ACM ziet sterke stijging klachten over garantie, rechten consument niet altijd duidelijk

"Consumenten klagen vooral dat hen wordt verteld dat ze na twee jaar nergens meer recht op hebben", zegt de ACM. Op basis van een consumentenonderzoek onder 1800 Nederlanders concludeert de toezichthouder dat twee derde van de respondenten niet weet dat dit niet waar is.

41 procent van de consumenten vindt het bovendien ongemakkelijk om te klagen over een kapot product. Degenen die dat wel deden, hebben daar 'doorgaans' positieve ervaringen aan overgehouden.

Het is een 'veelvoorkomende misvatting' dat garantie standaard na twee jaar stopt. "De wettelijke garantie hangt af van de verwachte levensduur", zegt de ACM. Hierdoor kan verwacht worden dat bijvoorbeeld een dure laptop of wasmachine wel vijf tot acht jaar meekunnen, langer dan bijvoorbeeld een goedkope broodrooster.

"De informatie over garantie behoort tot een van de meest bezochte pagina’s op onze website. Het eerlijke verhaal is dat je als consument soms best een lange adem moet hebben, omdat het discussies kan opleveren met de verkoper. Dit komt ook doordat in de wet niet letterlijk staat hoe lang garantie precies duurt", zegt Ridderbos.

Wettelijke garantie is dus wat anders dan een wettelijke garantietermijn. In Nederland heeft iedereen 'altijd recht' op een goed product. "Als een product niet deugt, heeft u recht op gratis reparatie, een nieuw product of teruggave van uw geld", valt te lezen op de site van de overheid. Dat er geen termijn verbonden is aan de garantie, komt doordat het ene product langer meegaat dan het andere.

Heb jij wel eens moeilijke gesprekken gehad met verkopers over garantie en wil je daarover op tv vertellen? Dan horen we graag van je. Hier kun je ons mailen.

De schuldvraag blijft overigens wel belangrijk. Als het probleem aan het product is ontstaan door eigen toedoen, dan vervallen de bovenstaande rechten. Is het product normaal gebruikt, maar wel versleten, dan vervalt het recht op gratis reparatie ook.

Een voorbeeld: gaat de motor van je wasmachine na twee jaar kapot, dan kun je aanspraak maken op reparatie of vervanging. Gaat het lampje in je koelkast na een paar jaar stuk, dan wordt er gesproken van normale slijtage. Het gaat er volgens de ACM om wat je redelijkerwijs kan verwachten van een product.

Als je bijvoorbeeld een relatief goedkope oude auto koopt, heb je minder recht op vervanging of een kosteloze reparatie. Dit geldt volgens de ACM bijvoorbeeld ook voor een tablet die jarenlang goed heeft gewerkt, maar het plotseling minder goed doet. "Na vele jaren kunt u dat redelijkerwijs verwachten."

Als je denkt dat je in je recht staat, dan is het volgens Ridderbos 'de moeite waard' om het gesprek met de verkoper aan te gaan. Het is de bedoeling dat je aan de verkoper uitlegt waarom een product nog hoort te werken. De verkoper kan de fabrikant inschakelen. Dit hoeft de consument niet te doen.

Ridderbos spreekt deze woorden uit vlak voordat de 'pop-up garantiewinkel' op Utrecht Centraal wordt geopend. Bij deze winkel, die vandaag de deuren opent, kunnen consumenten volgens de ACM te weten komen 'hoe het écht zit met garantie op veelgebruikte producten, zoals een televisie, koelkast en stofzuiger.'

Gesprekken met verkopers kunnen ook nagebootst worden. Dit gebeurt via een hologram.

• Binnen 12 maanden na aankoop: de verkoper moet bewijzen dat jij iets verkeerd hebt gedaan.
• Na 12 maanden: jij moet aantonen dat het defect niet jouw schuld is, bijvoorbeeld met een rapport van een reparateur of een foto.
• Weigert de verkoper? Je kunt een brief sturen of de koop ontbinden. Voorbeeldbrieven vind je via ConsuWijzer.nl.

De winkel is onderdeel van een campagne van de ACM rondom garantie. Eerder dit jaar is de erop sector aangesproken, nu geeft de ACM consumenten voorlichting over hun rechten.

De ACM houdt de komende tijd in de gaten of bedrijven hun handelswijze hebben aangepast.