Olumsuz Geri Bildirimlerle Nasıl Başa Çıkılır ve Kötü İncelemeler İşletmeniz İçin Harika Haberlere Nasıl Dönüştürülür

Markanızın müşteri hizmetleri ne kadar sağlam olursa olsun, olumsuz geri bildirimlerden kaçınamazsınız; işletmenizin sunduğu ve yaptığı tüm harika şeyleri engelleyebilecek gürültü. Sosyal medya, müşterilerin haksızlığa uğradığını hissettiği olayları ve ardından gelen olumsuz yorum selini vurgulayan videolarla dolu. Google, Yelp, Facebook, Open Table, TripAdvisor ve diğer platformlardaki yorumlar, memnuniyetsiz müşterilerle dolu ve bu, bir işletmenin itibarını altüst edebilir.

Bazen, yanlış adımlar atılır ve yorumlar ve geri bildirimler hizmet veya ürün teslimatında bir bozulmayı yansıtır. Diğer zamanlarda, insanlar sebepsiz yere öfkelenir veya trolleme yapar. Bunu kişisel olarak algılayamazsınız, ancak söylediklerini görmezden gelmeyin. Müşteriler ürün ve hizmetleri keşfederken veya satın alırken yorumlara güvenir. Kötü yorumlar onları uzaklaştırabilir ve işletmeniz için bir itibar krizi yaratabilir.

Çevrimiçi işletme itibarınız, olumsuz yorumları belirleme, izleme, yönetme ve yanıtlama konusunda proaktif, stratejik bir yaklaşıma bağlıdır. Güven oluşturma, müşteri hizmetlerini iyileştirme ve müşteri ilişkilerini geliştirme fırsatlarını yakalayacaksınız.

İlgili: Müşterileriniz Sizin Hakkınızda Konuşuyor — İşte Geri Bildirimlerini Kâra Dönüştürmenin Yolu

Müşteri sorunlarını belirleme

Sosyal medyada veya tüketici yorum platformlarından birinde olumsuz veya kötü bir yorum görünürse, derin bir nefes alın ve yorumun arkasında ne olduğunu anlamaya çalışın. Yorumun veya incelemenin haklı olup olmadığını görmek için kendinizi müşterinin yerine koyun. İşlerin nerede yanlış gittiğini belirlemek için kelimelerin ve öfkenin ötesine geçin. Sonra yanıt verin — samimi ve profesyonel bir şekilde.

Çevrimiçi yorumlarınızı izlemeden müşteri memnuniyetsizliğinin var olduğunu bilemezsiniz. Bunu yapmak için çeşitli araçlar ve stratejiler mevcuttur. Örneğin, Yelp, Facebook, TripAdvisor ve Google gibi platformlarda yeni yorumlar yayınlandığında size gerçek zamanlı uyarılar sağlamak için Google Alerts veya ReviewTrackers'ı kullanabilirsiniz.

Ayrıca, işletmenizin büyük platformlarda talep edildiğinden ve doğrulandığından emin olun, böylece yorumlara yanıt verebilir ve etkinliklerle ilgili bildirimler alabilirsiniz. İşletme profillerinizi optimize edin. Potansiyel müşterilerin markanız hakkında yorumlara baktıklarında doğru ve faydalı bilgiler bulmasını istersiniz. Fotoğrafların, konumun, saatlerin ve işletme açıklamasının güncel olduğundan emin olun.

Çevrimiçi incelemeleri yönetme

İncelemelere yanıt vermek üzere bir "inceleme yanıtı" ekibi veya personeli atayın. Bu ipuçlarını incelemeleri ele almaktan sorumlu kişi veya ekiple paylaşın:

• Olumsuz yorumlara yanıt verirken duygularınızın devreye girmesine izin vermeyin.
• Müşterilerinize geri bildirimleri için teşekkür edin ve daha iyisini yapma niyetinizi onlara bildirin.
• Müşteri haklı olarak memnuniyetsizse özür dileyin ve aşırıya kaçmadan empati gösterin.
• Mümkünse işleri düzeltin. Örneğin, tatlı ikramıyla restoranınızı tekrar ziyaret etme fırsatı sunun. Postada kaybolan bir ürünün yerine yenisini ücretsiz olarak gönderin. Gelecekteki bir ürün için indirim teklif edin.
• Her şey yolunda giderse, müşteriyi yorumu güncellenmiş bir incelemeyle değiştirmeye teşvik edin, böylece diğerleri sizin iyi niyetli çabalarınızı görebilir. Müşteri memnuniyetsizliğini kabul ettiğinizde ve işleri tersine çevirmek için elinizden geleni yaptığınızda, bu tüketicilerin sizin en büyük şampiyonlarınız ve destekçileriniz olacağını göreceksiniz.

Bazı durumlarda, deneyimlerini tartışmak için yorumcularla çevrimdışı iletişime geçin. Görüşme sırasında müşterilerden yorumlarını güncellemelerini isteyin. Yorumu güncellememeyi seçerlerse, sorunun çözüldüğünü çevrimiçi olarak yanıtlayabilirsiniz.

İlgili: Dijital Çağda Markanızın İtibarını Nasıl Daha İyi Yönetebilirsiniz?

Olumsuzluğun ötesine geçin, olumluyu vurgulayın

Kötü yorumlarla başa çıkarken, memnuniyetsiz müşterilere yanıt vermenin ve onları işletmenizin savunucularına dönüştürmenin yanı sıra, olumlu yorumlar ve incelemelerle çevrimiçi itibarınızı güçlendirmek de aynı derecede kritiktir. Olumlu yorumlar, satın alma davranışını etkiler ve ara sıra kötü yorumlar olsa bile insanları kazanmaya yardımcı olur.

Olumlu bir yorum isterken, zamanlama her şeydir. Satın alma noktasında, bir etkinlikten sonra veya bir hizmeti yerine getirirken yorumları teşvik edin. Örneğin, "Harika bir deneyim yaşadığınız için mutluyum. Bize kısa bir yorum bırakmak ister misiniz?" diyen kısa bir mesaj veya e-posta gönderin. Müşterilerinizin yorum sayfasına bir bağlantı içeren bir yorum bırakmasını kolaylaştırın.

Olumlu yorumlar almayı marka stratejinizin bir parçası haline getirin

Çalışanlarınızı iletişimlerinde yorum istemeleri için eğitin. Örneğin, yakın zamanda meslektaşım yanlış eve teslim edilen bir ürünle ilgili bir sorun yaşadı. Hatayı yapan perakendeci değil, teslimat hizmetiydi. Teslimat hizmeti durumu düzeltmedi; ancak perakendeci memnuniyetle bir yedek ürün gönderdi. Meslektaşım evine yeniden gönderilen ürünleri listeleyen bir fatura (0 $) ve hizmet ve çözüm hakkında bir yorum bırakması için nazik bir dürtme içeren bir e-posta aldı. Bunu yapmaktan ve haberi yaymaktan fazlasıyla mutluydu.

Olumlu yorumlara da yanıt verin . Bu, müşterilerinizin duygularına önem verdiğinizi gösterir ve gelecekteki yorumcularla güven oluşturmanıza yardımcı olur. Harika yorumları web sitenizde ve sosyal medya platformlarınızda referans olarak paylaşmaktan çekinmeyin. Sosyal medyadaki diğer memnun müşteriler de katılacak ve markanızın sunduğu harika deneyimi pekiştirecek, çevrimiçi itibarınızı daha da artıracaktır.

Bazı olumsuz yorumlar almak tamamen kötü değildir. İyileştirmeye ihtiyaç duyduğunuz alanları belirlemenize yardımcı olurlar. Ayrıca dengeli, otantik bir marka profili oluşturmanıza yardımcı olurlar. Geri bildirimlerinizin çoğunun olumlu olmasını isteseniz de, ara sıra olumsuz yorumlar almak ve bunlara yanıt vermek güven ve itibar oluşturur.