La fracture la plus dangereuse dans l'hôtellerie : quand les consultants en image de marque entrent en collision avec la réalité

En parcourant le siège social de n'importe quelle grande marque hôtelière, vous entendrez des mots comme « authentique », « transformateur » et « expérientiel » flotter dans les salles comme de l'encens. La réalité sur le terrain est souvent bien différente.

Ce n’est pas seulement un problème d’hospitalité, mais c’est particulièrement douloureux dans ce monde parce que le produit est tellement basé sur une expérience humaine, en particulier dans les moments de vulnérabilité où les gens sont fatigués, déplacés et dépendent d’un hôtel et de son personnel pour leur confort.

Trop d'équipes marketing sont devenues des touristes de marque plutôt que des gardiennes de marque. Elles ont confié l'âme de leur marque à des agences et des cabinets de conseil spécialisés dans la création de stratégies percutantes sur PowerPoint, mais qui s'effondrent sous le poids de la technologie.