Kamu hizmetlerine dijital erişimdeki açığı kapatacak bağlantı yolları

Bağlantı ve teknoloji , temel hizmetlere erişim veya kamu yetkilileriyle iletişim kurmanın anahtarıdır. Ancak, herkesin dijital ortamlarda etkili bir şekilde hareket etmesini engelleyen bir boşluk bulunmaktadır.

Eurostat verilerine göre, 2023 yılında İspanya nüfusunun yalnızca %64,2'si temel dijital becerilere sahipti. Bu rakam, Avrupa Komisyonu'nun 2030 yılına kadar ulaşmayı hedeflediği %80'in altında. Ulusal İstatistik Enstitüsü'ne (INE) göre, bu eksiklik özellikle 75 yaş üstü kişileri etkiliyor ve bu kişilerde oran %23'e düşüyor.

Dijital uçurum, cinsiyet, sosyoekonomik durum, kırsal veya kentsel çevre ve engellilik gibi çeşitli faktörlerden kaynaklanmaktadır ve aynı zamanda farklı yönetimlerle ilişkileri de kısıtlamaktadır.

Sanal Vatandaş Hizmet Ofisi (VCO), Councilbox tarafından vatandaşlar ve kamu idareleri arasındaki ilişkiyi kolaylaştırmak için geliştirilen bir SaaS çözümüdür. Kurucular, "Kamu görevlilerinin ve vatandaşların, yüz yüze görüşmelerle aynı yasal güvenceyle, sertifikalı video konferans yoluyla elektronik ortamda prosedürlerini yürütmelerine olanak tanıyan güvenli, izlenebilir ve kullanımı kolay bir platformdur," diyor.

İşlemlere örnek olarak Sosyal Güvenlik numarası almak, kayıt durumunuzu değiştirmek veya Vergi Dairesi'nden onaylı inceleme raporları sunmak verilebilir. Tüm bunlar, seyahat etmenize gerek kalmadan, kimliğinizi, bilgilendirilmiş onamınızı ve her adımın yasal geçerliliğini garanti eden dijital bir ortamda gerçekleştirilir.

OVAC'ın eşitsizlikleri ele alan ve dijitalleşmeyi demokratikleştiren bir araç olduğunu açıklıyorlar: "Bu araç sayesinde hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler, seyahat edecek maddi imkânı olmayanlar veya kırsal kesimde yaşayanlar kamu hizmetlerine kolayca erişebiliyor." "OVAC, temel bir cihaza sahip olan ve ileri teknik bilgiye ihtiyaç duymayan herkesin güvenli ve desteklenen prosedürleri gerçekleştirmesine olanak tanıyor." diye vurguluyorlar.

Councilbox, OVAC ve benzeri araçlar sayesinde "daha önce zaman, fiziksel varlık ve evrak gerektiren işlemlerin artık daha fazla izlenebilirlik, iyileştirilmiş hizmet ve tam yasal güvenlikle dakikalar içinde tamamlanabileceğini" söylüyor. Ayrıca, çoğu idarenin şahsen ve tamamlayıcı yardım kanalları sürdürdüğünü ve dijital beceri eksikliği nedeniyle kimsenin dışarıda kalmamasını sağladığını da ekliyorlar.

OVAC, belediye meclisleri, özerk topluluklar ve genel hükümet dahil olmak üzere çeşitli yönetim kademelerinde uygulanmıştır. En dikkat çekici örneklerden biri, Ekim 2024 selinden etkilenenlere yardım sağlamak için OVAC'ı kullanan Valensiya Hükümeti'dir. Güvenli görüntülü görüşmeler, kimlik kartlarıyla kimlik tespiti ve gelişmiş dijital imzalar sayesinde binlerce vatandaş, seyahat veya dijital sertifika gerektirmeden, blockchain teknolojisi ve her an insan desteğiyle tam izlenebilirlikle başvurularını işleme koyabilmiştir.

Yargı sektöründe Councilbox, Adalet Bakanlığı ile birlikte Sanal Dijital Acil Durum Masası (EVID) geliştirmiştir. Bu masa, 550'den fazla yargı organında uygulanmış ve 370.000'den fazla işlem gerçekleştirilmiştir. Ulusal düzeyde ise Hazine Genel Müdürlüğü ve Ulusal Sosyal Güvenlik Enstitüsü, OVAC'ı vatandaş video yardım kanalı olarak bünyesine katmıştır.

Entelgy Kamu Sektörü İş Direktörü Cristina Bombín, İspanya'nın 2030 yılına kadar %100 dijital bir kamu yönetimine ulaşma yolunda olduğunu belirtiyor: "İspanya Dijital Gündemi 2026 ve 2021-2025 kamu yönetimi dijitalleşme planı sayesinde ilerleme kaydedildi, ancak bir boşluk var ve bu teknolojik bir sorun değil, insani bir sorun."

"Herkesin aynı imkânlara sahip olmadığını, ayrıca bu dijital e-yönetime erişimde çok daha fazla zorluk çeken yaşlılar veya savunmasız kesimlerin de bulunduğunu" unutmayın. Bu durum, bu gruplara destek sağlamayı gerekli kılıyor.

Bombín'e göre, vatandaşların karşılaştığı dijital beceri engellerine bir de "farklı yönetimler arasındaki birlikte çalışabilirlik sorunu, tıbbi geçmiş gibi basit şeyleri bile paylaşma olanağının olmaması" ekleniyor.

Entelgy'nin başarı öyküleri arasında, Ulusal Uzaktan Eğitim Üniversitesi'ndeki (UNED) çalışmaları, kayıt sürecinin dijital dönüşümünde öne çıkıyor. "Bu 260.000 öğrenciyi kapsıyor. Bu süreçte idari personele de destek veriyoruz," diye açıklıyor. Ayrıca , sosyal güvenlik emeklilik sisteminin yeniden tasarlanması ve teslimat sürelerinin hızlandırılması konusunda Bask İstihdam Servisi Lanbide ile iş birliği yaptı ve İspanya Dopingle Mücadele Komisyonu için bir elektronik merkez projesinde yer alıyor.

Entelgy'nin önerisinin kültürel bir değişime ve uzun vadeli bir stratejinin tanımına dayandığını belirten Entelgy, "Sunulan dijital hizmetlerin iki boyutu var: kamu çalışanları ve vatandaşlar için. Herhangi bir teknolojik çözüm, değişim yönetimi ve eğitiminin bir parçası olmalıdır." diyor.

Yıkıcı teknoloji, bu paradigma değişiminde kilit bir rol oynuyor. Bombín, "Yapay Zeka, kamu yönetimlerinin dijital dönüşümünün anahtarı olacak. Süreçlerin otomasyonunu, maliyetlerin düşürülmesini ve hizmetlerin kişiselleştirilmesini sağlayacak, son derece kontrollü bir Yapay Zeka. Ayrıca, kuruluşların daha hızlı karar almalarını sağlayacak daha güvenilir verilere sahip olmalarına da yardımcı olacak." diyor. Entelgy, kamu, özel sektör ve vatandaş çalışanlarını yapay zeka kullanımı konusunda bilinçlendirmeyi ve eğitmeyi amaçlayan IAbility adlı bir program tasarladı.

Madrid Topluluğu (CAM) Dijitalleşme Bakanı Miguel López-Valverde, Digitalize Madrid projesinin "CAM'ın kendi dijital kanallarının, örneğin dijital hesap, sanal sağlık kartı ve Roble'nin Eğitimde kullanımıyla ilgili bir eğitim bölümü içerdiğini" açıklıyor.

Bu güncellemenin her türden vatandaşa yönelik olduğunu belirtiyor: "Madrid'de, büyük kent merkezlerinde ve bölgedeki küçük kasabalarda yaşayanlar. Öncelikle yaşlılara odaklanıyoruz. Herhangi bir teknolojik girişimi uygulamadan önce vatandaşlarla test ediyoruz. Böylece ilk yaklaşımları yeniden değerlendirebiliriz." Yapay zekâ konusunda Topluluk, hem vatandaşlar hem de idari çalışanlar için bir eğitim programı başlattı. Ayrıca, geçen yıl Microsoft ile iş birliği içinde, 16-26 yaş arası gençler için üretken yapay zekânın nasıl kullanılacağına dair bir plan başlatıldığını açıklıyor; 100.000 kişi hedeflendi ve şimdiden 63.000'den fazla kişi kaydoldu." Yine 2024 yılında, vatandaşların idari işlemlere harcadıkları süreyi azaltmayı amaçlayan Dijital Hesap oluşturuldu; hizmetlerin yeniden tasarlanması ve vatandaş verilerinin kullanımı sayesinde bu hedef %60 oranında başarıldı.

Bölgesel hükümet ayrıca Adalet, Sağlık ve Sosyal İşler gibi alanlardaki idari yönetim süreçlerine 17 robot entegre ederek, manuel olarak gerçekleştirilen aynı görevlere kıyasla işlem sürelerini ortalama %50 oranında azaltıyor ve yılda 14.250 saatlik iş gücü tasarrufu sağlıyor. Bölgede ayrıca yirmi dijital eğitim merkezi faaliyet gösteriyor.

Bakan, genel olarak idarenin dijitalleşmesi ve özel olarak da dijital uçurumun kapatılması için "kamu-özel sektör iş birliğinin hayati önem taşıdığını" vurguluyor. "Bu ortak kararlılık olmadan, şu anki hızımıza ulaşamazdık" diye vurguluyor.