Новая эра роскошных путешествий: искусственный интеллект, эмпатия и экспертиза с Манфреди Лефевром

Немногие имена имеют такой же вес в сфере элитных путешествий по всему миру, как Манфреди Лефевр д’Овидио. От расширения Silversea Cruises до приобретения Abercrombie & Kent Travel Group и Crystal Cruises, его лидерские качества сочетают глубокие знания отрасли со смелыми инвестициями в инновации.

В настоящее время Лефевр занимает должность исполнительного председателя Heritage Group и A&K Travel Group и специализируется на путешествиях класса люкс и таких преобразующих секторах, как биотехнологии, энергетический переход и благотворительность.

В преддверии своей сессии на Skift Global Forum он поделился своим видением искусственного интеллекта, персонализации и тем, почему технологии только углубят, а не ослабят человеческую сторону путешествий.

«Путешествия по сути своей основаны на человеческих отношениях… ИИ — это инструмент для их улучшения».

Он объяснил, что A&K создала свои системы, чтобы соответствовать этой философии: «Пока наши системы искусственного интеллекта выполняют рутинные задачи, наши туристические консультанты могут сосредоточиться на важных разговорах. Они могут потратить время на то, чтобы понять, почему гость хочет посетить Японию впервые, или на создание идеального сюрприза для пары, празднующей годовщину свадьбы».

Он отметил, как глобальная сеть A&K усиливает этот подход: «В этих местах живут люди, погруженные в местную культуру. ИИ помогает нам связывать нужного местного эксперта с нужным гостем в нужный момент. Речь идёт не об автоматизации, а о том, чтобы сделать эти человеческие связи более значимыми и актуальными».

Лефевр также отметил его роль в маркетинге: «Мы также используем ИИ в маркетинге для предоставления более релевантного контента, но никогда не упускаем из виду тот факт, что путешествия — это реальная жизнь. Ни один алгоритм не сможет передать ощущения от созерцания заката над Серенгети или теплоту рассказов местного гида о родном городе. ИИ помогает нам определить, кому может быть интересен этот опыт, но именно наши сотрудники воплощают его в жизнь».

«Полный отказ от шаблонных впечатлений», — сказал он. «Современные путешественники не просто хотят чего-то необычного, им нужно что-то, что, как будто, было создано специально для них».

«Меня воодушевляет в этом изменении, — добавил Лефевр, — то, что оно напрямую играет на руку нашим сильным сторонам. Мы всегда занимались персонализацией через взаимодействие с людьми. Наши местные команды по всему миру не просто знают лучшие рестораны; они знают, какой шеф-повар будет рад познакомиться с гостем, увлечённым устойчивым земледелием, или какой художник с удовольствием покажет путешественнику свою личную студию».

«Дело не в точках данных и алгоритмах, хотя они и помогают», — продолжил он. «Речь идёт о реальных людях в реальных местах, которые могут создавать связи, превращающие поездку в преобразующий опыт. Процветать будут те компании, которые смогут сочетать глубокое знание местности со способностью быстро и индивидуально реагировать на неё».

«Персонализация для нас начинается с простой истины: каждый гость уникален, и каждый разговор должен это отражать», — пояснил Лефевр. «Мы не пытаемся предсказать желания человека, основываясь на его демографическом профиле; мы прислушиваемся к тому, что он нам говорит, и используем нашу глобальную сеть, чтобы удовлетворить эти конкретные пожелания».

«Наш подход состоит из трех ключевых элементов», — сказал он.

• «Во-первых, мы используем технологии, чтобы фиксировать и понимать нюансы того, чем с нами делятся наши гости.
• Во-вторых, мы объединяем эти знания с глубокими знаниями местных условий нашими командами по направлениям, которые живут и дышат этими местами каждый день.
• В-третьих, мы используем ИИ, чтобы помочь нашим дизайнерам путешествий быстрее соединять точки воедино, чтобы они могли больше времени уделять созданию впечатлений, а не поиску информации».

«В результате наши гости ощущают, что все в порядке, но на самом деле это очень изысканный процесс», — отметил он.

«Когда кто-то говорит, что любит уличную еду, наши местные команды не просто рекомендуют популярные места. Они знают скрытые жемчужины, семейные заведения, рынки, где можно научиться готовить вместе с местными шеф-поварами. Технологии помогают нам быстрее находить эти связи, но именно человеческие отношения делают их незабываемыми».

«Чем более цифровым становится наш мир, тем ценнее становится настоящее человеческое общение», — заметил он. «Мы видим этот парадокс повсюду: чем больше времени люди проводят за экранами, тем больше им хочется настоящих впечатлений и настоящего взаимодействия во время путешествий».

«Наши инструменты искусственного интеллекта освобождают наших сотрудников от административной работы, позволяя им сосредоточиться на том, чего машины просто не могут: понимать эмоции, стоящие за мечтой о путешествии, чувствовать, когда кому-то нужно подбодрить, или определять идеальный момент, чтобы предложить неожиданное приключение».

«Наша глобальная сеть — наше секретное оружие», — добавил он. «Когда вы планируете поездку в Марокко, вы общаетесь не просто с кем-то в офисе, кто читал о Марракеше. Вы связаны с нашим сотрудником, который вырос там, знает лучшее время для посещения Атласских гор и может познакомить вас с мастером, который научит вас традиционным гончарным техникам».

«Будущее путешествий не в выборе между цифровой эффективностью и человеческим теплом, — подытожил он. — Речь идёт об использовании технологий, которые сделают человеческие связи более значимыми, актуальными и личными».

«Наш главный прогноз основан на невосполнимой ценности человеческого опыта, подкреплённого интеллектуальными технологиями», — сказал Лефевр. «Мы верим, что будущее принадлежит компаниям, которые смогут гармонично сочетать сложные инструменты с исключительными человеческими знаниями, создавая одновременно лёгкий и глубоко личный опыт».

«Это означает, что мы должны продолжать инвестировать в наши технологии, одновременно инвестируя в наших сотрудников по всему миру», — пояснил он. «Мы уверены, что путешественники будут всё чаще выбирать компании, которые смогут предложить удобство и ценные знания передового искусственного интеллекта, сохраняя при этом теплоту, креативность и культурную чувствительность, которые возникают только при общении с реальными людьми в реальных местах».

После трансформации Silversea Cruises и работы на руководящих должностях в A&K Travel Group, Crystal Cruises и Heritage Group послужной список Лефевра говорит сам за себя.

Его идеи на Skift Global Forum предоставят уникальный взгляд на то, как искусственный интеллект, персонализация и человеческий опыт будут определять сферу роскошных путешествий на долгие годы вперед.

Забронируйте свое место на Skift Global Forum, чтобы услышать выступление Манфреди Лефевра и других лидеров отрасли, которые меняют будущее туризма.