Caminhos de conexão para fechar a lacuna no acesso digital aos serviços públicos

Conectividade e tecnologia são essenciais para acessar serviços essenciais ou se comunicar com autoridades públicas. Mas existe uma lacuna que impede que todos se movimentem com eficiência em ambientes digitais.

Segundo dados do Eurostat, em 2023 apenas 64,2% da população espanhola possuía competências digitais básicas, um valor inferior aos 80% que a Comissão Europeia pretende atingir até 2030. Esta deficiência afeta particularmente os maiores de 75 anos, onde a percentagem desce para 23%, segundo o Instituto Nacional de Estatística (INE).

A exclusão digital se deve a vários fatores, como gênero, status socioeconômico, ambiente rural ou urbano e deficiência. Ela também limita os relacionamentos com diferentes administrações.

O Escritório Virtual de Atendimento ao Cidadão (VCO) é uma solução SaaS desenvolvida pela Councilbox para facilitar o relacionamento entre cidadãos e administrações públicas. "É uma plataforma segura, rastreável e fácil de usar que permite que funcionários públicos e cidadãos realizem procedimentos eletronicamente por videoconferência certificada, com a mesma segurança jurídica das reuniões presenciais", afirmam os fundadores.

Alguns exemplos de procedimentos incluem a obtenção de um número de Seguro Social, a alteração do seu status de registro ou a apresentação de relatórios de inspeção certificados pela Agência Tributária. Tudo isso é feito sem a necessidade de deslocamento, em um ambiente digital que garante a identidade, o consentimento informado e a validade legal de cada etapa.

O OVAC é uma ferramenta que combate as desigualdades e democratiza a digitalização, explicam: "Graças a essa ferramenta, pessoas com mobilidade reduzida, sem recursos financeiros para se deslocar ou que vivem em áreas rurais podem acessar facilmente os serviços públicos". "O OVAC permite que qualquer pessoa, com um dispositivo básico e sem a necessidade de conhecimentos técnicos avançados, realize procedimentos seguros e com suporte", enfatizam.

Graças ao OVAC e ferramentas similares, afirma o Councilbox, "procedimentos que antes exigiam tempo, presença física e burocracia agora podem ser concluídos em minutos, com maior rastreabilidade, serviço aprimorado e total segurança jurídica". Além disso, a maioria das administrações mantém canais de atendimento presenciais e complementares, garantindo que ninguém fique de fora por falta de habilidades digitais", acrescentam.

O OVAC foi implementado em vários níveis de governo, incluindo prefeituras, comunidades autônomas e o governo geral. Um dos casos mais notáveis é o do Governo Valenciano, que utilizou o OVAC para gerenciar a ajuda às pessoas afetadas pela enchente de outubro de 2024. Por meio de videochamadas seguras, identificação com carteiras de identidade e assinaturas digitais avançadas, milhares de cidadãos puderam processar seus pedidos sem precisar viajar ou precisar de certificados digitais, com total rastreabilidade por meio da tecnologia blockchain e suporte humano em todos os momentos.

No setor judiciário, a Councilbox desenvolveu o Balcão Virtual de Imediação Digital (EVID) em conjunto com o Ministério da Justiça. Este balcão já foi implementado em mais de 550 órgãos judiciários, com mais de 370.000 processos realizados. Em nível nacional, a Fazenda Pública e o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) incorporaram o OVAC como um canal de assistência por vídeo ao cidadão.

Cristina Bombín, Diretora de Negócios do Setor Público da Entelgy, destaca que a Espanha está a caminho de ter uma administração pública 100% digital por volta de 2030: "Graças à Agenda Digital Espanha 2026 e ao plano de digitalização da administração pública de 2021 a 2025, houve progresso, mas ainda há uma lacuna, e não é uma questão tecnológica, é uma questão de pessoas."

Lembre-se de que "nem todos têm as mesmas capacidades; além disso, há os idosos ou pessoas vulneráveis, que têm muito mais dificuldade de acessar essa administração digital". Essa circunstância torna necessário fornecer apoio a esses grupos.

Segundo Bombín, as barreiras de habilidades digitais enfrentadas pelos cidadãos aumentam ainda mais, com "um problema de interoperabilidade entre diferentes administrações, com a capacidade de compartilhar coisas tão simples quanto um histórico médico".

Entre os casos de sucesso da Entelgy, destaca-se seu trabalho na Universidade Nacional de Educação a Distância (UNED) na transformação digital do processo de matrícula. "Isso envolve 260.000 alunos. Também apoiamos a equipe administrativa nesse processo", explica. A Entelgy também colaborou com o Lanbide, o Serviço Basco de Emprego, na reformulação da previdência social para agilizar os prazos de entrega e está participando de um projeto de sede eletrônica para a Comissão Espanhola Antidoping.

A proposta da Entelgy se baseia em uma mudança cultural e na definição de uma estratégia de longo prazo, comenta ele: "Os serviços digitais oferecidos têm duas vertentes: para os servidores públicos e para os cidadãos. Qualquer solução tecnológica deve fazer parte da gestão da mudança e do treinamento."

A tecnologia disruptiva desempenha um papel fundamental nessa mudança de paradigma. "A IA", acredita Bombín, "será fundamental para a transformação digital das administrações públicas. Uma IA altamente controlada que permitirá a automação de processos, a redução de custos e a personalização de serviços. Também ajudará as organizações a obter dados mais confiáveis, o que permitirá uma tomada de decisão mais rápida." A Entelgy desenvolveu um programa, o IAbility, com o objetivo de conscientizar e treinar funcionários públicos, privados e cidadãos sobre o uso da IA.

Miguel López-Valverde, Conselheiro de Digitalização da Comunidade de Madri (CAM), explica que o projeto Digitaliza Madri "inclui uma seção de treinamento sobre o uso dos canais digitais próprios da CAM, como a conta digital, o cartão virtual de saúde e o Roble, na Educação".

Esta atualização é destinada a todos os tipos de cidadãos, assegura: "Aqueles que vivem em Madrid, nos grandes centros urbanos, bem como nas cidades menores da região. Estamos focando principalmente nas pessoas mais velhas. Antes de implementar qualquer iniciativa tecnológica, testamos com os cidadãos. E podemos repensar as abordagens iniciais." Em relação à IA, a Comunidade lançou um programa de treinamento para cidadãos e funcionários da administração. Além disso, no ano passado, explica, "foi lançado um plano sobre como usar inteligência artificial generativa para jovens entre 16 e 26 anos, em conjunto com a Microsoft; destinado a 100.000 pessoas, mais de 63.000 já se inscreveram". Também em 2024, foi criada a Conta Digital com o objetivo de reduzir o tempo que os cidadãos gastam em procedimentos administrativos, algo que já foi alcançado em 60%, graças à reformulação dos serviços e ao uso de dados dos cidadãos.

O governo regional também incorporou 17 robôs aos processos de gestão administrativa em áreas como Justiça, Saúde e Assuntos Sociais, o que está ajudando a reduzir o tempo de processamento em uma média de 50% em comparação com as mesmas tarefas realizadas manualmente, economizando 14.250 horas de trabalho por ano. Vinte centros de treinamento digital também estão operando na região.

Para a digitalização da administração em geral e para o fim da exclusão digital em particular, o ministro afirma que "a colaboração público-privada é crucial". "Não conseguiríamos manter o ritmo que estamos sem esse compromisso compartilhado", enfatiza.