Ветеринары устали гоняться за высокой текучкой в ​​коммерческой сети Evidensia, десятки клиник закрылись из-за оттока персонала

IVC Evidensia, крупнейший инвестор в голландскую ветеринарную практику, столкнулась с проблемами из-за оттока персонала. В ответ на запрос компания подтвердила, что из-за нехватки персонала сеть была вынуждена закрыть 24 из более чем трехсот приобретенных клиник в Нидерландах, причем подавляющее большинство из них пришлось на последний год.

Исследование NRC , основанное на внутренних документах и ​​интервью с более чем двадцатью вовлеченными лицами, показывает, что сотни сотрудников недавно уволились из-за недовольства политикой торговой сети. Ветеринары, их помощники и другие сотрудники часто чувствуют давление со стороны Evidensia, требующей как можно большей текучести кадров. Например, они были обязаны выписывать более дорогие версии некоторых лекарств и взимать гораздо более высокую плату за выписку рецепта.

Руководство Evidensia также настоятельно рекомендовало ветеринарам чаще проводить рентгенографию и направлять больше клиентов в собственные ветеринарные клиники сети. Такое существенное вмешательство в работу ветеринара противоречит этическому кодексу отрасли.

Согласно внутренним документам, уже больше года внутри компании наблюдается большое недовольство методами работы сети. «Мы уже некоторое время получаем сигналы о беспорядках внутри компании», — написал председатель производственного совета всем сотрудникам в январе 2024 года. «Описанные беспорядки весьма разнообразны: от жалоб на чрезмерную рабочую нагрузку, плохую коммуникацию до непонимания повышения цен и так далее».

«Мы этого не хотим»

По словам участников событий, внутреннее сопротивление с тех пор не ослабло. «Ни один ветеринар не доволен тем, как сейчас идут дела», — говорит ветеринар Пол Мандигерс, который выступил перед NRC в качестве председателя кластера ветеринаров-компаньонов в профессиональной организации KNMvD. Он также работает ветеринарным неврологом в ветеринарной клинике Evidensia в Арнеме. «Текучка кадров большая, я слышу это с рабочих мест. Ветеринары и сотрудники, которые видят, что происходит на практике, говорят: мы не хотим, чтобы так было».

Многие другие вовлеченные лица говорили с NRC на условиях анонимности, поскольку они связаны обязательством сохранять конфиденциальность или договорились о том, что не могут делать негативных заявлений о своем бывшем работодателе. «Ветеринарами становятся не ради денег», — говорит один ветеринар, который несколько лет назад продал свою практику Evidensia, но в прошлом году решил уйти. «Есть группа людей, которые говорят: «У меня с этим столько проблем, я собираюсь остановиться»».

В своем ответе IVC Evidensia признает, что метод оставляет «возможности для совершенствования», и заявляет, что в настоящее время принимаются меры. «Следуя отзывам наших сотрудников, мы вносим существенные изменения в нашу операционную структуру и управление, включая более активное участие ветеринаров на руководящих должностях», — написал представитель компании. Ранее в этом месяце также сменилось руководство голландского филиала.

Меньше автономии

В последние годы выход на ветеринарный рынок нескольких коммерческих инвесторов вызвал много споров, особенно из-за более высоких счетов, которые приходится платить многим владельцам домашних животных . Надзорный орган ACM (Управление по защите прав потребителей и рынков) в настоящее время расследует, по-прежнему ли ветеринары относятся к потребителям справедливо, а также изучает «деловую деятельность поставщиков медицинских услуг».

Из этих поставщиков британо-шведская IVC Evidensia, принадлежащая инвестиционным фондам EQT и Silver Lake, а также пищевому гиганту Nestlé, является, безусловно, крупнейшим. С 2016 года сеть поглотила более трехсот существующих ветеринарных клиник и теперь обеспечивает работой более трех тысяч человек. Крупнейший конкурент AniCura приобрел более сотни клиник.

Сопротивление среди сотрудников Evidensia не ограничивается более высокими тарифами, которые им приходится взимать с клиентов. По словам ушедших ветеринаров, Evidensia ограничила их автономию, например, навязывая им, какие марки лекарств или кормов для домашних животных они должны выписывать клиентам, или запрещая им предоставлять скидки клиентам, которым приходится чаще приходить на прием со своими питомцами. Кроме того, согласно рекомендациям Evidensia, иногда им приходилось совершать действия, в которых, казалось бы, не было медицинской необходимости.

Например, перед анестезией собакам необходимо сделать стандартный анализ крови стоимостью 100 евро, хотя, по словам многих ветеринаров, это обычно не является необходимым. То же самое касается и обязательной газовой анестезии при стерилизации кошек. «Обычная стерилизация также хорошо работает с анестезией посредством инъекции, что намного дешевле», — говорит ветеринар Майкель Кут из 't Zandt в Гронингене, который работал в клинике Evidensia, но теперь руководит собственной практикой. «В результате эта процедура обошлась мне в 125 евро, а в другой частной клинике неподалеку она обойдется в 110 евро. В Evidensia вы заплатите вдвое больше».

Региональный директор разослал ветеринарам электронное письмо с просьбой о направлении в ветеринарную клинику Evidensia «на этой неделе».

Evidensia отрицает, что навязывает ветеринарам определенные действия. «Все клинические решения, как и прежде, остаются в компетенции лечащего ветеринара», — написал представитель. «Руководящие принципы поддерживают как простые (и, следовательно, более дешевые) методы, так и более продвинутые (и, следовательно, более дорогие) методы, в зависимости от того, что необходимо в конкретной ситуации».

Чаще всего влияние в процедурном кабинете

Однако влияние Эвидензии все больше проникало в лечебные кабинеты. Внутренние документы показывают, что в октябре прошлого года ветеринарам на юге страны пришлось направлять больше клиентов в «ветеринарную больницу» Evidensia, где лечение обходится дороже, чем в обычной клинике. Региональный директор разослал по электронной почте десяткам ветеринаров письма с сообщением о том, что он «хотел бы увидеть на этой неделе еще несколько направлений» от владельцев домашних животных в ветеринарную клинику Evidensia в Гелдропе.

«В настоящее время в EDZ Zuidoost Brabant временно доступны более широкие возможности эндоскопии [исследования с использованием внутренней камеры]», — написал он. «Чтобы иметь возможность еще лучше протестировать и использовать эти временные варианты, мы хотели бы попросить вас немедленно связаться с нами при любых показаниях к эндоскопии в ближайшие дни».

В ответе Evidensia говорится, что этот призыв был направлен исключительно на то, чтобы «убедиться, что ветеринары знают, что животных с жалобами можно направить в специализированные учреждения».

Менеджер в Лимбурге призвал ветеринаров чаще делать рентгеновские снимки домашних животных, даже если это нецелесообразно с медицинской точки зрения

Ранее в этом году NRC сообщила , что Evidensia тайно предлагала своим ветеринарам премию, если они будут чаще направлять пациентов в ветеринарную клинику Evidensia. Вскоре после публикации в газете эта акция была прекращена .

В Лимбурге к работе ветеринаров также был привлечен региональный менеджер. По словам одного из ветеринаров, который принимал участие в этом проекте, он настоятельно рекомендовал одному из своих врачей чаще делать рентгеновские снимки питомцам, даже если в этом не было медицинской необходимости. «Мы тогда сказали: «Извините, мы этого делать не будем». Мы делаем фотографии, когда считаем это необходимым. Он просто добивался увеличения продаж».

Еще двое участников инцидента подтвердили необходимость проведения дополнительных рентгеновских снимков — процедура, которая стоит более 100 евро за первую запись. Evidensia не будет отвечать на существенные вопросы по этому поводу.

Обзвон клиентов

Многие уходящие ветеринары также чувствовали себя некомфортно из-за так называемых «объемных проектов» — кампаний, разработанных маркетинговым отделом Evidensia с целью увеличения количества приемов в клиниках. Например, в 2023 году клиникам по всей стране было поручено связываться с клиентами, у которых есть непривитые домашние животные или которые пропустили ревакцинацию, в надежде убедить их обратиться в клинику. Сначала по электронной почте, затем по телефону.

Руководство использовало центральную компьютерную систему для отслеживания количества перезвонивших клиентов каждой клиники. Были рассмотрены практики, не обеспечивающие достаточного взаимодействия. Такие проекты «призваны увеличить продажи посредством кампаний […]», — написал председатель производственного совета Evidensia коллегам в январе прошлого года.

В своем ответе Evidensia теперь называет это «нерепрезентативной формулировкой, которая неточно отражает намерение проектов». По данным Evidensia, подобные кампании призваны способствовать «улучшению здоровья животных и профилактике заболеваний».

Северная больница для животных Эвиденсии. В ответе сети говорится, что «значительные изменения» внедряются в результате «обратной связи с нашими сотрудниками».

Еще одним проектом, который встретил внутреннее сопротивление, стал так называемый План по уходу за животными . Это абонемент стоимостью от 21 до 44 евро в месяц, который дает клиентам право на вакцинацию, несколько медицинских осмотров в год и скидку на некоторые виды лечения. Клиенты могут зарегистрироваться для получения этой услуги через колонку в клинике, и сотрудники стойки укажут им на ее существование.

«Когда мы кричим «План по уходу за животными», многие коллеги думают о какой-то страховке и странном, непрозрачном [предложении], возможно, даже о чем-то, что может выманить у людей деньги», — написал менеджер нескольких клиник Лимбурга своим сотрудникам в 2021 году. «Это уже не так. Это скорее услуга по подписке. (Кристально) ясная и управляемая самой Evidensia». В июле 2022 года была продана десятитысячная подписка. Представитель Evidensia пишет, что на данный момент компания продала около 25 000 планов содержания и ухода за животными.

«Огромная нагрузка»

Как следует из внутренней электронной переписки, волнения среди сотрудников усилились, когда летом 2023 года цены на лечение и лекарства снова выросли на двадцать процентов. «Мы все чувствуем огромную нагрузку», — написала один ветеринар своему начальнику. «Каждые пятнадцать минут перед вами стоит клиент. Особенно когда консультация стоит дороже, владелец также хочет получить большую отдачу за свои деньги».

Ветеринар на юге страны решил предоставить своим клиентам большие скидки на лекарства в ответ на недавнее повышение цен, что вызвало большой гнев его регионального менеджера. Это привело к ожесточенному конфликту, который привел к увольнению ветеринара и нескольких сотрудников осенью 2023 года.

В ответ на возникшие беспорядки председатель производственного совета предупредил о новом повышении цен в январе 2024 года. Evidensia может быть вынуждена сделать это, написал он, поскольку «объемные проекты» во многих клиниках не реализуются должным образом. «В конечном итоге остается только повернуть «ценовую ручку», чтобы вывести продажи на здоровый уровень», — написал председатель. «Но, как все понимают, это не та кнопка, которую можно нажимать бесконечно».

231 вакансия

За последний год число ветеринаров и помощников ветеринаров, покидающих Evidensia, продолжало расти. По внутренней информации, только с начала этого года сеть покинули около сотни ветеринаров. «Как и в любой крупной организации, среди всех сотрудников существует определенная текучка кадров», — говорится в ответе Evidensia.

Сеть не хочет разглашать, сколько сотрудников уволилось за последние годы. «Мы считаем дальнейшие подробности конфиденциальными». Ранее в этом месяце на сайте Evidensia было размещено 231 вакансия.

Недавно Evidensia пришлось закрыть свои клиники, особенно в северных провинциях, из-за нехватки персонала. В Гронингене и Северном Дренте имеется восемь приобретенных практик, столько же, сколько и в Северной Голландии. Клиники также закрылись в Гелдерланде, Утрехте, Лимбурге, Южной Голландии и Зеландии. Evidensia не отвечает на вопросы о финансовых последствиях закрытий. Отток кадров усугубляется тем фактом, что у конкурентов также не хватает кадров, а это значит, что многие ушедшие люди могут легко найти новую работу в другом месте. «Многие уезжают еще и потому, что на них есть спрос», — говорит ветеринар из Гронингена Майкель Кут. «Вы можете позволить своим принципам сыграть роль в поиске работы».

Представитель Evidensia сообщил, что работает над тем, чтобы как можно скорее открыть шесть из 24 закрытых клиник. «В настоящее время мы ждем подтверждения точной даты. Кроме того, три клиники, которые сейчас закрыты, будут объединены с другими клиниками региона. Все клиенты закрытых клиник проинформированы об этом и им предложено перевезти своих питомцев в ближайшее место».