Klantenservice: 47% van de Italianen is na een negatieve ervaring van merk of leverancier veranderd.

Negentig procent van de Italianen vindt de kwaliteit van de klantenservice een belangrijke factor bij de keuze van een merk. Klantenservice is niet langer alleen een ondersteunende dienst, maar een strategische factor bij het winnen en behouden van klanten. Een onderzoek van reviewplatform Trustpilot bevestigt dit: 47% van de consumenten is na een negatieve ervaring met de klantenservice van merk of provider gewisseld .

Verschillende bedrijven investeren in snelheid in klantenservice: bij het analyseren van ervaringen bleek dat meer dan de helft van de respondenten (61%) binnen 24 uur een antwoord kreeg op een vraag of probleem en meer dan een derde (38%) binnen een uur, terwijl 28% helemaal niet hoefde te wachten. Wachttijden zijn cruciaal voor klantloyaliteit.

Wat betreft luisteren, laten de gegevens ruimte voor verbetering zien: slechts 13% van de Italianen vindt dat bedrijven naar hen luisteren wanneer ze een probleem melden , maar 1 op de 5 (20%) voelt zich weinig of helemaal niet gehoord. Online reviews spelen een steeds belangrijkere rol bij aankoopbeslissingen: bijna 6 op de 10 leest ze voordat ze een product of dienst kiezen (23% altijd, 36% vaak). Wat de kwaliteit van de service betreft, gaf 74% aan tevreden te zijn met hun laatste klantenservice-ervaring, en in de meeste gevallen (68%) was het probleem volledig opgelost.

De telefoon blijft het favoriete contactkanaal voor Italianen (77%), gevolgd door online chat (37%) en e-mail (34%). Sociale media worden door slechts 5% gebruikt om contact op te nemen met de klantenservice. Tot de sectoren die de meeste klantenservicecontacten genereren, behoren telecommunicatie en internet (60%), gevolgd door energie (41%) en financiële dienstverlening (30%).