Обслуживание клиентов: 47% итальянцев сменили бренд или поставщика после негативного опыта.

90% итальянцев считают качество обслуживания клиентов важным фактором при выборе бренда. Обслуживание клиентов — это уже не просто служба поддержки, а стратегический фактор привлечения и удержания клиентов. Опрос, проведённый платформой отзывов Trustpilot, подтверждает это: 47% потребителей сменили бренд или поставщика услуг после негативного опыта обслуживания .

В связи с этим ряд компаний инвестируют в скорость обслуживания клиентов: анализируя опыт, более половины респондентов (61%), столкнувшись с вопросом или проблемой, получили ответ в течение 24 часов, более трети (38%) — в течение часа, а 28% вообще не пришлось ждать. Время ожидания имеет решающее значение для лояльности клиентов.

Что касается качества слушания, данные указывают на возможности для улучшения: только 13% итальянцев считают, что компании прислушиваются к ним, когда они сообщают о проблеме , но каждый пятый (20%) считает, что его мало слушают или вообще не слушают. Онлайн-отзывы играют всё более важную роль в принятии решений о покупке: почти 6 из 10 читают их перед выбором товара или услуги (23% — всегда, 36% — часто). Что касается качества обслуживания, 74% заявили, что остались довольны своим последним опытом обслуживания клиентов, и в большинстве случаев (68%) проблема была полностью решена.

Телефон остаётся предпочтительным средством связи для итальянцев (77% обращений), за ним следуют онлайн-чат (37%) и электронная почта (34%). Социальные сети используют лишь 5% для связи со службой поддержки клиентов. Среди секторов, генерирующих наибольшее количество обращений в службу поддержки, — телекоммуникации и интернет (60%), за которыми следуют энергетика (41%) и финансовые услуги (30%).