Incêndios em locais de férias: em que situações pode ser reembolsado?

"Se há planos, é melhor adiá-los." Estas palavras do prefeito de Aude, Christian Pouget, na terça-feira, 8 de julho, no ICI Occitanie (antigo France Bleu), são dirigidas especialmente aos turistas que planejam permanecer na área atingida pelas chamas. O incêndio, que começou na segunda-feira perto de Narbonne, continuou a se espalhar na terça-feira.

E, como sinal do início da temporada de incêndios florestais , após os incêndios do fim de semana, um novo incêndio irrompeu perto de Marselha, no departamento de Bouches-du-Rhône. Quando as chamas interrompem, entre outras coisas, os planos dos turistas no início das férias de verão, como mudar de planos e obter um reembolso? A Franceinfo faz um balanço com Thomas Gonçalves, especialista jurídico em turismo e férias do Instituto Nacional do Consumidor (INC), com base em diferentes cenários.

1 Quando o local de estadia fechou por causa dos incêndios

O cenário em que o local de estadia fecha por vontade própria é o "mais vantajoso para o consumidor" , indica Thomas Gonçalves: "O consumidor tem direito ao reembolso integral". O advogado ressalta que isso nem se deve ao incêndio, "é simplesmente pelo fato de o profissional não cumprir a sua parte do contrato e, de fato, isso resulta no reembolso para o consumidor" .

Da mesma forma, se um hóspede já estiver no local e sua acomodação tiver que fechar devido a um incêndio, ele poderá obter um reembolso. "É a mesma coisa, desde que seja a acomodação que feche por conta própria", segundo Thomas Gonçalves, "a única diferença é que o reembolso será feito proporcionalmente ao número de noites restantes". Observe que "algumas acomodações oferecem a opção de cancelar sua estadia com antecedência", ele ressalta.

2 Quando o transporte é reservado, mas o local de estadia foi fechado devido a um incêndio

Se um turista planejou viajar para um destino que fechou por trem e deseja cancelar suas passagens de trem, depende do caso, "se é um pacote turístico [conjunto de serviços oferecidos por uma operadora de turismo que geralmente inclui transporte e hospedagem] ou não" , especifica o advogado do INC. "Se for um pacote turístico e ainda não tiver começado, o reembolso será feito integralmente e, neste caso, o único contato para solicitar o cancelamento é a operadora de turismo" .

Por outro lado, se os serviços forem contratados individualmente, por exemplo, alguém compra uma passagem de trem para Aude e reserva um acampamento lá, "então é realmente separado", ressalta Thomas Gonçalves. "Se os trens continuarem circulando e apenas o acampamento estiver fechado, a empresa ferroviária não precisará reembolsar a passagem de trem e o local de estadia também não precisará reembolsar o transporte." "Cada prestador de serviço é responsável por seu serviço" , conclui.

3 Quando o cliente preferir cancelar por precaução, embora o seu local de estadia não seja obrigado a fechar

Se não houver uma ordem oficial de evacuação ou encerramento, não é possível solicitar o reembolso e "o profissional não é obrigado a reembolsar", diz Thomas Gonçalves. "Depois, é sempre preciso verificar o que está no contrato. Então, em caso de cancelamento, se o consumidor pode cancelar o contrato ou adiá-lo", acrescenta. Mas não há texto que preveja um princípio de precaução que permita ao consumidor exigir o reembolso."

Para o advogado, há apenas um cenário em que isso seria possível: "É quando o Estado intervém, por exemplo, obrigando as pessoas a ficarem em casa. O consumidor poderá invocar essa intervenção estatal junto ao profissional para explicar que não pode viajar e, portanto, não consegue cumprir a sua parte do contrato." Se estiverem preocupados, os moradores de Aude que estão confinados poderão invocar esse motivo imperioso.

4 No caso de estadia no estrangeiro

Não é só a França que foi atingida pelos incêndios, mas também outras partes da Europa, como recentemente na Grécia . "No caso de um pacote de férias, isso não muda, porque está harmonizado ", assegura Thomas Gonçalves, "o fato de o hotel estar fechado permite o cancelamento completo e o reembolso da estadia". Por outro lado, se esses serviços forem contratados separadamente pelo consumidor, "voltamos à mesma situação que na França", observa. "Portanto, se o local de estadia na Grécia estiver fechado, mas a companhia aérea ainda puder operar seu voo, neste caso, a companhia aérea não é obrigada a reembolsar."

5 Se os bens forem danificados durante a estadia

Em caso de incêndio que danifique pertences de outras pessoas, como em um hotel, por exemplo, o reembolso é baseado no seguro contratado pelo cliente. "Tudo depende do imóvel em questão", diz Thomas Gonçalves. "Para o carro, você precisa consultar o seguro auto, e para outros itens que você possa levar nas férias, consulte o seu seguro residencial (MRH). Você também pode consultar o seguro do profissional para verificar se há alguma cobertura para os usuários."

6 Como e quando solicitar um reembolso?

Para melhor cobertura, o advogado recomenda atenção ao seguro do próprio consumidor: seguro de veículo, seguro residencial com cobertura total e seguro de cartão de crédito, caso tenha sido utilizado para pagar o serviço. "Há também todos os seguros oferecidos pelos próprios profissionais", acrescenta: os oferecidos por companhias aéreas, os oferecidos por agências de viagens, etc. E também há seguros de cancelamento oferecidos por hotéis: "Por uma taxa adicional, o cliente pode cancelar sua estadia, mas você deve sempre considerar o custo e as condições de cancelamento."

Em caso de cancelamento de estadia, Thomas Gonçalves aconselha sempre manter um registro por escrito, por correio ou e-mail, com aviso de recebimento, e iniciar o processo o mais rápido possível. As seguradoras exigem que você comunique o sinistro em até cinco dias úteis, ele lembra. "Não há exigência legal para solicitar reembolso pela estadia em si. Mas é sempre melhor agir rapidamente, caso haja um mediador envolvido ou se isso levar a disputas legais."