Des milliers de plaintes concernant les garanties électroniques, l'ACM menace les vendeurs d'amendes

Selon l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM), il existe plusieurs failles. Par exemple, « de nombreux vendeurs » indiquent que la période de garantie expire par défaut après deux ans. « À tort », déclare Edwin van Houten, directeur de la protection des consommateurs à l'ACM.

La durée de garantie varie selon le produit, et il n'existe pas de durée de garantie légale fixe aux Pays-Bas. Dans de nombreux cas, la garantie dépasse deux ans, écrit Van Houten dans une lettre d'avertissement adressée aux vendeurs. Cependant, il existe une garantie légale . Cela signifie que chaque Néerlandais « a toujours droit à un bon produit ».

La redirection n'est pas autorisée

Il arrive également que de nombreux vendeurs renvoient systématiquement les consommateurs vers le fabricant pour toute réclamation au titre de la garantie, alors même que le vendeur est responsable de la garantie légale. « Le vendeur propose donc lui-même une solution et ne transfère pas sa responsabilité au fabricant », précise la lettre d'avertissement.

Le troisième point soulevé par l'ACM est que le vendeur facture des frais indus. Ceux-ci incluent des frais de déplacement, des frais d'enquête et/ou des frais de réparation.

L'enquête, y compris les frais d'expédition, et la réparation doivent être gratuites. Le vendeur ne peut facturer des frais que si l'enquête démontre que le défaut ou le dommage résulte d'une mauvaise utilisation du produit par le consommateur, précise l'ACM.

Selon l'autorité de régulation, il arrive également qu'une solution ne soit pas apportée dans un « délai raisonnable ». « Avec la garantie légale, le consommateur a droit à une solution satisfaisante dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur. Si les réparations effectuées dans un délai raisonnable ne produisent pas le résultat escompté, le vendeur doit remplacer l'achat ou rembourser le prix. »

Si une réparation n'est plus possible, le vendeur doit remplacer l'achat ou rembourser l'argent à la demande du consommateur.

Les amendes se profilent à l'horizon

L'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) offre désormais aux entreprises la possibilité de modifier leurs pratiques. Selon elle, l'autorité de régulation vérifiera, dans un délai de trois mois, si cela a été fait. Si rien ne change, l'ACM pourra prendre des mesures coercitives. Des amendes sont également prévues.

« Nous appelons donc les détaillants à revoir et à adapter de manière critique leurs procédures de garantie et de réparation. Cela permettra aux consommateurs de bénéficier de ce à quoi ils ont droit : un produit en parfait état de fonctionnement aussi longtemps qu'ils le souhaitent », conclut Van Houten.

L'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) est souvent stricte. En 2020, elle souhaitait déjà renforcer les mesures contre l'écoblanchiment. Autrement dit, le fait de prétendre être plus écolo qu'on ne l'est en réalité :