Исследование выявило изменения в предпочтениях потребителей и проблемы для брендов

Escolha do Consumidor опубликовала исследование, в котором анализируется покупательский опыт португальцев и их отношения с брендами на рынке, подчеркивая, насколько быстро меняется поведение потребителей.

Согласно данным, большинство респондентов (73%) предпочитают приобретать продукцию у брендов, которые понимают их потребности, а для 21% этот фактор является решающим при принятии решения о покупке. Только 6,2% участников считают, что такие факторы, как цена и качество, также имеют значение.

В исследовании подчеркивается, что брендам еще предстоит пройти долгий путь, чтобы завоевать доверие потребителей. Только 25% респондентов считают, что большинство брендов хорошо понимают их потребности, в то время как 57% утверждают, что некоторые бренды понимают, но многие терпят неудачу в этом отношении. Кроме того, 11% респондентов считают, что бренды, как правило, не понимают, что они ищут.

Построение долгосрочных отношений между потребителями и брендами напрямую зависит от понимания потребностей клиентов. Для 66% респондентов качество и цена также являются факторами, влияющими на эту взаимосвязь. В то время как 28% считают, что понимание потребностей имеет важное значение для лояльности, 4% полагают, что отношения зависят от других элементов.

Среди основных аспектов, способствующих установлению тесных отношений с потребителями, 63% респондентов назвали прозрачность и честность в общении. На втором месте стоит эффективное и персонализированное обслуживание (25%), за которым следует предложение эксклюзивных преимуществ (18%). Другие факторы, такие как активное присутствие в социальных сетях (6%) и приверженность социальным и экологическим проблемам (7%), также были признаны важными для укрепления связей с клиентами.

Исследование также показало, что покупательский опыт имеет решающее значение для лояльности потребителей. Около 55% респондентов заявили, что после негативного опыта они вряд ли снова купят этот же бренд. Еще 42% считают опыт релевантным, но также оценивают такие критерии, как цена и качество.

Что касается ожиданий при взаимодействии с брендами, португальцы выделили в качестве основных факторов быстрое и эффективное обслуживание (22%), четкую и прозрачную коммуникацию (28%) и качественное послепродажное обслуживание (17%). Также ценятся простота и удобство процесса покупки (26%) и персонализация опыта (7%).

Несмотря на ожидания, доверие к брендам все еще далеко от полного. Только 63% участников считают, что компании прозрачны в большинстве ситуаций. Хотя 20% указывают, что некоторые бренды прилагают усилия, многим по-прежнему не удается обеспечить прозрачность, а 15% не считают большинство организаций прозрачными.

В ходе исследования также были выявлены основные причины, приводящие к потере доверия к бренду. Наиболее часто упоминаемыми причинами были вводящая в заблуждение реклама или невыполненные обещания (34%), за которыми следовали повторяющиеся проблемы с качеством продукции и услуг (32%). По 14% респондентов отметили отсутствие прозрачности в коммуникации и неэффективное обслуживание клиентов, а 6,5% указали на отсутствие приверженности социальным и экологическим проблемам как на фактор, влияющий на доверие к бренду.