L'ACM constate une forte augmentation des plaintes concernant les garanties, les droits des consommateurs n'étant pas toujours clairs

« Les consommateurs se plaignent principalement d'entendre qu'ils n'ont plus droit à rien après deux ans », indique l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM). S'appuyant sur une enquête menée auprès de 1 800 Néerlandais, l'autorité de régulation conclut que deux tiers des répondants ignorent que cette affirmation est fausse.

De plus, 41 % des consommateurs trouvent gênant de se plaindre d'un produit défectueux. Ceux qui se sont plaints ont « généralement » eu une expérience positive.

On pense souvent à tort que la garantie expire au bout de deux ans. « La garantie légale dépend de la durée de vie prévue », précise l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM). Cela signifie que, par exemple, un ordinateur portable ou une machine à laver coûteux peuvent durer de cinq à huit ans, soit plus longtemps qu'un grille-pain bon marché.

« Les informations sur la garantie sont l'une des pages les plus consultées de notre site web. En effet, en tant que consommateur, il faut parfois être patient, car cela peut entraîner des discussions avec le vendeur. Cela s'explique également par le fait que la loi ne précise pas explicitement la durée de la garantie », explique Ridderbos.

Une garantie légale est donc différente d'une période de garantie légale. Aux Pays-Bas, chacun a « toujours droit » à un bon produit. « Si un produit est défectueux, vous avez droit à une réparation gratuite, à un nouveau produit ou à un remboursement », indique le site web du gouvernement . L'absence de période de garantie s'explique par la durée de vie plus longue de certains produits.

Avez-vous déjà eu des conversations difficiles avec des commerciaux au sujet des garanties et souhaitez-vous en parler à la télévision ? N'hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous écrire ici .

La question de la responsabilité demeure toutefois importante. Si le problème du produit est dû à votre faute, les droits susmentionnés expirent. Si le produit est utilisé normalement mais usé, le droit à la réparation gratuite expire également.

Par exemple : si le moteur de votre lave-linge tombe en panne après deux ans, vous pouvez demander une réparation ou un remplacement. Si l'éclairage de votre réfrigérateur tombe en panne après quelques années, il s'agit d'une usure normale. Selon l' Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) , il s'agit de ce que vous pouvez raisonnablement attendre d'un produit.

Par exemple, si vous achetez une vieille voiture relativement bon marché, vous avez moins droit à un remplacement ou à une réparation gratuite. Selon l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM), cela s'applique également à une tablette qui a bien fonctionné pendant des années, mais qui cesse soudainement de fonctionner. « Après de nombreuses années, on peut raisonnablement s'attendre à ce que cela se produise. »

Si vous pensez avoir raison, Ridderbos affirme qu'il est « utile » de parler au vendeur. L'idée est de lui expliquer pourquoi un produit devrait continuer à fonctionner. Le vendeur peut contacter le fabricant ; le consommateur n'y est pas obligé.

Ridderbos a prononcé ces mots juste avant l'ouverture du magasin de garantie éphémère à la gare centrale d'Utrecht. Dans ce magasin, qui ouvre aujourd'hui, les consommateurs peuvent découvrir, selon l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM), « la véritable situation des garanties sur les produits d'usage courant, tels que les téléviseurs, les réfrigérateurs et les aspirateurs ».

Les conversations avec les commerciaux peuvent également être simulées grâce à un hologramme.

• Dans les 12 mois suivant l’achat : le vendeur doit prouver que vous avez commis une faute.
• Après 12 mois : Vous devez démontrer que le défaut n'est pas de votre faute, par exemple avec un rapport d'un réparateur ou une photo.
• Le vendeur refuse-t-il l'achat ? Vous pouvez envoyer une lettre ou annuler l'achat. Des exemples de lettres sont disponibles sur ConsuWijzer.nl.

Le magasin s'inscrit dans une campagne de l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) concernant les garanties. Le secteur a été mis en cause plus tôt cette année, et l'ACM sensibilise désormais les consommateurs à leurs droits.

Au cours de la période à venir, l’ACM surveillera si les entreprises ont ajusté leurs méthodes de négociation.