De gevaarlijkste kloof in de horeca: wanneer merkconsultants botsen met de realiteit

Loop door het hoofdkantoor van een groot hotelmerk en je hoort woorden als "authentiek", "transformatief" en "ervaringsgericht" door de kamers waaien als bedrijfswierook. De realiteit ter plaatse is vaak heel anders.

Dit is niet alleen een probleem van de gastvrijheidssector, maar het is in deze wereld extra pijnlijk omdat het product zo gebaseerd is op een menselijke ervaring, vooral in kwetsbare momenten waarop mensen moe, ontheemd en afhankelijk zijn van een hotel en zijn personeel voor hun comfort.

Te veel marketingteams zijn merktoeristen geworden in plaats van merkbeheerders. Ze hebben de ziel van hun merken uitbesteed aan bureaus en adviesbureaus die gespecialiseerd zijn in het creëren van prachtige strategieën die er indrukwekkend uitzien in PowerPoint, maar bezwijken onder de druk van de...