TUI utilise l'intelligence artificielle pour répondre aux besoins de ses clients. « Ils ont constaté une amélioration immédiate. »

Depuis peu, les clients de TUI peuvent interagir sur le site web du voyagiste avec le chatbot Theo, une solution basée sur l'intelligence artificielle. Comme l'explique Kira Drabner, responsable du programme « Voix Client » chez TUI, dans une interview accordée à Horizont , rapportée par le site web spécialisé Reise vor-9, l'assistant virtuel répond aux questions concernant les réservations, les vols et les réclamations. L'objectif est de réduire les temps d'attente des clients et de leur garantir un accès continu aux services. Développé par l'entreprise néerlandaise Freeday, le système a reçu de premiers retours positifs de la part des clients.

Le chatbot améliore la qualité de l'information

« Les chatbots ne sont pas un outil de réduction des coûts, mais plutôt un moyen d'assurer un service client de haute qualité. Les touristes le remarquent immédiatement », souligne Drabner. Il ajoute qu'une assistance rapide, qu'elle soit fournie par un humain ou une machine, permet aux clients de se sentir mieux compris.

TUI possède déjà une solide expérience des solutions basées sur l'IA. En 2022, Hapag-Lloyd Cruises, filiale du groupe, a lancé un agent de voyages virtuel, et ChatGPT est disponible dans l'application TUI au Royaume-Uni depuis 2023. Parmi les initiatives ultérieures, citons l'influenceuse virtuelle Lena aux Pays-Bas et le chatbot Claude AI, qui accompagne le service client de la chaîne Riu Hotels & Resorts.

La pandémie a considérablement accéléré la transformation numérique de TUI. Au lieu de restaurer les systèmes existants, l'entreprise a mis en place la plateforme Qualtrics pour la gestion de l'expérience client. Plus de 10 000 employés l'utilisent actuellement régulièrement. Parallèlement, TUI développe de nouvelles méthodes de mesure de la satisfaction client, ce qui se traduit par une amélioration continue du système et de la qualité des réponses. Comme le souligne Drabner, ces solutions transforment le contact client en une conversation plutôt qu'une enquête traditionnelle.