Da Concur a Spotnana: Steve Singh su come l'intelligenza artificiale potrebbe risolvere i problemi dei viaggi aziendali

Steve Singh ha trascorso due decenni a far diventare Concur la piattaforma dominante per la gestione di viaggi e spese, prima di venderla a SAP per 8,3 miliardi di dollari nel 2014. Un anno fa è diventato CEO di Spotnana , una startup che mira a risolvere i problemi persistenti del settore.

Il settore della tecnologia di viaggio lotta da anni con sistemi frammentati che costringono le aziende a mettere insieme prenotazioni provenienti da più fonti, mantenendo al contempo un servizio clienti adeguato.

Questi problemi di back-end hanno ritardato l'arrivo di quello che Singh ha definito "Il viaggio perfetto" in un'intervista con Skift nel 2014 .

Ora Singh sostiene che l'attuale cloud-native computing e l'apprendimento automatico possono risolvere problemi che si rivelavano intrattabili quando li affrontò per la prima volta alla Concur più di 40 anni fa.

"Da quando i telefoni cellulari si sono diffusi, non ero così entusiasta di come la tecnologia possa migliorare l'esperienza di viaggio aziendale", ha affermato Singh in un'intervista alla conferenza della Global Business Travel Association tenutasi a Denver il mese scorso.

L'approccio di Spotnana si concentra sull'automazione dei servizi di viaggio di routine, come le nuove prenotazioni e i rimborsi.

Per i clienti aziendali che acquistano viaggi, Spotnana offrirà strumenti di business intelligence e servizi analitici per consentire ai dirigenti di comprendere più chiaramente quanto spendono i loro dipendenti in viaggi.

"Invece di un taglio del 15% generalizzato, che è indiscriminato, cosa succederebbe se un agente di intelligenza artificiale potesse dire: 'Ti farò risparmiare il 15% riducendo le spese di viaggio del 40% per le persone che non generano entrate, senza ridurle affatto per gli altri, grazie alle informazioni che ho sui clienti che visitano e alla produttività di quei dipendenti in viaggio'", ha detto Singh.

Singh ha affermato che Spotnana potrebbe ridurre di circa la metà i costi operativi delle società di gestione dei viaggi. Il fornitore tecnologico ha affermato di non accettare incentivi da sistemi di distribuzione globali e di non nascondere o condizionare i contenuti per raggiungere gli obiettivi di volume dei fornitori.

Singh ha affermato che Spotnana prevede di implementare le capacità dei suoi agenti di intelligenza artificiale entro i prossimi due o tre anni.

Ha descritto i piani per "un agente AI formato, ad esempio, sul 10% dei migliori agenti di viaggio aziendali", in grado di fornire un servizio coerente e scalabile, comprendendo al contempo le preferenze dei singoli viaggiatori e le politiche aziendali.

"Immaginate un agente AI che non solo conosce me, le mie politiche aziendali e le mie preferenze personali, ma che può anche essere un esperto in ogni città in cui voglio andare per lavoro o per svago", ha detto Singh. "Questo inizia a offrire un'esperienza cliente che non è diversa da quella del miglior assistente esecutivo del mondo".

Singh ha affermato che l'intelligenza artificiale potrebbe anche aiutare a prevedere e reagire nei momenti in cui i viaggi vengono interrotti da cancellazioni.

Le reazioni automatiche sono fondamentali, ha affermato: "Se il mio volo è in ritardo, non dovrei dover prendere il telefono e chiamare qualcuno per cambiare volo. Perché non posso inserire una raccomandazione direttamente nella mia app, dicendo: ecco le tre opzioni previste dalla policy di viaggio della vostra azienda, e queste tre opzioni al di fuori della policy. Quale preferite?"

Spotnana, che ha dichiarato di aver raccolto finanziamenti per oltre 100 milioni di dollari , si trova ad affrontare concorrenti affermati con servizi che si sovrappongono.

Sebbene Spotnana non sia una società di gestione dei viaggi, la sua tecnologia e il suo approccio basato su contenuti completi sono simili a quelli di società di gestione dei viaggi come Navan (che ha raccolto oltre 1,2 miliardi di dollari di finanziamenti) e TravelPerk (oltre 700 milioni di dollari).

Tuttavia, alcuni osservatori del settore rimangono scettici sulla possibilità che le nuove tecnologie possano superare gli interessi consolidati e le complesse relazioni commerciali del settore dei viaggi. Il fallito tentativo di American Airlines di cambiare il modo in cui le aziende e le società di gestione dei viaggi prenotano i viaggi d'affari è indicativo delle sfide che ogni tentativo di cambiare la distribuzione deve affrontare.

Ma Singh ha affermato che i costi del cloud computing sono "un decimo" rispetto a 15-20 anni fa. I principali sistemi di viaggio aziendali sono ora cloud-native e utilizzano API moderne, ovvero metodi di scambio dati.

Ma cosa ancora più importante, ha affermato, fornitori, acquirenti e società di gestione dei viaggi hanno maggiori incentivi a cambiare lo status quo.

Spotnana offre la sua tecnologia a Direct Travel , un'azienda sostenuta anche da Singh, e ad altre società di gestione dei viaggi, come Solutions Travel . Collabora con gli acquirenti aziendali tramite i contatti con le loro società di gestione dei viaggi preferite.

Ma Spotnana è anche uno strumento a disposizione degli stessi fornitori .

"Riteniamo che ci siano diversi livelli di opportunità con i nostri partner fornitori", ha affermato Singh. "Uno è la distribuzione di contenuti alle agenzie di viaggio. Ma l'altro è che la maggior parte dei nostri partner fornitori desidera che sviluppiamo anche altri servizi per loro".

Lo sforzo di Spotnana di soddisfare tutti potrebbe diventare rischioso se le società di gestione dei viaggi dovessero temere che stia potenzialmente sottraendo loro affari, competendo su tariffe e servizi per attirare acquirenti.

Singh ha affermato che ritiene che l'opportunità di Spotnana con i fornitori consista nell'offrire servizi che le società di gestione dei viaggi in genere non offrono, ad esempio offrendo ai fornitori una conoscenza più approfondita dei loro clienti.

Un esempio calzante: Spotnana ha stretto una partnership con Marriott per potenziare il portale per le piccole imprese della catena alberghiera, Business Access , gestendo sia la distribuzione dei contenuti sia la gestione delle prenotazioni.

"Stiamo sfruttando la più grande trasformazione che abbia mai visto nel settore dei viaggi da quando siamo passati dai biglietti cartacei a quelli digitali", ha affermato Singh.

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