Attentes des clients 2025 : un guide complet pour fidéliser les voyageurs

À mesure que le temps passe et que la technologie évolue, nous entrons dans une nouvelle ère d’attentes des clients. Comme nous l’avons déjà dit, il ne suffit plus de simplement satisfaire leurs besoins : le défi est désormais de les dépasser.

Ce qu’ils voulaient il y a trois ans n’est pas la même chose que ce qu’ils veulent aujourd’hui ou ce qu’ils voudront demain. Cela ne laisse pas d’autre choix que de s’adapter. Aujourd’hui, la question brûlante que se pose tout hôtelier est : qu’attendent les clients en 2025 et comment pouvons-nous les impliquer efficacement ?

Les clients d’aujourd’hui ont des exigences plus élevées et des préférences uniques, façonnées notamment par les avancées technologiques, les changements culturels et les leçons tirées des récents défis mondiaux.

Pour rester compétitifs et prospérer dans le secteur, les hôtels et les entreprises d’accueil doivent comprendre ce à quoi les clients peuvent s’attendre et comment les impliquer efficacement.

La technologie sera essentielle pour améliorer la commodité, la personnalisation et l’efficacité, les clients s’attendant à des expériences numériques fluides et à des capacités de chambre intelligentes.

Voici quelques-unes des principales attentes des clients en 2025 :

Cette année, les clients accordent encore plus d’importance au bien-être et à la durabilité. Heureusement, vous n’avez pas besoin d’être un hôtel axé sur le bien-être ou éco-certifié pour avoir un impact significatif.

De petites mises à jour stratégiques peuvent contribuer grandement à répondre à ces attentes et à attirer des clients qui apprécient le bien-être et la responsabilité environnementale.

Voici quelques idées efficaces :

• Équipements de bien-être en chambre : proposez des compléments bien pensés tels que des tapis de yoga, des guides de méditation, des kits d'aromathérapie et des purificateurs d'air pour aider les clients à se détendre et à se ressourcer.
• Options alimentaires saines : incluez des produits à base de plantes, biologiques et locaux dans votre menu pour encourager des choix sains et écologiques parmi vos invités.
• Améliorations du sommeil : Améliorez votre sommeil avec des options telles que des oreillers, des rideaux occultants et des générateurs de sons, aidant les clients à se sentir reposés et appréciés.

En 2025, offrir un confort maximal aux clients est plus important que jamais. Les commandes vocales dans la chambre permettent aux clients, par exemple, de contrôler l'éclairage, la température et le divertissement, ainsi que de demander des services, simplement en parlant, créant ainsi leur propre séjour personnalisé même depuis l'intérieur de la chambre.

Outre la commodité, les commandes vocales améliorent la sécurité en réduisant le besoin de toucher les surfaces, une priorité dans un monde de plus en plus attentif à l’hygiène et à la santé. En permettant des interactions mains libres, les hôtels peuvent créer une expérience plus confortable et hygiénique, à la fois technologiquement avancée et personnalisée.

Dans tous les secteurs, la technologie a transformé l’expérience client, et le secteur du voyage ne fait pas exception. De la réservation d’un vol à la réservation d’un vol Airbnb, la majeure partie du processus est désormais gérée numériquement, souvent sans aucune interaction en personne.

Pourquoi les hôtels devraient-ils être différents ? D’ici 2025, les clients s’attendent à ce que les services hôteliers soient tout aussi adaptés aux appareils mobiles. Ils souhaitent une expérience fluide, rapide et pratique, accessible depuis leur smartphone, sans avoir besoin d’un enregistrement en personne ou de longs appels téléphoniques.

Les clients souhaitent un accès facile à l’information, des réponses immédiates à leurs questions et le sentiment d’être pris en charge, le tout avec un minimum d’effort de leur part.

Comment les hôtels peuvent-ils répondre à ces attentes ? Assurez-vous que chaque étape du parcours client peut être réalisée à partir d’un appareil mobile. Cela comprend un site Web adapté aux mobiles, un processus de réservation transparent, un enregistrement et un départ numériques, des canaux de communication réactifs et des factures numériques.

En bref, les clients veulent pouvoir personnaliser leur expérience sans être liés à des règles ou des conditions rigides. Cela signifie que les hôtels leur permettent de sélectionner et de payer uniquement pour les équipements qu'ils apprécient vraiment.

On peut également parler de service « dégroupé » , car il s’agit d’une approche plus à la carte, permettant aux clients de choisir les services supplémentaires qu’ils souhaitent plutôt que de les avoir tous liés au tarif de la chambre. Par exemple, les clients peuvent choisir de payer le ménage uniquement certains jours, d'opter pour des articles de toilette haut de gamme ou, le plus souvent, d'ajouter le petit-déjeuner en supplément.

D’ici 2025, avoir une présence en ligne sera indispensable, en particulier pour les jeunes générations comme les voyageurs de la génération Z. Les clients continueront d’utiliser Google et d’autres moteurs de recherche pour rechercher des informations lors de la planification d’un voyage, mais TikTok continuera de gagner en puissance en tant que nouvelle forme de moteur de recherche.

Avoir une bonne expérience sur un site Web ne suffit pas ; Vous devez désormais également tirer parti des canaux où se trouvent vos invités. Si votre propriété s’adresse à une clientèle plus jeune, ne pas être présent sur les réseaux sociaux peut être considéré comme une erreur.

Tout comme en 2024, les clients de 2025 s’attendent à un niveau élevé de personnalisation. Grâce à l’analyse avancée des données et à l’intelligence artificielle, les entreprises d’hôtellerie peuvent anticiper les préférences des clients et offrir des expériences sur mesure.

Cela comprend des recommandations personnalisées pour les restaurants, les activités et les services, garantissant que chaque client se sente vraiment apprécié. Là encore, alors que cela était auparavant considéré comme une valeur ajoutée, les clients s’attendront désormais à ce que cela fasse partie d’un bon service.

Comment proposer une personnalisation digne d’une piña colada ? Utiliser les données de vos invités. Ce sera l’outil le plus efficace pour atteindre vos invités avec le bon message et sur les bons canaux. Et un CRM hôtelier est essentiel pour y parvenir.

Cela peut sembler être un travail supplémentaire, mais l’automatisation des éléments essentiels libère en réalité du temps pour offrir une personnalisation plus significative.

En 2025, les clients voudront simplement être des clients et profiter d’un séjour confortable et personnalisé, sans aucun effort de leur part.

Ils souhaitent personnaliser leurs vacances, préparer des forfaits qui leur plaisent et établir des relations avec des marques qui offrent une expérience plus personnelle, qui donne le sentiment d'interagir avec un ami plutôt qu'avec un robot.

Les marques qui s’engagent à s’adapter à leurs attentes sont celles qui parviennent à augmenter leur nombre de clients fidèles et à accroître le bouche-à-oreille. Votre hôtel fait-il partie de ce groupe ?

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Pour prospérer véritablement en 2025, les hôtels doivent adopter l’innovation, la flexibilité et les relations humaines. Utilisez ces informations pour affiner votre stratégie, dépasser les attentes et créer des séjours mémorables. Commencez dès aujourd’hui, car les actions réfléchies d’aujourd’hui façonnent les clients fidèles de demain.