«Либо мы адаптируемся к искусственному интеллекту, либо столкнемся с трудностями в будущем»

Жакелина Виейра руководила несколькими агентствами, работала в отделе стратегии, а сейчас занимает должность заместителя директора по анализу данных и искусственному интеллекту. Ей самой пришлось пройти обучение, чтобы приобрести новые навыки для выполнения своей новой роли, — этот процесс известен как переподготовка . «Мы либо адаптируемся к искусственному интеллекту, либо столкнёмся с трудностями в будущем», — предупреждает она .

В интервью подкасту «À Prova do Futuro», выпускаемому ECO при поддержке Meo Empresas, менеджер утверждает, что использование искусственного интеллекта (ИИ) способствует более эффективному управлению персоналом. Она объясняет , что данные позволяют извлекать информацию для прогнозирования потребностей в обучении или выявления высокопотенциальных сотрудников . Однако она уверяет, что Caixa не использует технологии для оценки сотрудников.

Жакелина Виейра утверждает , что в Caixa «ИИ дополняет и помогает, а не заменяет». Она надеется, что однажды сотрудники в отделениях смогут «посвятить себя исключительно работе с клиентами», а все рутинные задачи будут автоматизированы.

Как данные и анализ данных меняют способ управления человеческими ресурсами в Caixa?

Управление талантами и удержание персонала — сложная задача для всех организаций, и Caixa не исключение. Данные — важный союзник в этом вопросе, и мы предпринимаем значительные шаги по их использованию для извлечения информации , которая позволяет нам прогнозировать потребности в обучении, выявлять сотрудников с высоким потенциалом, формировать культуру карьеры, наполненную смыслом и целью, и, оглядываясь назад, определять будущие сценарии, соответствующие этой перспективе.

Можете ли вы привести конкретные примеры? Например, используется ли уже искусственный интеллект для оценки сотрудников?

Нет. Это очень деликатная тема. Когда речь идёт о людях, мы должны быть осторожны при разработке искусственного интеллекта. Закон об ИИ, регулирующий эту деятельность на европейском уровне, предельно чётко гласит: все разработки, связанные с оценкой людей, считаются высокорискованными . Ввиду высокого риска, задачи разработки сложны и требуют большой осторожности. Поэтому мы пока не используем его в оценке .

Итак, в каких случаях можно использовать ИИ?

Его можно использовать, например, для анализа данных о внутренней мобильности, понимания того, где был сотрудник на протяжении многих лет, отслеживания его карьерного пути, наблюдения за тем, что происходит снаружи, и составления выводов: «Этому сотруднику с таким профилем, стажем и ролью необходимы определенные навыки».

Далее мы действуем проактивно, обеспечивая необходимое обучение. Искусственный интеллект вносит существенные изменения в наш подход к работе и, прежде всего, в то, как мы будем работать в будущем .

Я полагаю, что продвижение культурных изменений, которые влечет за собой эта трансформация, — серьёзная задача. Как этого добиться?

По моему мнению, и по мнению Кайши, это не технологический проект, а проект управления изменениями . Организационная культура может стать движущей силой и инструментом для реализации этих изменений, а может и препятствием. Я считаю, что в основе трансформации, движимой искусственным интеллектом, должны лежать люди. Люди должны понимать, что они несут ответственность и играют ведущую роль.

Искусственный интеллект призван дополнять и помогать, а не заменять. Если мы дадим им инструменты, необходимые для выполнения их обязанностей, они будут чувствовать себя увереннее и комфортнее, а также станут более инициативными и эффективными в обслуживании клиентов.

В идеале в филиале Caixa сотрудники могли бы сосредоточиться исключительно на взаимоотношениях с клиентами, а рутинные задачи были бы автоматизированы с помощью искусственного интеллекта.

Но делается ли основной упор на повышение производительности труда сотрудников с помощью ИИ?

Мы хотим не только повышения производительности, но и того, чтобы сотрудники использовали эти инструменты и максимально эффективно использовали их. У каждого своя точка зрения. Кто-то использует ИИ в Excel, кто-то в Word. Наша задача — предоставить им необходимые возможности и обучить их, чтобы они могли максимально эффективно использовать эти инструменты, повышая производительность и меняя подход к работе. В идеале, в филиале Caixa сотрудники могли бы сосредоточиться исключительно на взаимодействии с клиентами, а всё остальное брал на себя ИИ.

Думаете, мы когда-нибудь добьемся этого?

Хотелось бы верить в это. В агентствах и некоторых центральных службах мы можем существенно помочь в решении этой задачи, позволяя сотрудникам сосредоточиться исключительно на отношениях с клиентами, налаживании этой связи и привлечении клиентов .

Какие задачи это подразумевает под автоматизацией?

Зачем сотруднику заполнять формы или базы данных, если клиент может делать это автоматически? У нас есть считыватели удостоверений личности, модели, которые считывают документы и обновляют базы данных. Конечно, всегда присутствует человек, который проверяет данные, но без потери времени, с клиентом, для клиента, обеспечивая превосходный сервис. Однако мы находимся на пике этого движения.

Возникает ли сопротивление со стороны сотрудников этой трансформации, осуществляемой с помощью ИИ?

Всего понемногу, но проведённые нами мероприятия оставили приятные впечатления . Мы провели мега-урок с использованием нашего инструмента, на котором присутствовало 500 человек в аудитории Culturgest, и отзывы были фантастическими. Люди с нетерпением ждут этих технологий и знают, что мы либо адаптируемся, либо столкнёмся с трудностями в будущем . Пока я не видел никакого сопротивления, скорее наоборот.

Людям нравится быть частью проекта. Приведу пример: перед тем, как представить публике двух помощников на основе генеративного искусственного интеллекта, одного в приложении , а другого на сайте, мы собрали 150 сотрудников из разных регионов Лиссабона и Порту, которые их протестировали. Они даже заметили, что помощник сказал им то, чего не должен был. За три часа они задали около 12 000 вопросов. Это был марафон, но обратная связь в итоге была превосходной. Именно в этом и заключается успех: в том, чтобы люди были частью проекта и изменений .

Какого уровня достигла автоматизация взаимоотношений с клиентами?

Всё ещё в зачаточном состоянии. У нас есть два подхода: приложение уже автоматизирует такие операции, как переводы, запросы баланса и оформление карт. Кроме того, у нас есть аспект, который пока не получил широкого распространения в банковском секторе, — «банковский». Например, ответы на вопросы «Что такое TANG?», «Что такое годовая процентная ставка?», «Что такое Euribor?» и «Как мне договориться о выплате ипотечного кредита?»

Для решения таких рутинных задач и вопросов имеет смысл иметь цифрового помощника, доступного круглосуточно. Для более сложных задач, например, ипотеки, мы можем автоматизировать некоторые процессы бэк-офиса , но отношения с клиентом имеют решающее значение, поскольку они должны понимать, что сотрудничают с банком долгие годы.

У нас много сотрудников Caixa в ведущих университетах страны, которые немного меняют свое мышление и навыки, чтобы подготовиться к такому будущему.

Это требует усилий по повышению квалификации и переподготовке . Делает ли Caixa это со всеми своими сотрудниками?

Мы запустили курс «Ответственный ИИ» для всех сотрудников, рассказывая о преимуществах искусственного интеллекта, а также о рисках и мерах предосторожности при использовании этих инструментов. Мы уже обучили сотни сотрудников и планируем обучить ещё больше. Мы проводим переподготовку и повышение квалификации совместно с партнёрскими организациями.

Caixa работает здесь, и я тому пример, помогая лидерам и перспективным сотрудникам расширять свои возможности. Многие сотрудники Caixa в ведущих университетах страны меняют своё мышление и навыки, чтобы подготовиться к такому будущему .

Считаете ли вы, что университеты реагируют на это в плане предложения по обучению или его необходимо расширить?

Всегда есть что-то хорошее и есть куда расти. Но в целом, я считаю, что национальные школы, по крайней мере те, которые являются нашими партнёрами, представили индивидуальные программы, которые отвечают их задачам.

Есть ли в этой переподготовке люди, которые уже не работают в таких ролях и которых обучают выполнять другие роли?

Я тому пример: я всегда был менеджером и перешёл на искусственный интеллект. Мне пришлось переквалифицироваться и принять этот новый вызов . Мы также обучаем сотрудников новым направлениям, например, программированию , совместно с Escola 42. Любой желающий может воспользоваться этим.

Без сомнения. Я считаю, что мы перешли от иерархического руководства к руководству, больше ориентированному на служение командам : налаживание процессов, обеспечение ресурсами и создание мотивирующего видения для достижения общей цели. Этот путь имеет свои взлёты и падения; есть сомнения, и мы видим новости о замене персонала... Но я верю, что лидерство может сыграть каталитическую роль, продемонстрировав преимущества этой трансформации для людей и специалистов.

Лидеры должны совершенствовать своё мышление и навыки: управлять миром науки, данных и технологий, не жертвуя своими основными ценностями — лидерством. Когда они смогут достичь этого перепутья, они получат всё.

Мы отказываемся от разработки проектов, которые могут привести к предвзятости или дискриминации. Мы движемся вперёд только тогда, когда модели обеспечивают прозрачность и контролируемость.

Недавно вы обсуждали этические аспекты использования искусственного интеллекта, включая предотвращение предвзятости и нарушения конфиденциальности. Как Caixa решает эту проблему?

Совместно с несколькими отделами — отделом комплаенса , аудита и управления рисками — мы разработали политику в области искусственного интеллекта для всего Caixa. Закон об искусственном интеллекте классифицирует риски по трем уровням. К запрещённым рискам относится любое дискриминационное использование биометрических данных. К рискам очень высокого риска относятся профилирование или анализ резюме. Были случаи, когда компании внедряли эти разработки, а затем осознавали наличие предвзятости, поскольку исторически считалось, что мужчины лучше справляются с этими задачами, чем женщины.

Мы отказываемся от разработки проектов, которые могут привести к предвзятости или дискриминации. Мы движемся вперёд только тогда, когда модели обеспечивают прозрачность и контролируемость . Вопросы управления и риска всегда актуальны. Последний риск, который является минимальным, возникает, когда ассистент предоставляет только информацию о продуктах и ​​услугах.

Есть ли цели по количеству операций, которые вы хотите автоматизировать?

Все разработки в Caixa основаны на пяти принципах: стратегическое видение и бизнес-фокус, безопасный технологический стек , таланты и культура, управление рисками и масштабируемость. У нас есть тысячи процессов, которые уже автоматически считываются. Например, в приложениях PME Líder у нас уже есть модель, которая считывает обязательные поля и выдает оповещения, если какие-либо из них отсутствуют . Сотруднику нет смысла подавать неполную заявку.

А если заглянуть в будущее, какие варианты использования могут появиться?

Много. Несмотря на риск, который всегда присутствует, я думаю, что нет предела возможностям. В отделе кадров мы можем делать бесчисленное множество вещей. Я знаю, что есть примеры использования и анализ резюме, но в Caixa мы этим не занимаемся. Что-то попроще, например, адаптация новых сотрудников , что является проблемой в крупных организациях. Почему бы не запустить агента, который подскажет, у кого есть "x" дней отпуска, а также поможет понять культуру Caixa?

По сути, должен быть не только агент для клиентов, но и агент для сотрудников. Это цель?

Да, это возможно. Это может быть как роль агента по поддержке продаж для сотрудников, работающих с клиентами. Да, это есть в планах . И это, на мой взгляд, вполне логично, поскольку это может ускорить процесс и повысить потенциал продаж.

Жаклин — женщина, возглавляющая технологическую сферу. Думаете ли вы, что это больше не будет исключением, и мы будем видеть всё больше женщин в этой сфере?

Без сомнения. Судя по количеству женщин в университетах, мы к этому идём. Но предстоит ещё долгий путь. Недавно я была на сессии, где говорили, и не без оснований, что женщины, как правило, более пугливы. Мы хотим, чтобы всё было совершеннее, совершеннее, и это откладывает первый шаг . Но мы не должны бояться неудач. Как и мужчины, мы можем ошибаться. Это нормально. Я думаю, это доступно каждому.