BBVA, Santander, CaixaBank, Mapfre e Mutua Madrileña: é assim que eles usam IA em bancos e seguros.
A inteligência artificial generativa está começando a ganhar destaque no setor financeiro, com grandes instituições acelerando seus desenvolvimentos tecnológicos em torno dessa tecnologia em alta.
O surgimento da IA e, nos últimos anos, da inteligência artificial generativa está transformando completamente a aposta do setor bancário na inovação, tradicionalmente considerado um segmento altamente tecnológico.
Bancos e seguradoras aceleraram seus projetos de IA e começaram a explorar e acelerar a versão generativa. Em um contexto marcado pela pressão competitiva, pelas demandas regulatórias e pelo surgimento de novos players digitais, a adoção de soluções inteligentes deixou de ser uma opção e passou a ser uma necessidade estratégica.
Esse compromisso se traduz na incorporação de chatbots, mecanismos de recomendação, automação de processos, análise preditiva e sistemas avançados de pontuação de crédito. No entanto, também apresenta desafios significativos em termos de privacidade, transparência algorítmica e ética.
"Nossa ambição vai muito além do que alcançamos até agora. Nosso objetivo é colocar a inteligência artificial no centro de cada processo e de cada interação com os clientes ", afirmou Ana Botín, presidente do Santander, no Relatório Anual.
"O surgimento da inteligência artificial generativa está marcando um ponto de inflexão nos setores financeiro e de seguros. Em um ambiente em que a digitalização não é mais opcional, mas estrutural, esses setores foram forçados a repensar seus modelos operacionais, seus relacionamentos com os clientes e sua arquitetura tecnológica. Estamos entrando em uma era em que as tecnologias não apenas automatizam, mas também entendem, raciocinam e criam. Para bancos e seguradoras, isso implica uma transformação que vai além da digitalização tradicional, à medida que a inteligência generativa se torna um novo impulsionador de valor", explica Diego López Abellán, diretor-geral de serviços financeiros da Accenture.
Um estudo realizado pela consultoria revela que, embora os bancos continuem sendo percebidos como entidades confiáveis, 71% dos consumidores estão abertos a experimentar alternativas digitais não bancárias , o que está forçando o setor a acelerar sua modernização tecnológica, mas sem abandonar a confiança.
É por isso que tanto bancos quanto seguradoras estão encarando o desafio da inteligência artificial generativa, abordando desafios como transparência no uso da inteligência artificial, aplicação da ética algorítmica em um contexto de tecnologia responsável e desenvolvimento de talentos, que é fundamental para a implantação bem-sucedida da inteligência artificial em larga escala.
Em uma análise da Accenture com mais de 2.000 empresas de diferentes setores, 222 das quais são bancárias, sobre como grandes empresas no mundo todo estão usando e implantando inteligência artificial em suas organizações, concluiu-se que 94% dos CEOs do setor bancário estão priorizando a inteligência artificial mais do que nunca.
Além disso, 77% dos bancos em todo o mundo estabeleceram um cargo específico de alta gerência, como diretor de IA ou outra função semelhante, para impulsionar essa tecnologia. As três principais áreas em que os bancos estão priorizando a aplicação de IA generativa são produtos de cartão e pagamento (74%), gestão de fraudes (72%) e insights do cliente (61%).
"Na Espanha, onde podemos afirmar que as principais instituições bancárias do país se destacam em relação aos seus pares europeus na aplicação de inteligência artificial e tecnologia generativa, os bancos mais avançados estão investindo em assistentes financeiros baseados em inteligência artificial generativa, que auxiliam os clientes a tomar decisões personalizadas, modelos operacionais ágeis que reduzem custos e melhoram a experiência do cliente, e plataformas abertas e colaborativas com fintechs e terceiros. No caso das seguradoras, elas encontraram na tecnologia generativa uma ferramenta para automatizar a gestão de sinistros, aprimorar a subscrição de riscos com modelos preditivos e gerar conteúdo personalizado para os clientes (por exemplo, recomendações de cobertura ou planos de prevenção)", acrescenta López Abellán.
Com mais de oito anos de experiência e diversos modelos de aprendizado de máquina em operação, o Santander está investindo fortemente em inteligência artificial para se tornar mais ágil e eficiente e aprimorar a experiência do cliente. As principais aplicações incluem aquisição de clientes, gestão de churn de PMEs, otimização do ciclo de vida do cartão, modelos avançados de crédito e soluções de liquidez/taxa de câmbio.
Da mesma forma, mais de 40% das interações em call centers incluem alguma forma de suporte por chatbot de IA, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente. A empresa conta com mais de 6.000 desenvolvedores utilizando ferramentas de IA, que, segundo eles, aumentam a produtividade em 20 a 30%. Sua estratégia se baseia em três alavancas principais: IA integrada aos negócios para impulsionar a adoção ambiciosa dessa tecnologia em todas as linhas de negócios globais; IA no centro de plataformas globais para escalar seu uso; e um ecossistema de IA como alavanca de crescimento para parcerias com líderes como OpenAI, Microsoft e Amazon, ao mesmo tempo em que fomenta um ecossistema dinâmico de startups. O Santander também investiu na versão generativa e na plataforma Luzia.
No total, este ano, o banco está trabalhando em 76 casos de uso, agrupados em cinco iniciativas principais. Um exemplo é o Speech Analytics, uma solução que analisa 10 milhões de gravações de voz de clientes. Para o futuro, o banco está trabalhando em assistentes virtuais transacionais baseados em arquiteturas de agentes, assistentes de contratação de produtos e geração automática de conteúdo.
O plano estratégico 2025-2029 do BBVA conta com inteligência artificial e tecnologias de última geração para capacitar suas equipes e transformar a experiência do cliente e os processos internos. A empresa reformulou seu aplicativo e agora organiza as informações financeiras de cada cliente com base em seus hábitos, graças à inteligência artificial, que também impulsiona seu novo coach financeiro.
Além disso, o Grupo forneceu às assistentes virtuais Blue e Ugi (na Turquia) novos recursos baseados em inteligência artificial generativa, permitindo que respondam às consultas dos clientes usando linguagem natural. Internamente, o BBVA identificou mais de 1.500 casos de uso, dos quais cerca de 1.000 apresentam alto potencial de escalabilidade. Assim, licenciou o ChatGPT para 11.000 funcionários e integrou o Gemini ao Google Workspace. Os funcionários do BBVA que utilizam esses recursos em seu trabalho diário relatam que já economizam quase três horas por semana em tarefas repetitivas.
Em nível estrutural, a Fábrica de IA do BBVA conta com três hubs na Espanha, México e Turquia para acelerar a adoção global de soluções baseadas nessa tecnologia. A empresa também conta com uma área de Transformação Analítica, que reúne seus mais de 2.500 cientistas de dados e especialistas para impulsionar novos serviços baseados em dados. A empresa também está migrando seus dados para sua nova plataforma global localizada na nuvem AWS, o que, entre outros avanços, permite ao BBVA aplicar inteligência artificial em múltiplas plataformas.
A empresa anunciou um investimento de mais de € 5 bilhões em tecnologia para o período de 2025 a 2027. A estratégia tecnológica da empresa para os próximos anos gira em torno de quatro objetivos principais: aumentar a agilidade e a capacidade comercial de suas áreas de negócios; desenvolver novos serviços graças a recursos de ponta e simplificação de processos; impulsionar a excelência operacional por meio da melhoria da eficiência; e, por fim, fortalecer e evoluir a plataforma tecnológica atual com os mais altos padrões de resiliência e segurança.
Para atingir esses objetivos, o CaixaBank planeja recrutar mais de 3.000 profissionais de tecnologia nos próximos anos, com foco especial em jovens profissionais com perfis especializados em ciência de dados, engenharia de software e inteligência artificial. A empresa também está começando a trabalhar com inteligência artificial generativa.
Um exemplo é um assistente de suporte à contratação remota, que utiliza essa tecnologia para ajudar gerentes e clientes a reduzir o tempo de interação e impulsionar a contratação de produtos por meio de canais digitais. Eles também desenvolveram um agente baseado em inteligência artificial generativa que interage diretamente com os clientes no aplicativo CaixaBank. Criado com a tecnologia Google Cloud, o agente pode responder a perguntas sobre produtos, comparar as opções disponíveis e apresentar a opção mais adequada ao usuário. Atualmente, o recurso já foi implementado para 20.000 usuários.
Atualmente, a Mapfre conta com mais de 115 casos de uso de inteligência artificial em todo o mundo. Isso significa que mais de 40% das transações são realizadas por assistentes virtuais e a gestão de documentos é automatizada para mais de 1,2 milhão de clientes. Além disso, até 2024, mais de um milhão de inspeções digitais foram realizadas para verificar, por exemplo, danos preexistentes em carros na contratação de seguros.
O investimento anual em capacidades tecnológicas gira em torno de € 1 bilhão e, embora não especifiquem o valor específico para inteligência artificial, garantem que seu investimento está acima da média. "Fomos a primeira empresa do Ibex 35 a desenvolver um manifesto onde demonstramos nosso claro compromisso com a adoção da inteligência artificial sob uma perspectiva humanística, ética e sustentável, estabelecendo uma estrutura agnóstica a potenciais desenvolvimentos tecnológicos", explica Diego Bodas, Diretor de IA da Mapfre.
Além disso, a empresa conta com um centro de coordenação de todas as iniciativas de inteligência artificial do grupo. Em termos de casos de uso, a Mapfre utiliza modelos de inteligência artificial em diversos países para identificar padrões de fraude em sinistros, o que representa um avanço significativo no combate às perdas financeiras anuais causadas por fraudes no setor. Outro projeto é a verificação das condições dos automóveis. Usando imagens capturadas com celulares, o sistema consegue detectar arranhões e amassados nos veículos em tempo real. A empresa também conta com o MIA GPT, um chatbot utilizado por mediadores e call centers para agilizar as respostas a consultas sobre coberturas ou produtos.
Na Mutua Madrileña, eles garantem que já estão obtendo retornos claros com o uso da inteligência artificial generativa, "tanto na eficiência dos processos quanto na melhoria da qualidade do atendimento e da satisfação do cliente. Essas novas capacidades estão nos permitindo implementar iniciativas diferenciadas, por exemplo, em nosso contact center e na área de benefícios", explica Nicolás Oriol, vice-gerente geral de Dados, Análise Avançada e Robótica da Mutua Madrileña.
No contact center, a inteligência artificial auxilia na transcrição e análise de chamadas para realizar o controle de qualidade. O objetivo é melhorar a qualidade do serviço. No departamento de benefícios, a versão generativa ajuda a alcançar um processamento mais justo e eficiente, mantendo respostas consistentes de um incidente para o outro.
Não basta construir novas ferramentas. O desafio é que as pessoas para quem elas foram criadas as adotem em seu dia a dia. Esta ferramenta representa uma nova maneira de se relacionar com a tecnologia. Usando nossa linguagem natural, damos feedback à máquina e esperamos que ela se comporte como lhe pedimos. Ela nos ajuda propondo soluções, mas somos nós que, em última análise, monitoramos seu comportamento e decidimos. Nem todos estão preparados para essa relação homem-máquina, sendo necessário treinar e promover sistematicamente sua adoção", acrescenta Oriol.
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