Nous sommes clairement en avance dans les ventes en ligne

TP, leader mondial des services numériques aux entreprises (Teleperformance Performance), révèle les tendances et les changements importants dans le comportement des clients dans le secteur du voyage en ligne grâce à son étude Global Customer Experience Trends. Dans sa déclaration au magazine Capital, Tolga Uçbağlar, président du développement commercial des marchés émergents de TP EMEA, qui ouvre la voie à l'augmentation de la satisfaction client en Turquie depuis 30 ans, a demandé : « Comment les tendances de consommation sont-elles façonnées dans les réservations effectuées via les agences de voyages en ligne ? » La réponse à la question a été recherchée.

Uçbağlar a partagé les résultats du rapport « TP Business Insight Lab » qu'ils ont réalisé pour l'industrie mondiale du voyage : En conséquence,

- 36 % des participants ont acheté des voyages, des forfaits vacances ou des circuits via des agences de voyages en ligne au cours des 12 derniers mois.

- Ce taux est particulièrement élevé pour la génération Y, et ce groupe se distingue comme étant celui des utilisateurs les plus actifs.

- De plus, 49 % des consommateurs ont choisi de souscrire une assurance complémentaire lors de leur réservation. Les jeunes générations, en particulier, sont plus soucieuses d’assurer leurs voyages, et cette habitude se généralise. Ceux qui contactent le service client sont deux fois plus susceptibles de souscrire une assurance via une agence de voyages en ligne que ceux qui ne le font pas.

- En termes de préférences de paiement, 35 % des clients préfèrent les cartes de crédit dans les agences de voyages en ligne, 6 % préfèrent le prélèvement automatique et 3 % préfèrent le virement bancaire.

Alors, quelle est la situation en matière de satisfaction des consommateurs à l’égard des marques et de leur tendance à recommander des marques dans le monde entier ?

- Facteurs qui influencent le plus la satisfaction à l’égard de la marque ; se distingue par sa fiabilité, le produit offert, la qualité du service et la variété des produits.

- Le Mexique a le score le plus élevé en matière de satisfaction de la marque avec 9,1, suivi de la Colombie et du Brésil avec 8,9 points.

- La Turquie se classe troisième avec 8,8 points.

- En termes de recommandations de marques, la Turquie est au-dessus de la moyenne du secteur avec 61 pour cent.

Quels sont les points forts et les taux de satisfaction dans les préférences des canaux numériques ?

- Les sites Web sont le point de contact numérique préféré des consommateurs, à 100 %. Les clients accordent une grande confiance aux sites Web pour obtenir des informations et effectuer des transactions.

- Les interactions avec les applications sur les appareils mobiles continuent d'augmenter et se classent au deuxième rang avec un taux de 91 pour cent. Le contenu des médias sociaux arrive en troisième position avec 90 pour cent.

- En ce qui concerne les niveaux de satisfaction générale, les clients en Turquie sont très satisfaits des canaux numériques proposés par les agences de voyages en ligne. Les sites Web se distinguent comme le canal numérique avec le taux de satisfaction le plus élevé, avec un score de 8,5. Les applications mobiles et les contenus des réseaux sociaux affichent également des taux de satisfaction très élevés avec respectivement 8,3 points.

- Les options en libre-service sont légèrement inférieures à 8,2 points, mais restent à un niveau généralement positif.

Comment les problématiques rencontrées par les consommateurs en matière de sécurité numérique et l’approche des marques sur cette question peuvent-elles façonner l’expérience client de demain ?

- Selon l’étude, 23 % des consommateurs ont été victimes d’au moins un incident de sécurité au cours des 12 derniers mois. Cependant, le taux de consommateurs qui ne signalent pas ces problèmes à leurs marques a atteint un niveau élevé de 55 %. L’un des facteurs les plus importants expliquant cette situation est que 28 % des consommateurs pensent que les problèmes qu’ils rencontrent ne sont pas de la responsabilité des marques. De plus, 22 % ont déclaré ne pas savoir comment signaler les problèmes de sécurité et 9 % ont déclaré que le processus de signalement était compliqué. Ces taux montrent que les marques doivent développer des processus de communication et de solutions plus efficaces en matière de sécurité.

- La Turquie se classe au 4ème rang des pays connaissant des problèmes de sécurité avec 24 pour cent. Cela indique que les consommateurs en Turquie ont davantage de plaintes et d’inquiétudes en matière de sécurité. Il semble important pour les marques de créer des processus de reporting liés à la sécurité plus transparents et plus facilement accessibles pour améliorer cette situation.

Quels facteurs déterminent la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de leurs interactions avec le service client, et quelle approche les marques devraient-elles adopter dans ce domaine ?

- Le consommateur d’aujourd’hui se tourne vers le service client non seulement pour résoudre un problème, mais également pour avoir une interaction significative et transparente avec la marque.

- Nous constatons que les trois facteurs qui affectent le plus la satisfaction client sont le professionnalisme, la connaissance du produit/service et l’accès facile au canal d’accès. Le véritable facteur de différenciation pour les marques dans le paysage concurrentiel actuel ne consiste pas seulement à maintenir les normes actuelles de service client, mais à rendre ces points de contact plus intuitifs, proactifs et personnalisés.