We lopen duidelijk voorop in online verkoop

TP, wereldwijd marktleider op het gebied van digitale zakelijke dienstverlening (Teleperformance Performance), brengt belangrijke trends en veranderingen in klantgedrag in de online reisbranche in kaart met het Global Customer Experience Trends-onderzoek. In zijn verklaring aan het tijdschrift Capital vroeg Tolga Uçbağlar, President van TP EMEA Emerging Markets Business Development, die al 30 jaar vooroploopt bij het vergroten van de klanttevredenheid in Turkije: "Hoe beïnvloeden consumententrends het aantal reserveringen dat via online reisbureaus wordt gemaakt?" Er werd gezocht naar een antwoord op de vraag.

Uçbağlar deelde de resultaten van het rapport "TP Business Insight Lab" dat zij voor de wereldwijde reisindustrie hebben uitgevoerd:

- 36 procent van de deelnemers heeft in de afgelopen 12 maanden een reis, vakantiepakket of rondreis geboekt via online reisbureaus.

- Vooral bij Generatie Y is dit percentage hoog. Deze groep is duidelijk de meest actieve gebruiker.

- Bovendien koos 49 procent van de consumenten ervoor om een ​​aanvullende verzekering af te sluiten bij het maken van hun reservering. Vooral de jongere generaties zijn zich bewuster van het verzekeren van hun reizen. Deze gewoonte wordt steeds algemener. Mensen die contact opnemen met de klantenservice, sluiten twee keer zo vaak een verzekering af via een online reisbureau dan mensen die dat niet doen.

- Wat betalingsvoorkeuren betreft, geeft 35 procent van de klanten de voorkeur aan creditcards bij online reisbureaus, 6 procent geeft de voorkeur aan automatische incasso en 3 procent geeft de voorkeur aan bankoverschrijving.

Hoe is het gesteld met de tevredenheid van consumenten over merken en hun neiging om merken over de hele wereld aan te bevelen?

- Factoren die de merktevredenheid het meest beïnvloeden; onderscheidt zich door betrouwbaarheid, productaanbod, servicekwaliteit en productvariatie.

- Mexico heeft de hoogste score qua merktevredenheid met 9,1, gevolgd door Colombia en Brazilië met 8,9 punten.

- Turkije staat op de derde plaats met 8,8 punten.

- Qua aanbevelingen voor merken ligt Türkiye met 61 procent boven het sectorgemiddelde.

Wat zijn de hoogtepunten en de tevredenheidspercentages wat betreft digitale kanaalvoorkeuren?

- Websites zijn voor 100 procent het populairste digitale contactpunt voor consumenten. Klanten vertrouwen erop dat websites informatie kunnen verkrijgen en transacties kunnen doen.

- De interacties met applicaties op mobiele apparaten blijven toenemen en staan ​​op de tweede plaats met een percentage van 91 procent. Content van sociale media staat op de derde plaats met 90 procent.

- Als we kijken naar de algemene tevredenheid, dan zijn klanten in Turkije zeer tevreden over de digitale kanalen die online reisbureaus aanbieden. Websites zijn het digitale kanaal met het hoogste tevredenheidspercentage, met een score van 8,5. Ook mobiele applicaties en content van sociale media leveren zeer hoge tevredenheidspercentages op, met respectievelijk 8,3 punten.

- Selfserviceopties scoren iets lager (8,2 punten), maar blijven over het algemeen positief.

Hoe kunnen de problemen die consumenten ervaren rondom digitale veiligheid en de aanpak van merken hierin, de klantervaring in de toekomst beïnvloeden?

- Uit het onderzoek blijkt dat 23 procent van de consumenten in de afgelopen 12 maanden minimaal één keer een beveiligingsincident heeft meegemaakt. Het percentage consumenten dat deze problemen niet meldt bij hun merk, is echter gestegen tot 55 procent. Een van de belangrijkste factoren die deze situatie verklaart, is dat 28 procent van de consumenten denkt dat de problemen die zij ervaren niet de verantwoordelijkheid van merken zijn. Daarnaast gaf 22 procent aan niet te weten hoe ze veiligheidsproblemen moesten melden en gaf 9 procent aan dat het meldingsproces ingewikkeld was. Deze cijfers laten zien dat merken effectievere communicatie- en oplossingsprocessen op het gebied van beveiliging moeten ontwikkelen.

- Turkije staat op de vierde plaats van landen met veiligheidsproblemen, met 24 procent. Dit geeft aan dat consumenten in Turkije meer klachten en zorgen hebben over de veiligheid. Het lijkt belangrijk dat merken transparantere en gemakkelijker toegankelijke rapportageprocessen op het gebied van beveiliging creëren om deze situatie te verbeteren.

Welke factoren bepalen de tevredenheid van consumenten over hun interacties met de klantenservice, en welke aanpak zouden merken op dit gebied moeten hanteren?

- De consument van vandaag de dag schakelt de klantenservice niet alleen in om een ​​probleem op te lossen, maar ook voor een betekenisvolle en naadloze interactie met het merk.

- We zien dat de drie factoren die de klanttevredenheid het meest beïnvloeden, professionaliteit, product-/servicekennis en gemakkelijke toegang tot het toegangskanaal zijn. Het echte onderscheidende vermogen van merken in het huidige competitieve landschap is niet alleen het handhaven van de huidige klantenservicenormen, maar ook het intuïtiever, proactiever en persoonlijker maken van die contactpunten.