Jesteśmy wyraźnie na prowadzeniu w sprzedaży internetowej

TP, światowy lider w dziedzinie cyfrowych usług biznesowych (Teleperformance Performance), w swoim badaniu Global Customer Experience Trends ujawnia ważne trendy i zmiany w zachowaniach klientów w branży podróży online. W swoim oświadczeniu dla magazynu Capital, Tolga Uçbağlar, prezes ds. rozwoju biznesu na rynkach wschodzących TP EMEA, który od 30 lat przewodzi w zwiększaniu zadowolenia klientów w Turcji, zapytał: „W jaki sposób trendy konsumenckie kształtują się w rezerwacjach dokonywanych za pośrednictwem internetowych agencji turystycznych?” Poszukiwano odpowiedzi na to pytanie.

Uçbağlar udostępnił wyniki raportu „TP Business Insight Lab”, który przeprowadził dla globalnej branży turystycznej: Zgodnie z tym,

- 36 procent uczestników kupiło podróże, pakiety wakacyjne lub wycieczki za pośrednictwem internetowych biur podróży w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

- Wskaźnik ten jest szczególnie wysoki wśród pokolenia Y, a ta grupa wyróżnia się jako najaktywniejsi użytkownicy.

- Dodatkowo 49 procent konsumentów zdecydowało się na zakup dodatkowego ubezpieczenia podczas dokonywania rezerwacji. Zwłaszcza młodsze pokolenia zwracają większą uwagę na ubezpieczenie swoich podróży i zwyczaj ten staje się coraz bardziej powszechny. Osoby, które kontaktują się z obsługą klienta, dwukrotnie częściej kupują ubezpieczenie za pośrednictwem internetowego biura podróży niż osoby, które tego nie robią.

- Jeśli chodzi o preferencje dotyczące płatności, 35 proc. klientów w internetowych biurach podróży preferuje karty kredytowe, 6 proc. preferuje polecenie zapłaty, a 3 proc. przelew bankowy.

Jak zatem wygląda obraz zadowolenia konsumentów z marek i ich skłonności do polecania ich na całym świecie?

- Czynniki, które mają największy wpływ na zadowolenie z marki; wyróżnia się niezawodnością, oferowanym produktem, jakością obsługi i różnorodnością produktów.

- Najwyższy wynik zadowolenia z marki uzyskał Meksyk – 9,1, następnie Kolumbia i Brazylia – 8,9 punktu.

- Turcja zajmuje trzecie miejsce z wynikiem 8,8 punktów.

- Jeśli chodzi o rekomendacje marek, Türkiye plasuje się powyżej średniej w sektorze, uzyskując wynik 61 procent.

Jakie są najważniejsze informacje i wskaźniki zadowolenia w zakresie preferencji dotyczących kanałów cyfrowych?

- Strony internetowe są najpopularniejszym cyfrowym punktem kontaktu dla konsumentów, w 100 procentach przypadków. Klienci mają duże zaufanie do stron internetowych, jeśli chodzi o uzyskiwanie informacji i dokonywanie transakcji.

- Interakcje aplikacji na urządzeniach mobilnych stale rosną i plasują się na drugim miejscu ze wskaźnikiem 91 procent. Treści pochodzące z mediów społecznościowych znalazły się na trzecim miejscu z wynikiem 90 procent.

- Jeśli chodzi o ogólny poziom zadowolenia, klienci w Turcji są bardzo zadowoleni z kanałów cyfrowych oferowanych przez internetowe biura podróży. Strony internetowe wyróżniają się jako kanał cyfrowy o najwyższym wskaźniku zadowolenia, z wynikiem 8,5. Aplikacje mobilne i treści mediów społecznościowych również cieszą się bardzo wysokim wskaźnikiem zadowolenia, wynoszącym odpowiednio 8,3 punktu.

- Opcje samoobsługowe zanotowały nieco niższy wynik 8,2 punktu, ale utrzymują się na ogólnie dodatnim poziomie.

W jaki sposób problemy, z jakimi borykają się konsumenci w zakresie bezpieczeństwa cyfrowego, oraz podejście marek do tej kwestii mogą wpłynąć na doświadczenia klientów w przyszłości?

- Według badań 23 procent konsumentów doświadczyło przynajmniej jednego incydentu związanego z bezpieczeństwem w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jednak odsetek konsumentów, którzy nie zgłaszają tych problemów swoim markom, osiągnął wysoki poziom 55 procent. Jednym z najważniejszych czynników wyjaśniających tę sytuację jest to, że 28 procent konsumentów uważa, że ​​problemy, których doświadczają, nie są winą marek. Dodatkowo 22 procent ankietowanych stwierdziło, że nie wie, jak zgłaszać problemy związane z bezpieczeństwem, a 9 procent stwierdziło, że proces zgłaszania jest skomplikowany. Wskaźniki te pokazują, że marki muszą opracować skuteczniejsze procesy komunikacji i rozwiązywania problemów w zakresie bezpieczeństwa.

- Turcja plasuje się na czwartym miejscu wśród krajów doświadczających problemów bezpieczeństwa z wynikiem 24 procent. Świadczy to o tym, że konsumenci w Turcji mają więcej skarg i obaw dotyczących bezpieczeństwa. Wydaje się, że w celu poprawy tej sytuacji istotne jest, aby marki stworzyły bardziej przejrzyste i łatwo dostępne procesy zgłaszania problemów związanych z bezpieczeństwem.

Jakie czynniki decydują o zadowoleniu konsumentów z interakcji z obsługą klienta i jakie podejście powinny przyjąć marki w tym obszarze?

- Współcześni konsumenci zwracają się do obsługi klienta nie tylko w celu rozwiązania problemu, ale również w celu nawiązania znaczącej i płynnej interakcji z marką.

- Uważamy, że trzy czynniki, które mają największy wpływ na zadowolenie klienta to profesjonalizm, znajomość produktu/usługi i łatwy dostęp do kanału dostępu. Prawdziwym wyróżnikiem marek na dzisiejszym konkurencyjnym rynku nie jest samo utrzymanie obecnych standardów obsługi klienta, ale uczynienie tych punktów styku bardziej intuicyjnymi, proaktywnymi i spersonalizowanymi.