Les Polonais sont prêts à renoncer à leur vie privée en échange de promotions

Partout en Europe, les consommateurs sont prêts à tout pour obtenir plus rapidement des informations sur une réduction, une promotion ou une offre spécialement conçue pour eux. En Pologne, 55,6 % d'entre eux répondent « oui » à ces offres, ce qui représente l'un des taux les plus élevés d'Europe, selon une étude. UCE Research et ShopFully dans neuf pays de l'Union européenne. Les résultats de l'enquête ont été initialement publiés par « Rzeczpospolita ».

Les Polonais ne sont pas les seuls à accepter le partage de données sur leurs préférences d'achat. La réponse positive moyenne dans les pays étudiés est de 45 %, les résultats les plus élevés étant enregistrés en Espagne (59 %) et en Roumanie (62 %). La Pologne arrive en troisième position du classement. Dans de nombreux pays, les résultats sont bien inférieurs, ce qui signifie que les consommateurs sont très réticents à partager des informations excessives les concernant avec les chaînes de distribution.

Seuls 24 % des Allemands souhaiteraient recevoir des informations personnalisées en échange de la fourniture de plus d'informations sur eux-mêmes aux vendeurs, tandis que 37 % des Italiens et 41 % des Autrichiens partagent le même avis.

Les Polonais réticents à partager des informations personnelles citent le plus souvent la confidentialité (53,9 %). Ils expliquent également recevoir trop de messages inutiles, ce qui perturbe 48,5 % des répondants. De plus, ils ne sont fidèles à aucune marque et ne sont pas intéressés par ce type de messages (26,9 %).

Les consommateurs accordent de plus en plus d'importance aux expériences d'achat personnalisées. Ils en ont assez des messages généraux et massifs qui ne répondent pas à leurs besoins. Ils comptent sur le fait qu'en partageant leurs préférences, ils recevront des offres plus pertinentes et plus personnalisées. Parallèlement, on prend de plus en plus conscience que les données peuvent être un atout pour le client, et les marques offrent souvent un niveau de protection de la vie privée adéquat, commente Robert Biegaj, co-auteur de l'étude pour ShopFully. Néanmoins, les commerçants doivent veiller à ne pas perdre la confiance de leurs clients. Une simple violation de données ou une personnalisation trop intrusive peuvent les décourager durablement, prévient-il. Les résultats de l'étude montrent que les consommateurs sont très sensibles à l'utilisation abusive de leurs données. 44,4 % des personnes interrogées indiquent qu'une part importante de la société craint les violations. Les réseaux doivent disposer de politiques de confidentialité claires, ce qui nécessite des investissements technologiques et divers types de processus, souligne Robert Biegaj.

Selon les auteurs de l'étude, les consommateurs perçoivent les données comme leur nouvelle monnaie d'échange. Ils sont prêts à les partager s'ils bénéficient d'avantages spécifiques en retour, tels que des réductions, un accès anticipé aux promotions et des achats plus pratiques. De plus, de nombreux consommateurs utilisent des plateformes comme Netflix, Spotify ou Amazon. Ils sont habitués aux offres personnalisées, comme les suggestions de films. Et ils attendent la même chose des chaînes de distribution et des marques.

Pour le marché, une telle attitude représente avant tout une opportunité de générer des profits plus importants. Les chaînes de distribution et les marques peuvent nouer des relations plus étroites avec leurs clients et les fidéliser. Les consommateurs qui se sentent compris et appréciés sont plus susceptibles de revenir en magasin. Et, en règle générale, ils sont plus fidèles car ils y voient leur propre intérêt, souligne l'expert de ShopFully.

Pour les marques et les enseignes de distribution, ces déclarations marquent la fin de l'ère de la communication de masse. Les newsletters générales et les campagnes publicitaires de masse perdent de leur efficacité. Le consommateur d'aujourd'hui souhaite que la marque connaisse ses besoins et ses préférences. Il est donc judicieux d'envoyer des messages moins fréquents mais bien ciblés. Des campagnes moins nombreuses, mais plus réfléchies et offrant une réelle valeur ajoutée au destinataire, produisent de meilleurs résultats.

La prudence n'est pas surprenante : ventes irréalistes, remises ou rumeurs d'entreprise familiale au bord de la faillite ne sont que quelques-unes des manipulations auxquelles la plupart des clients sont confrontés, et beaucoup sont tombés dans le piège. Une étude montre que 51 % des personnes interrogées ignorent ce qu'est l'ingénierie sociale dans le e-commerce, et qu'une personne sur trois se laisse également tromper par l'apparence d'une boutique en ligne ou par des photos de produits attrayantes. Une étude menée par Amazon et le panel de recherche Ariadna montre que l'acheteur en ligne moyen perd près de 400 PLN à cause de la fraude en ligne.

L'ingénierie sociale dans le e-commerce est une méthode de manipulation qui incite les utilisateurs à prendre des décisions ou à effectuer des actions qui mènent finalement à la fraude. Près d'un consommateur sur trois a également été tenté par un prix exceptionnellement bas et des photos attrayantes (30 %). Lorsqu'un produit est attrayant en apparence et peu coûteux, nous prenons des décisions plus rapidement, oubliant souvent d'être prudents.

D'autre part, l'un des facteurs auxquels nous prêtons le plus attention avant d'acheter est l'avis, tant sur le magasin lui-même que sur un produit spécifique (53 % chacun). Les consommateurs se fient de plus en plus aux expériences des autres utilisateurs, les considérant comme un complément crédible à la description présentée par les vendeurs. Pour eux, c'est une sorte de sceau de sécurité qui les protège d'un achat raté.

– Les consommateurs recherchent de plus en plus des plateformes alliant attractivité, rapidité et sécurité d'achat dans un espace virtuel unique. Cela devrait être le principe directeur du e-commerce moderne – déclare Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Country Leader chez Amazon.pl.