Мы явно впереди в онлайн-продажах

Компания TP, мировой лидер в области цифровых бизнес-услуг (Teleperformance Performance), раскрывает важные тенденции и изменения в поведении клиентов в индустрии онлайн-путешествий с помощью своего исследования Global Customer Experience Trends. В своем заявлении журналу Capital Толга Учбаглар, президент по развитию бизнеса на развивающихся рынках TP EMEA, который на протяжении 30 лет лидирует в повышении удовлетворенности клиентов в Турции, спросил: «Как формируются потребительские тенденции при бронировании через онлайн-турагентства?» На этот вопрос искали ответ.

Учбаглар поделился результатами отчета «TP Business Insight Lab», который они подготовили для мировой туристической индустрии: Соответственно,

- 36 процентов участников за последние 12 месяцев приобрели путевки, туристические пакеты или туры через онлайн-турагентства.

- Этот показатель особенно высок для поколения Y, и эта группа выделяется как наиболее активные пользователи.

- Кроме того, 49 процентов потребителей решили приобрести дополнительную страховку при бронировании. Молодое поколение, в частности, более осознанно относится к страхованию своих путешествий, и эта привычка становится все более распространенной. Те, кто обращается в службу поддержки клиентов, в два раза чаще приобретают страховку через онлайн-турагентство, чем те, кто этого не делает.

- Что касается предпочтений в оплате, 35 процентов клиентов в онлайн-турагентствах отдают предпочтение кредитным картам, 6 процентов — прямому дебету и 3 процента — банковскому переводу.

Итак, какова картина удовлетворенности брендом среди потребителей и их склонности рекомендовать бренды по всему миру?

- Факторы, наиболее влияющие на удовлетворенность брендом; выделяется надежностью, предлагаемой продукцией, качеством обслуживания и ассортиментом продукции.

- Мексика имеет самый высокий балл по удовлетворенности брендом — 9,1, за ней следуют Колумбия и Бразилия — 8,9 балла.

- Турция занимает третье место с 8,8 баллами.

- Что касается рекомендаций по брендам, то Türkiye опережает средний показатель по сектору — 61 процент.

Каковы основные моменты и показатели удовлетворенности предпочтениями в отношении цифровых каналов?

- Веб-сайты являются наиболее предпочтительной цифровой точкой контакта для потребителей (100%). Клиенты оказывают большое доверие веб-сайтам для получения информации и совершения транзакций.

- Взаимодействие приложений на мобильных устройствах продолжает расти и занимает второе место с показателем 91 процент. На третьем месте — контент социальных сетей — 90 процентов.

- Если говорить об общем уровне удовлетворенности, то клиенты в Турции весьма довольны цифровыми каналами, предлагаемыми онлайн-турагентствами. Веб-сайты выделяются как цифровой канал с самым высоким уровнем удовлетворенности — 8,5. Мобильные приложения и контент социальных сетей также обеспечивают очень высокий уровень удовлетворенности — 8,3 балла соответственно.

- Возможности самообслуживания немного снизились и составили 8,2 балла, но в целом остаются на положительном уровне.

Каким образом проблемы, с которыми сталкиваются потребители в отношении цифровой безопасности, и подход брендов к этому вопросу могут повлиять на потребительский опыт в будущем?

- Согласно исследованию, 23 процента потребителей столкнулись как минимум с одним инцидентом, связанным с безопасностью, за последние 12 месяцев. Однако доля потребителей, которые не сообщают о подобных проблемах своим брендам, достигла высокого уровня — 55 процентов. Одним из важнейших факторов, объясняющих эту ситуацию, является то, что 28 процентов потребителей считают, что бренды не виноваты в проблемах, с которыми они сталкиваются. Кроме того, 22 процента заявили, что не знают, как сообщать о проблемах безопасности, а 9 процентов отметили, что процесс сообщения о них сложен. Эти показатели показывают, что брендам необходимо разрабатывать более эффективные процессы коммуникации и принятия решений в отношении безопасности.

- Турция занимает 4-е место среди стран, испытывающих проблемы с безопасностью, с показателем 24 процента. Это свидетельствует о том, что у потребителей в Турции больше жалоб и опасений по поводу безопасности. Для улучшения этой ситуации брендам важно создать более прозрачные и легкодоступные процессы отчетности, связанные с безопасностью.

Какие факторы определяют удовлетворенность потребителей взаимодействием со службой поддержки клиентов и какой подход следует использовать брендам в этой области?

- Сегодня потребитель обращается в службу поддержки клиентов не только для решения проблемы, но и для осмысленного и бесперебойного взаимодействия с брендом.

- Мы видим, что три фактора, которые больше всего влияют на удовлетворенность клиентов, — это профессионализм, знание продукта/услуги и легкий доступ к каналу доступа. Реальным отличием брендов в сегодняшней конкурентной среде является не просто поддержание текущих стандартов обслуживания клиентов, но и повышение интуитивности, активности и персонализации точек соприкосновения.