Kobieta z Ontario zrozpaczona Purolator zgubiła paszport. Zaoferowano jej kartę podarunkową o wartości 100 dolarów jako gest dobrej woli

Pewna kobieta z London w Ontario twierdzi, że Purolator zgubił jej poprzedni indyjski paszport, gdy ten był w drodze do konsulatu w Brampton. Po miesiącach bezowocnych poszukiwań firma kurierska zamknęła sprawę i zaoferowała jej kartę podarunkową Amazon o wartości 100 dolarów za niedogodności.

Jaya Chevendra, 62 lata, powiedziała, że ​​dokument ma wartość prawną i sentymentalną, a jego utrata zagroziła jej planom przejścia na emeryturę w Indiach i uzyskania praw obywatelskich. Powiedziała, że ​​odrzuciła ofertę bonu upominkowego i uważa, że ​​rekompensata finansowa Purolatora unika odpowiedzialności za cierpienie spowodowane błędem.

„Nie było żadnego rozszerzenia chęci pomocy w naprawieniu tego w jakiejkolwiek formie, poza rzuceniem mi kilku dolarów, bo straciłam kilka dolarów” – powiedziała. „Część finansowa jest w tym przypadku nieistotna. To kluczowy dokument i nie mam żadnego innego dokumentu, który mógłby go zastąpić”.

Na początku 2024 r. Chevendra, która urodziła się w Indiach i od dziesięcioleci jest obywatelką Kanady, złożyła wniosek o zagraniczne obywatelstwo Indii (OCI), które umożliwia jej korzystanie ze świadczeń, w tym otwarcie konta bankowego i zakup nieruchomości w Indiach, co nie pozwala na posiadanie podwójnego obywatelstwa.

Aby uzyskać OCI, musiała oddać indyjski paszport wydany jej w 1980 r. Wysłała go do biura BLS India Visa Application Centre w Brampton, korzystając z usługi przesyłki poleconej Poczty Kanadyjskiej, co wiązało się z podpisem odbiorcy, potwierdzeniem nadania i informacją o śledzeniu przesyłki.

BLS odesłało ją do niej, stwierdzając, że nie przyjmuje paczek z Canada Post i poleciło Chevendrze korzystanie z Purolatora. We wrześniu Chevendra utworzyła wniosek OCI dla znajomego i wysłała oba paszporty razem przez Purolatora. Paczka jej znajomego została dostarczona 2 października, ale paczka Chevendry była ostatnio widziana w dzielnicy Toronto Etobicoke i nie można było jej śledzić po tym fakcie.

Zaginione paczki to „rzadkie zjawisko” – twierdzi Purolator

Nie udało się nawiązać kontaktu z BLS w celu uzyskania komentarza, jednak na jego stronie internetowej można przeczytać, że Purolator jest zewnętrzną firmą logistyczną, a jego platforma systemowa jest „zintegrowana z BLS w celu śledzenia statusu cyklu życia dowolnej aplikacji od „Odbioru w BLS” do „Dostawy z BLS”.

Na stronie internetowej napisano, że BLS nie jest w stanie śledzić wniosków przychodzących za pośrednictwem innych usług pocztowych.

W oświadczeniu dla CBC News Purolator stwierdził, że nie może komentować przesyłek poszczególnych klientów, ale gdy klient skontaktuje się z zespołem wsparcia, Purolator rozpoczyna dochodzenie w celu ustalenia tożsamości i przeszukuje swoje placówki. Jeśli przesyłka nadal nie zostanie znaleziona, klienci mogą rozpocząć procedurę reklamacyjną.

„Purolator dokłada wszelkich starań, aby paczki były dostarczane na czas. Jednak czasami pojawiają się problemy, albo ze względu na sposób, w jaki przesyłka jest oferowana przez spedytora, albo w trakcie procesu dostawy, co może uniemożliwić pomyślne dostarczenie paczki” — czytamy w oświadczeniu. „Chociaż zdarza się to bardzo rzadko, szczerze żałujemy, gdy paczka zaginie”.

Po opublikowaniu tego artykułu przedstawiciel Purolatora skontaktował się z CBC News, aby powiedzieć, że karta podarunkowa została zaoferowana jako gest dobrej woli.

Chevendra powiedziała, że ​​przez miesiące kontaktowała się z BLS i Purolator, ale żadna z firm nie miała pojęcia, gdzie trafiła paczka. Powiedziała, że ​​napisała list do Purolator, wyrażając zaniepokojenie i prosząc o więcej wsparcia w znalezieniu paszportu.

„Jest wiele informacji identyfikujących mnie, mój adres, mój podpis jest na każdym dokumencie w tej kopercie, więc naprawdę martwię się kradzieżą tożsamości. Wyraziłam swoje obawy w tej sprawie, ale nie zostały one uwzględnione w ich liście do mnie” – powiedziała.

„To przerażające, że mogą tak lekceważyć coś tak ważnego. Przyjęli odpowiedzialność za tę paczkę, gdy przyjęli pieniądze i powiedzieli, że ją dostarczą. Nie dostarczyli jej i nie sądzę, żeby robili cokolwiek, aby to naprawić”.

Chevendra pokazała CBC wiadomość e-mail z pracownikiem działu obsługi klienta Purolator, który ją przeprosił i wyjaśnił, że firma przeprowadziła dokładne przeszukanie, w tym sprawdzenie jej dokumentacji sięgającej września 2024 r., a także dokumentacji BLS przy użyciu jej indyjskiego paszportu, ale bezskutecznie.

Pracownik zrozumiał frustrację Chevendry i zaoferował pokrycie kosztów jej przelewu bankowego na kwotę 51 dolarów, a także kartę podarunkową Amazon o wartości 100 dolarów w ramach przeprosin.

Ekspert: wysyłka ważnych dokumentów „zawsze ryzykowna”

Zdaniem Kena Whitehursta, dyrektora wykonawczego Consumers Council of Canada, organizacji non-profit działającej na zasadzie wolontariatu, korzystanie z usług kurierskich zawsze wiąże się z ryzykiem zaginięcia przesyłki, pomimo podpisanych umów i regulaminów.

„Przenoszenie unikatowego dokumentu zawsze będzie ryzykowne, ponieważ w każdym systemie na dużą skalę przetwarzającym dokumenty zawsze coś pójdzie nie tak” – powiedział.

Spadek liczby osobistych punktów obsługi klienta oznacza, że ​​coraz więcej osób musi samodzielnie podejmować decyzje o kolejnych krokach – powiedział Whitehurst, nazywając to „światem ostrożnego kupującego”, w którym ryzyko wzrasta.

„Ponieważ ludzie szukają wygody, rządy ograniczają liczbę miejsc świadczenia usług i nie muszą oferować im usług osobiście, ale ostatecznie może się to okazać bardzo problematyczne, ponieważ zdarzają się dokładnie takie sytuacje, w których dochodzi do utraty opieki nad czymś bardzo ważnym” – powiedział.

Klienci w umowach mogą podjąć działania na podstawie warunków dostawy i odszkodowania za niedostarczenie. Mogą również rozważyć pozwanie sprzedawcy do sądu ds. drobnych roszczeń w celu uzyskania odszkodowania, powiedział Whitehurst.

Chevendra zwróciła się do Purolatora i BLS z prośbą o odnalezienie jej paszportu lub znalezienie alternatywnego sposobu na uzyskanie OCI.

„Muszą to naprawić, a to oznacza, że ​​muszą porozmawiać z przełożonymi i biegać, bo w tym momencie nie wiem, co robić. To oni mają mój paszport — musi być gdzieś”.