I veterinari sono stanchi di dover gestire l'elevato turnover della catena commerciale Evidensia, decine di cliniche chiuse a causa dell'esodo

IVC Evidensia, il maggiore investitore in studi veterinari olandesi, ha dovuto affrontare problemi a causa dell'esodo del personale. A causa della carenza di personale, la catena ha dovuto chiudere 24 delle oltre trecento cliniche acquisite nei Paesi Bassi, la maggior parte delle quali lo scorso anno, ha confermato l'azienda quando le è stato chiesto.

Una ricerca condotta dall'NRC , basata su documenti interni e interviste con più di venti persone coinvolte, dimostra che centinaia di dipendenti hanno recentemente lasciato l'azienda perché insoddisfatti della politica della catena commerciale. I veterinari, i loro assistenti e gli altri dipendenti si sentono spesso pressati da Evidensia affinché generino il maggior fatturato possibile. Ad esempio, erano tenuti a prescrivere una versione più costosa di alcuni medicinali e ad applicare tariffe molto più elevate per la stesura della ricetta.

I dirigenti di Evidensia hanno inoltre esortato i veterinari a eseguire radiografie più spesso e a indirizzare più clienti agli ospedali veterinari della catena. Tale interferenza sostanziale con l'attività del veterinario è contraria al codice etico del settore.

Da oltre un anno, secondo documenti interni, all'interno dell'azienda si registra una forte insoddisfazione per i metodi di lavoro della catena. "Da tempo riceviamo segnali di malcontento all'interno dell'azienda", ha scritto il presidente del Consiglio di fabbrica a tutti i dipendenti nel gennaio 2024. "Il malcontento descritto è molto vario: dalle lamentele per il carico di lavoro eccessivo, alla scarsa comunicazione, alla scarsa comprensione degli aumenti di prezzo e così via".

Secondo gli interessati, da allora la resistenza interna non è diminuita. "Nessun veterinario è soddisfatto di come stanno andando le cose adesso", afferma il veterinario Paul Mandigers, che ha parlato all'NRC in qualità di presidente del gruppo dei veterinari di compagnia presso l'organizzazione professionale KNMvD. Lavora anche come neurologo veterinario presso l'ospedale veterinario Evidensia di Arnhem. "C'è molto turnover, lo sento dire sul posto di lavoro. Veterinari e dipendenti che vedono cosa succede nella pratica e dicono: non vogliamo che vada così."

Molte altre persone coinvolte hanno parlato con l'NRC a condizione di mantenere l'anonimato, perché sono vincolate dalla riservatezza o hanno concordato contrattualmente di non rilasciare dichiarazioni negative sul loro precedente datore di lavoro. "Non si diventa veterinari per i soldi", afferma un veterinario che qualche anno fa ha venduto il suo studio a Evidensia, ma ha deciso di andarsene l'anno scorso. "C'è un gruppo che dice: 'Ho così tanti problemi con questa cosa, che smetterò'."

In una risposta, IVC Evidensia riconosce che il metodo offre "margini di miglioramento" e afferma che sono in corso azioni in tal senso. "A seguito del feedback dei nostri dipendenti, stiamo apportando modifiche significative alla nostra struttura operativa e gestionale, tra cui un maggiore coinvolgimento dei veterinari nei ruoli di leadership", ha scritto un portavoce. All'inizio di questo mese è stata sostituita anche la dirigenza della filiale olandese.

L'ingresso di una manciata di investitori commerciali nel mercato veterinario ha scatenato un acceso dibattito negli ultimi anni, soprattutto a causa delle bollette più elevate che molti proprietari di animali domestici devono pagare . L'autorità di vigilanza ACM (Consumer & Markets Authority) sta attualmente indagando per verificare se i consumatori siano ancora trattati equamente dai veterinari e sta anche esaminando le "operazioni commerciali degli operatori sanitari".

Tra questi fornitori, la società anglo-svedese IVC Evidensia, di proprietà dei fondi di investimento EQT e Silver Lake e del colosso alimentare Nestlé, è di gran lunga la più grande. Dal 2016 la catena ha rilevato più di trecento studi veterinari esistenti e ora impiega più di tremila persone. Il suo principale concorrente, AniCura, ha acquisito più di cento studi.

La resistenza dei dipendenti di Evidensia non si limita alle tariffe più elevate che devono applicare ai loro clienti. Evidensia ha limitato la loro autonomia, affermano i veterinari defunti, ad esempio imponendo quale marca di medicinali o cibo per animali domestici dovevano prescrivere ai clienti, o vietando loro di fare sconti ai clienti che dovevano far visita più spesso con i loro animali. Inoltre, secondo le linee guida di Evidensia, a volte dovevano compiere azioni per le quali non sembrava esserci alcuna necessità medica.

Ad esempio, prima di sottoporre i cani ad anestesia è necessario sottoporsi a un esame del sangue standard del costo di 100 euro, anche se, secondo molti veterinari coinvolti, questo solitamente non è necessario. Lo stesso vale per l'anestesia gassosa obbligatoria durante la sterilizzazione dei gatti. "Una sterilizzazione media funziona bene anche con l'anestesia tramite iniezione, che è molto più economica", afferma il veterinario Maikel Koot di 't Zandt a Groninga, che ha lavorato in una clinica Evidensia ma ora gestisce il proprio studio. Il risultato è che questa procedura mi costa 125 euro, mentre in un altro studio privato qui vicino costa 110 euro. Da Evidensia paghi il doppio.

Un direttore regionale ha inviato un'e-mail ai veterinari dicendo che vorrebbe vedere i referral all'ospedale veterinario Evidensia "questa settimana"

Evidensia nega di imporre determinate azioni ai veterinari. "Tutte le decisioni cliniche restano, come sempre, di responsabilità del veterinario curante", ha scritto il portavoce. “Le linee guida supportano sia metodi semplici (e quindi più economici) sia metodi più avanzati (e quindi più costosi), a seconda di ciò che è necessario nella situazione specifica.”

Tuttavia, l'influenza di Evidensia penetrò sempre più nella sala delle terapie. Documenti interni mostrano che lo scorso ottobre i veterinari del sud del Paese sono stati chiamati a indirizzare più clienti all'ospedale veterinario Evidensia, dove le cure sono più costose rispetto a una clinica tradizionale. Un direttore regionale ha inviato un'e-mail a decine di veterinari dicendo che "vorrebbe vedere qualche segnalazione in più questa settimana" da parte di proprietari di animali domestici all'Evidensia Animal Hospital di Geldrop.

"Al momento presso l'EDZ Zuidoost Brabant disponiamo di opzioni temporaneamente più estese per l'endoscopia [esame interno con telecamera]", ha scritto. Per poter testare e utilizzare al meglio queste opzioni temporanee, vi chiediamo di contattarci immediatamente per qualsiasi indicazione relativa all'endoscopia nei prossimi giorni.

Evidensia ha scritto in una risposta che questo appello aveva il solo scopo di "garantire che i veterinari siano consapevoli che gli animali che presentano disturbi possono essere indirizzati a strutture specialistiche".

Un dirigente del Limburgo ha esortato i veterinari a effettuare radiografie agli animali domestici più spesso, anche se non sono necessarie dal punto di vista medico.

All'inizio di quest'anno, la NRC ha rivelato che Evidensia aveva segretamente offerto un bonus ai suoi veterinari se avessero indirizzato più spesso i pazienti a un ospedale veterinario Evidensia. Poco dopo la pubblicazione sul giornale, questa azione venne interrotta .

Anche nel Limburgo un responsabile regionale era coinvolto nel lavoro dei veterinari. Secondo un veterinario coinvolto, ha esortato uno dei suoi studi a sottoporre gli animali domestici a radiografie più spesso, anche quando non sono necessarie dal punto di vista medico. "Allora abbiamo detto: 'Scusate, non lo faremo'. Scattiamo foto quando lo riteniamo necessario. Lui stava solo cercando di aumentare le vendite."

Altre due persone coinvolte confermano la richiesta di ulteriori radiografie, una procedura che costa più di 100 euro per la prima registrazione. Evidensia non risponderà a domande sostanziali in merito.

Molti veterinari in partenza si sono sentiti a disagio anche con i cosiddetti "progetti volume", campagne sviluppate dal reparto marketing di Evidensia con l'obiettivo di aumentare il numero di appuntamenti nelle cliniche. Ad esempio, nel 2023, è stato chiesto alle cliniche di tutto il paese di contattare i clienti che possedevano animali domestici non vaccinati o che avevano saltato una vaccinazione di richiamo, nella speranza di convincerli a recarsi in clinica. Prima via e-mail, poi per telefono.

La direzione ha utilizzato il sistema informatico centrale per tenere traccia del numero di clienti contattati da ogni studio. Sono state prese in considerazione le pratiche che non hanno collaborato in modo adeguato. Tali progetti "mirano ad aumentare le vendite attraverso campagne […]", ha scritto il presidente del consiglio aziendale di Evidensia ai colleghi nel gennaio dello scorso anno.

In una risposta, Evidensia ora definisce questa una "formulazione non rappresentativa che non riflette accuratamente l'intenzione dei progetti". Secondo Evidensia, tali campagne mirano a contribuire “a migliorare la salute degli animali e la prevenzione delle malattie”.

Ospedale per animali nord di Evidensia. In risposta, la catena ha affermato che sono in corso "cambiamenti significativi" in seguito al "feedback dei nostri dipendenti".

Un altro progetto che incontrò resistenze interne fu il cosiddetto Animal and Care Plan . Si tratta di un abbonamento che costa tra i 21 e i 44 euro al mese e che dà diritto alle vaccinazioni, ad alcuni controlli sanitari all'anno e a uno sconto su alcune cure. I clienti possono registrarsi tramite una colonna nella clinica e il personale allo sportello ne segnalerà loro l'esistenza.

"Quando gridiamo 'Piano di cura e assistenza per gli animali', molti colleghi pensano a una sorta di assicurazione e a un'offerta strana e opaca, forse persino a qualcosa per estorcere denaro alla gente", ha scritto il responsabile di diverse cliniche del Limburgo ai suoi dipendenti nel 2021. "Questo non è (più). È più un servizio in abbonamento. (Cristallino) e gestito da Evidensia stessa." Nel luglio 2022 è stato venduto il decimillesimo abbonamento. Evidensia ha finora venduto circa 25.000 Animal and Care Plans, scrive il portavoce.

Come mostrano le e-mail interne, il malcontento dei dipendenti è aumentato quando le tariffe per trattamenti e medicinali sono state nuovamente aumentate del venti percento nell'estate del 2023. "Siamo tutti sotto pressione per il carico di lavoro", ha scritto una veterinaria al suo capo. "Ogni quindici minuti hai un cliente davanti. Soprattutto quando una consulenza ha un prezzo elevato, il proprietario desidera anche un miglior rapporto qualità-prezzo."

In risposta all'ultimo aumento dei prezzi dei medicinali, un veterinario del sud del Paese ha deciso di offrire ai suoi clienti forti sconti sui medicinali, scatenando l'ira del suo responsabile regionale. Ciò portò a un acceso conflitto, che portò all'abbandono del veterinario e di diversi dipendenti nell'autunno del 2023.

In risposta ai disordini che erano sorti, il presidente del Consiglio di fabbrica ha lanciato l'allarme: nuovi aumenti dei prezzi a gennaio 2024. Evidensia potrebbe essere costretta ad agire in tal senso, ha scritto, perché i "progetti di volume" non venivano implementati correttamente in molte cliniche. "In definitiva, resta solo da girare la 'manopola dei prezzi' per riportare le vendite a un livello sano", ha scritto il presidente. "Ma come tutti sanno, questo non è un pulsante che si può premere all'infinito."

Nel corso dell'ultimo anno, il numero di veterinari e assistenti veterinari che lasciano Evidensia ha continuato ad aumentare. Solo dall'inizio dell'anno, secondo informazioni interne, circa un centinaio di veterinari hanno abbandonato la catena. "Come in ogni grande organizzazione, si verifica un certo ricambio tra tutti i dipendenti", afferma Evidensia in una risposta.

La catena non vuole rivelare quanti dipendenti se ne sono andati negli ultimi anni. "Consideriamo riservati ulteriori dettagli a riguardo." All'inizio di questo mese, sul sito web di Evidensia sono stati pubblicati 231 posti vacanti.

Di recente, Evidensia ha dovuto chiudere alcuni studi, in particolare nelle province settentrionali, a causa della mancanza di personale. A Groninga e nel Drenthe settentrionale ci sono otto studi acquisiti, lo stesso numero dell'Olanda Settentrionale. Chiuse le cliniche anche a Gelderland, Utrecht, Limburgo, Olanda Meridionale e Zelanda. Evidensia non risponde alle domande sulle conseguenze finanziarie delle chiusure. L'esodo è aggravato dal fatto che anche tra i concorrenti il ​​personale è scarso, il che significa che molte persone che se ne sono andate possono facilmente trovare un nuovo lavoro altrove. "Molte persone se ne vanno anche perché c'è richiesta", afferma il veterinario di Groninga Maikel Koot. "Puoi lasciare che i tuoi principi giochino un ruolo nella ricerca di un lavoro."

Evidensia sta lavorando per riaprire sei delle 24 cliniche chiuse il prima possibile, ha scritto il portavoce. "Siamo attualmente in attesa di conferma della data esatta. Inoltre, tre cliniche attualmente chiuse saranno accorpate ad altre cliniche della regione. Tutti i clienti delle cliniche chiuse sono stati informati e hanno ricevuto la possibilità di trasferire i loro animali domestici nella sede più vicina."