TUI использует искусственный интеллект для взаимодействия с клиентами. «Они заметили немедленное улучшение».

С недавних пор клиенты TUI, пользующиеся сайтом туроператора, могут взаимодействовать с чат-ботом Theo – решением, основанным на технологии искусственного интеллекта. Как объяснила Кира Драбнер, руководитель программы «Голос клиентов» в TUI, в интервью Horizont , как сообщает туристический сайт Reise vor-9, виртуальный помощник отвечает на вопросы о бронировании, рейсах и жалобах. Цель — сократить время ожидания клиентов и обеспечить им доступ к непрерывным сервисам. Система была разработана голландской компанией Freeday, и, по данным компании, первые отзывы клиентов были положительными.

Чат-бот улучшает качество информации

«Чат-боты — это не инструмент экономии, а способ обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Туристы сразу это замечают», — подчёркивает Драбнер. Он добавляет, что быстрая помощь — будь то от человека или от машины — создаёт у клиентов ощущение, что их лучше понимают.

У TUI уже есть опыт использования решений на основе искусственного интеллекта. В 2022 году Hapag-Lloyd Cruises, дочерняя компания группы, представила виртуального специалиста по организации путешествий, а ChatGPT доступен в приложении TUI в Великобритании с 2023 года. Среди последующих инициатив — виртуальный инфлюенсер Lena в Нидерландах и чат-бот Claude AI, который используется для обслуживания гостей в сети Riu Hotels & Resorts.

Пандемия значительно ускорила цифровую трансформацию TUI. Вместо того, чтобы восстанавливать существующие системы, компания внедрила платформу Qualtrics для управления клиентским опытом. В настоящее время ею регулярно пользуются более 10 000 сотрудников. Параллельно с этим TUI разрабатывает новые методы оценки удовлетворенности клиентов, что обеспечивает постоянное совершенствование как системы, так и качества ответов. Как отмечает Драбнер, эти решения делают общение с клиентами больше похожим на беседу, чем на традиционный опрос.