/s auf 1 GB.

Für die verbleibenden Konvergenzpläne verdoppelt Movistar die maximale Geschwindigkeit in GB auf Mobiltelefonen von 30 auf 60 GB.