«Ваш звонок будет записан и прослушан»: почему запись разговоров так важна?

В современной деловой и правительственной среде Колумбии управление коммуникациями вышло за рамки простой эффективности и стало критической необходимостью, особенно в отношении прослеживаемости, безопасности и качества каналов связи.

Каждый раз, когда вы звоните в компанию за поддержкой, у них должна быть система записи общения. Это имеет огромное значение для всех: обеспечение соблюдения правовых норм при обработке данных пользователей , улучшение отношений с клиентами, предотвращение операционных рисков и оптимизация внутренних процессов.

По данным компании Calltech, специализирующейся на подобных системах и услугах, запись звонков, экранов и разговоров с аудиторией, а также ценообразование в отношении голосовых ресурсов являются ключевыми механизмами обеспечения прозрачности, подотчетности и оптимизации затрат для любой компании или организации, которым приходится обрабатывать большой объем сообщений от своих клиентов или граждан.

Организации в Колумбии сталкиваются со сложной экосистемой коммуникаций, которая охватывает социальные сети, приложения для обмена сообщениями, видеозвонки, телефонные линии и личные встречи.

Для этого требуются решения, которые эффективно интегрируют, регистрируют и анализируют взаимодействия в соответствии с правовыми стандартами и стандартами качества.

Calltech предупреждает, что в регулируемых секторах, таких как финансы, здравоохранение, государственное управление и телекоммуникации, прослеживаемость является важнейшим требованием для избежания санкций, обеспечения прозрачности и укрепления доверия.

Распространение удаленной работы и гибридных моделей усилило необходимость мониторинга коммуникаций, поскольку многие решения и соглашения принимаются посредством телефонных или видеозвонков, отсутствие надежной записи которых создает операционные и юридические риски.

Запись разговоров вышла за рамки традиционных телефонных звонков и теперь включает видеозвонки, виртуальные слушания и демонстрацию экрана во время критически важных взаимодействий.

Этот процесс, который должен осуществляться с осознанного согласия, документирует то, что произошло в деликатных организационных контекстах, выступая в качестве доказательства при подаче жалоб или проведении аудита, а также проверяя соблюдение протоколов.

С точки зрения эксплуатации записи уменьшают двусмысленность в спорных ситуациях, защищая как организацию, так и клиентов.

С юридической точки зрения действительная запись может использоваться в качестве документального доказательства в дисциплинарных, трудовых, гражданских или уголовных разбирательствах и ценится колумбийскими надзорными органами за прозрачность и защиту прав потребителей.

Отсюда важность наличия технологически стабильной платформы, поддерживаемой, как мы надеемся, искусственным интеллектом и управлением данными, чтобы записи служили не просто средством соблюдения закона, а инструментом постоянного совершенствования, позволяющим выявлять недостатки, узкие места и бизнес-возможности путем анализа реальных разговоров.

Невыполнение этих решений несет существенные риски. Отсутствие учета может подвергнуть организации договорным спорам, жалобам пользователей и аудитам, что приведет к санкциям со стороны таких организаций, как Управление промышленности и торговли.

Отсутствие доказательств в исках о несанкционированном сборе средств или несоблюдении требований может склонить правовой баланс не в пользу организации, что приведет к финансовым издержкам и репутационному ущербу.

Более того, отсутствие записей подрывает доверие пользователей, которые могут воспринимать это как отсутствие прозрачности. Записи имеют решающее значение для облегчения аудита, сверок и дисциплинарных расследований , поскольку их отсутствие может задерживать процессы и перерастать проблемы в ненужные судебные разбирательства.

Запись экрана и аудитории добавляет новые уровни прослеживаемости, позволяя проверять не только то, что было сказано, но и то, что было сделано во взаимодействиях, включающих цифровую проверку или виртуальные консультации. В средах BPO этот визуальный уровень помогает реконструировать процессы и более точно назначать обязанности.

Эти записи дополняют голосовые записи, предоставляя надежный ресурс для анализа, улучшения и защиты операции.

Ценообразование в сфере связи является важнейшим инструментом контроля и прозрачности.

Он позволяет регистрировать, организовывать и анализировать использование голосовых ресурсов организации, включая телефонные линии, внутренние номера, потребленные минуты и пункты назначения, что выходит за рамки простых расчетов затрат.

Этот инструмент позволяет выявлять закономерности использования, злоупотребления и потенциальное мошенничество. На уровне бюджета он позволяет устанавливать лимиты потребления, распределять расходы по операционным центрам и принимать обоснованные решения об использовании ресурсов.

В колл-центрах с большим объемом звонков ценообразование помогает оценивать эффективность, выявлять нарушения и контролировать производительность.

Решения по регистрации и ценообразованию должны внедряться с информированного согласия пользователей, с четким уведомлением их о том, что взаимодействие будет регистрироваться, с какой целью и как долго оно будет храниться.

Политики хранения и уничтожения данных должны быть четкими и безопасными, соответствовать Закону 1581 от 2012 года. Кроме того, эти решения должны быть интегрированы с политиками кибербезопасности, включая шифрование, аутентификацию пользователей и непрерывный мониторинг.