'Görüşmeleriniz kayıt altına alınacak ve izlenecek': İletişimlerin kaydedilmesi neden önemlidir?

Kolombiya'nın mevcut iş ve hükümet ortamında iletişim yönetimi, özellikle iletişim kanallarının izlenebilirliği, güvenliği ve kalitesi açısından, salt verimlilikten öteye geçerek kritik bir zorunluluk haline gelmiştir .

Bir şirketi destek için her aradığınızda, bir iletişim kayıt sistemine sahip olmaları gerekir. Bu herkes için büyük önem taşır: kullanıcı verilerinin özel işlenmesinde yasal uyumluluğun sağlanması , müşteri ilişkilerinin iyileştirilmesi, operasyonel risklerin önlenmesi ve iç süreçlerin optimize edilmesi.

Bu tür sistemler ve hizmetler konusunda uzmanlaşmış bir şirket olan Calltech'e göre, çağrı, ekran ve izleyici kaydı, ses kaynağı fiyatlandırmasıyla birlikte, müşterilerinden veya vatandaşlarından gelen büyük hacimli iletişimleri yönetmek zorunda olan herhangi bir şirket veya kuruluş için şeffaflık, hesap verebilirlik ve maliyet optimizasyonu için önemli mekanizmalardır.

Kolombiya'daki kuruluşlar, sosyal medyayı, mesajlaşma uygulamalarını, görüntülü görüşmeleri, telefon hatlarını ve yüz yüze toplantıları kapsayan karmaşık bir iletişim ekosistemiyle karşı karşıyadır.

Bunun için , etkileşimleri yasal ve kalite standartlarına uygun şekilde entegre eden, kaydeden ve analiz eden çözümlere ihtiyaç vardır.

Calltech, finans, sağlık, hükümet ve telekomünikasyon gibi düzenlenen sektörlerde yaptırımlardan kaçınmak, şeffaflığı sağlamak ve güven oluşturmak için izlenebilirliğin temel bir gereklilik olduğu konusunda uyarıyor.

Uzaktan çalışma ve hibrit modellerin yaygınlaşması, birçok karar ve anlaşmanın telefon veya görüntülü görüşmeler yoluyla alınması ve bu görüşmelerin güvenilir bir şekilde kayıt altına alınmamasının operasyonel ve yasal riskler yaratması nedeniyle iletişimlerin izlenmesi ihtiyacını artırdı.

İletişim kayıtları, geleneksel telefon görüşmelerinin ötesine geçerek, kritik etkileşimler sırasında görüntülü görüşmeler, sanal duruşmalar ve ekran paylaşımı gibi olanaklara kavuştu.

Bilgilendirilmiş onamla gerçekleştirilmesi gereken bu süreç, hassas kurumsal bağlamlarda yaşananları belgelendirir, şikâyetlerde veya denetimlerde delil olarak kullanılır ve protokollere uyumu doğrular.

Operasyonel açıdan kayıtlar, anlaşmazlık durumlarında belirsizliği azaltarak hem kurumu hem de müşterileri korur.

Yasal olarak, geçerli bir kayıt disiplin, iş, hukuk veya ceza davalarında belgesel kanıt olarak kullanılabilir ve Kolombiya denetim birimleri tarafından şeffaflık ve tüketici koruması açısından değerlidir.

Dolayısıyla , yapay zeka ve veri yönetimiyle desteklenen, teknolojik olarak istikrarlı bir platforma sahip olmanın önemi ortaya çıkıyor. Böylece kayıtlar, sadece yasaya uymanın bir aracı olmaktan öte, gerçek konuşmaları analiz ederek kusurları, darboğazları ve iş fırsatlarını tespit etmeye olanak tanıyan sürekli iyileştirme aracı haline gelebilir.

Bu çözümlerin uygulanmaması önemli riskler taşır. Kayıt tutma eksikliği, kuruluşları sözleşmesel anlaşmazlıklara, kullanıcı şikayetlerine ve denetimlere maruz bırakabilir ve bu da Sanayi ve Ticaret Müfettişliği gibi kurumlardan yaptırımlarla sonuçlanabilir.

Yetkisiz tahsilat veya uyumsuzluk iddialarında delil eksikliği, hukuki dengeyi kuruluş aleyhine bozarak finansal maliyetlere ve itibar kaybına yol açabilir.

Ayrıca, kayıtların yokluğu, şeffaflık eksikliği algılayabilecek kullanıcı güvenini aşındırır. Kayıtlar, denetimleri, uzlaştırmaları ve disiplin soruşturmalarını kolaylaştırmak için çok önemlidir , çünkü yoklukları süreçleri geciktirebilir ve sorunları gereksiz yasal işlemlere dönüştürebilir.

Ekran ve izleyici kaydı, izlenebilirliğe yeni katmanlar ekleyerek yalnızca söylenenlerin değil, aynı zamanda dijital doğrulama veya sanal danışmanlık içeren etkileşimlerde yapılanların da doğrulanmasını sağlar. BPO ortamlarında, bu görsel katman süreçleri yeniden yapılandırmaya ve sorumlulukları daha doğru bir şekilde atamaya yardımcı olur.

Bu kayıtlar ses kayıtlarını tamamlayarak operasyonun analiz edilmesi, iyileştirilmesi ve savunulması için sağlam bir kaynak sağlıyor.

İletişim fiyatlandırması, kontrol ve şeffaflığın vazgeçilmez bir aracıdır.

Basit maliyet hesaplamalarının ötesine geçerek, bir kuruluşun telefon hatları, dahili numaralar, tüketilen dakikalar ve hedefler dahil ses kaynaklarının kullanımını kaydetmenize, düzenlemenize ve analiz etmenize olanak tanır.

Bu araç, kullanım kalıplarını, kötüye kullanımı ve potansiyel dolandırıcılığı belirlemeyi mümkün kılar. Bütçe düzeyinde, tüketim sınırları belirlemeye, maliyetleri işletme merkezine göre tahsis etmeye ve kaynak kullanımı hakkında bilinçli kararlar almaya olanak tanır.

Çağrı hacminin yüksek olduğu çağrı merkezlerinde fiyatlandırma, verimliliğin değerlendirilmesine, usulsüzlüklerin tespit edilmesine ve performansın izlenmesine yardımcı olur.

Kayıt ve fiyatlandırma çözümleri , kullanıcıların bilgilendirilmiş onayı alınarak uygulanmalı, etkileşimin kaydedileceği, hangi amaçla ve ne kadar süreyle saklanacağı açıkça belirtilmelidir.

Veri saklama ve imha politikaları, 2012 tarihli 1581 sayılı Kanuna uygun olarak açık ve güvenli olmalıdır. Ayrıca, bu çözümlerin şifreleme, kullanıcı kimlik doğrulaması ve sürekli izleme gibi siber güvenlik politikalarıyla entegre edilmesi gerekir.