De Concur à Spotnana : Steve Singh explique comment l'IA pourrait améliorer les voyages d'affaires

Steve Singh a passé deux décennies à faire de Concur la plateforme dominante de gestion des voyages et des dépenses avant de la vendre à SAP pour 8,3 milliards de dollars en 2014. Il y a un an, il est devenu PDG de Spotnana , une startup qui vise à résoudre les problèmes persistants du secteur.

Le secteur des technologies de voyage est confronté depuis des années à des systèmes fragmentés qui obligent les entreprises à regrouper les réservations provenant de plusieurs sources tout en maintenant un service client adéquat.

Ces problèmes de back-end ont retardé l’arrivée de ce que Singh a appelé « Le voyage parfait » dans une interview avec Skift en 2014 .

Aujourd'hui, Singh soutient que l'informatique cloud native et l'apprentissage automatique d'aujourd'hui peuvent résoudre des problèmes qui se sont avérés insolubles lorsqu'il les a abordés pour la première fois chez Concur il y a plus de 40 ans.

« Je n'ai pas été aussi enthousiaste à l'idée de voir comment la technologie peut améliorer l'expérience des voyages d'affaires depuis que les téléphones portables se sont généralisés », a déclaré Singh dans une interview à la conférence de la Global Business Travel Association à Denver le mois dernier.

L'approche de Spotnana se concentre sur l'automatisation des services de voyage de routine tels que les nouvelles réservations et les remboursements.

Pour les clients professionnels qui achètent des voyages, Spotnana proposera des outils de veille économique et des services d'analyse pour permettre aux dirigeants de mieux comprendre ce que leurs employés dépensent en voyages.

« Au lieu d'une réduction de 15 % sur toute la ligne, ce qui est indiscriminé, que se passerait-il si un agent d'IA pouvait dire : « Je vous ferai économiser 15 % en réduisant les dépenses de voyage de 40 % pour les personnes qui ne génèrent pas de revenus, sans les réduire du tout pour les autres, grâce aux informations que je connais sur les clients qu'ils visitent et sur la productivité de ces employés sur la route », a déclaré Singh.

Singh a affirmé que Spotnana pourrait réduire les coûts opérationnels des agences de voyages d'environ la moitié. L'éditeur de technologie a déclaré ne pas accepter les incitations des systèmes de distribution mondiaux et ne pas dissimuler ni biaiser le contenu pour atteindre les objectifs de volume des fournisseurs.

Singh a déclaré que Spotnana prévoyait de déployer ses capacités d'agent IA dans les deux à trois prochaines années.

Il a décrit les plans d'un « agent d'IA formé, par exemple, parmi les 10 % de vos meilleurs agents de voyages d'entreprise » qui pourrait fournir un service cohérent et évolutif tout en comprenant les préférences individuelles des voyageurs et les politiques de l'entreprise.

« Imaginez un agent IA qui non seulement me connaît, connaît les politiques de mon entreprise et mes préférences personnelles, mais qui peut aussi être un expert dans chaque ville où je souhaite me rendre pour le travail ou les loisirs », a déclaré Singh. « Cela permet d'offrir une expérience client comparable à celle du meilleur assistant de direction au monde. »

Singh a déclaré que l’IA pourrait également aider à prédire et à réagir aux moments où les voyages sont perturbés par des annulations.

Les réactions automatisées sont essentielles, a-t-il déclaré : « Si mon vol est retardé, je ne devrais pas avoir à appeler quelqu'un pour changer de vol. Pourquoi ne pas intégrer directement dans mon application une recommandation indiquant : « Voici les trois options prévues par la politique de voyage de votre entreprise, et les trois options hors politique. » Laquelle préférez-vous ?

Spotnana, qui a révélé avoir levé plus de 100 millions de dollars de financement , fait face à des concurrents établis dont les services se chevauchent.

Bien que Spotnana ne soit pas une société de gestion de voyages, sa technologie et son approche de contenu complet sont similaires à celles des sociétés de gestion de voyages comme Navan (qui a levé plus de 1,2 milliard de dollars de financement) et TravelPerk (plus de 700 millions de dollars).

Pourtant, certains observateurs du secteur restent sceptiques quant à la capacité des nouvelles technologies à surmonter les intérêts bien ancrés et les relations commerciales complexes du secteur du voyage. L'échec d'American Airlines à modifier la manière dont les entreprises et les agences de voyages réservent les voyages d'affaires témoigne des défis que pose toute tentative de transformation de la distribution.

Mais Singh a déclaré que les coûts du cloud computing représentent « un dixième » de ce qu'ils étaient il y a 15 à 20 ans. Les principaux systèmes de voyages d'affaires sont désormais cloud-native et utilisent des API modernes, ou des méthodes d'échange de données.

Plus important encore, les fournisseurs, les acheteurs et les agences de voyages ont davantage intérêt à changer le statu quo, a-t-il déclaré.

Spotnana propose sa technologie à Direct Travel , une entreprise que Singh soutient également, ainsi qu'à d'autres agences de voyages, comme Solutions Travel . L'entreprise collabore avec les acheteurs professionnels grâce à ses relations avec leurs agences de voyages préférées.

Mais Spotnana est également un outil pour les fournisseurs eux-mêmes.

« Nous pensons que nos partenaires fournisseurs offrent de multiples opportunités », a déclaré Singh. « L'une d'elles est la distribution de contenu aux agences de voyages. Mais l'autre est que la plupart de nos partenaires fournisseurs souhaitent également que nous leur développions d'autres services. »

Les efforts de Spotnana pour être tout pour tout le monde pourraient devenir risqués si les agences de gestion de voyages venaient à craindre qu'elles ne détournent potentiellement leur activité en se faisant concurrence sur les frais et les services pour attirer les acheteurs.

Singh a déclaré qu'il considère que l'opportunité de Spotnana auprès des fournisseurs réside dans la fourniture de services que les sociétés de gestion de voyages ne proposent généralement pas, par exemple en donnant aux fournisseurs des informations plus approfondies sur leurs clients.

Un exemple concret : Spotnana s'est associé à Marriott pour alimenter le portail des petites entreprises de la chaîne hôtelière, Business Access , gérant à la fois la distribution de contenu et la gestion des réservations.

« Nous profitons de la plus grande transformation que j'ai vue dans le secteur des voyages depuis que nous sommes passés des billets papier au numérique », a déclaré Singh.

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