L'IA dans les voyages d'affaires : trouver le juste équilibre

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« La seule erreur à éviter est de ne pas bouger », concluent Skift Research et McKinsey & Company dans leur rapport conjoint de 2023 sur la façon dont « les progrès de l'intelligence artificielle (IA)… ouvrent la voie aux entreprises de voyages pour repenser la façon dont elles interagissent avec les clients, développent des produits et des services et gèrent leurs opérations. »

Selon l' enquête mondiale McKinsey sur l'IA de 2024 , l'adoption de l'IA connaît une forte croissance dans tous les secteurs d'activité du monde entier. Après avoir oscillé autour de 50 % pendant quelques années, l'adoption de l'IA atteint désormais 72 % à l'échelle mondiale. L'IA vise à « devenir plus intelligente, plus rapide et plus réactive », a écrit Janet Lam, experte en solutions d'IA, dans une récente chronique de Forbes. Et comme un puissant véhicule à grande vitesse, les utilisateurs doivent apprendre à utiliser l'IA et établir une feuille de route claire avant de la lancer.

Conformément à ces tendances, les responsables des voyages d’affaires adoptent des mesures organisationnelles en matière d’IA , mais sont-elles les bonnes ?

Skift s'est entretenu avec Tory Passons, vice-président senior, responsable des produits TravelBank et des partenariats de paiement d'entreprise pour US Bank, pour évaluer les avantages et les bénéfices par rapport aux limites et aux inconvénients de l'IA dans les voyages d'affaires.

Pour commencer, Passons estime que la proposition de valeur de l’IA comprend des avantages évidents et faciles à obtenir, tels que la personnalisation et l’optimisation de l’expérience de réservation.

« Pour les voyageurs d'affaires en particulier, la capacité de l'IA à analyser leurs habitudes et préférences de réservation, notamment où, comment, quand et pourquoi ils se rendent à tel ou tel endroit, simplifie l'ensemble du processus », a déclaré Passons. « L'apprentissage basé sur des modèles facilite également l'obtention ou l'octroi d'approbations, soit automatiquement, soit par transfert vers un décideur, en générant des estimations de coûts raisonnables basées sur l'activité passée. »

Cela permet de gagner du temps et de l'argent, ce qui profite aux responsables voyages et finances, et de déstresser le processus, ce qui profite au voyageur. Passons a ajouté que « la suppression des frictions est un atout majeur de l'IA ».

Passons recommande de commencer lentement, puis de faire une pause pour développer un sens clair de l'orientation avant d'accélérer à grande vitesse.

Posez des questions simples mais importantes :

• Pourquoi voulez-vous l’IA en premier lieu ?
• Où l’IA s’intègre-t-elle le mieux dans le flux de travail de votre entreprise, ou non ?
• Voulez-vous être le premier sur le marché ?
• Êtes-vous un adepte rapide ? Ou plutôt un adepte lent et attentiste ?
• Êtes-vous sérieux au sujet de l’innovation ou utilisez-vous l’IA pour l’innovation ?

L'alignement de l'IA sur la culture d'entreprise fait partie du processus d'optimisation inhérent à toute nouvelle technologie. Or, sans une démarche réfléchie, des obstacles sont inévitables. Sans optimisation adéquate, les outils d'IA peuvent s'avérer trop rigides ou déroutants, mal adaptés aux flux de travail existants, ou dépasser les capacités internes ou le support des partenaires externes. De tels défis sont source de frustration et de frictions pour les utilisateurs.

« Considérez l’IA comme un parcours transformateur adapté à la personnalité de votre organisation et à ce que vous souhaitez accomplir », a déclaré Passons.

Passons est particulièrement enthousiasmé par ce que l’analyse de données basée sur l’IA peut apporter aux voyages d’affaires.

« L'efficacité de l'IA repose sur la qualité et la disponibilité des données », a-t-il déclaré. « Si vous avez les données à portée de main, l'IA fait ce qu'elle fait de mieux : analyser en profondeur toutes ces données pour accompagner et gérer l'expérience de voyage de manière active et globale. »

Par exemple, grâce à l'IA, les voyageurs d'affaires peuvent décrire leur itinéraire, y compris leurs destinations, leurs dates et leur objectif professionnel. Après avoir consulté l'agenda et l'historique de voyage de l'employé, le système peut facilement acheminer le plan pour la budgétisation et les approbations.

Une fois en voyage, l'assistance en transit peut inclure des alertes de perturbation en temps réel et des suggestions de modification de réservation assistées par l'IA, ainsi que la gestion des rapports de dépenses et de la conformité en temps réel. Par exemple, une facture de restaurant excède le montant autorisé ; l'IA vous demandera de fournir le reçu.

Cette capacité à signaler et à encourager le respect des politiques en temps réel est une amélioration essentielle, peut-être la plus facile à mettre en œuvre. « C'est un atout majeur, compte tenu des tensions et des défis liés aux politiques dans la plupart des entreprises », a déclaré Passons. « L'IA clarifie la situation et renforce la conformité en garantissant que toutes les réservations respectent les politiques. »

Les politiques de voyages d'entreprise étant la propriété de chaque entreprise, elles sont facilement accessibles. L'utilisation de l'IA pour les communiquer aux employés en temps réel permet aux entreprises de les mettre à jour de manière dynamique, sans avoir à envoyer des communications manuelles massives concernant les plus petites modifications.

Les informations sur les données issues de ces actions automatisées permettent également aux gestionnaires de faire bien plus, en gagnant en pouvoir de négociation avec les fournisseurs et en contrôlant davantage les prévisions, en signalant automatiquement les habitudes de dépenses inhabituelles, en suggérant des domaines d'économies et en effectuant des analyses prédictives.

« L'IA simplifie et simplifie simultanément les processus pour le voyageur et le responsable, offrant à chacun la meilleure expérience possible », a déclaré Passons. « C'est particulièrement vrai pour les responsables voyages et financiers. L'IA n'automatise pas leur travail, mais l'utilise pour le simplifier considérablement, en éliminant par exemple la corvée habituelle de recherche de notes de frais et de décompte des dépenses à la fin de chaque mois. »

Le service aux employés est une autre utilisation courante de l'IA dans les voyages d'affaires. Les chatbots IA peuvent répondre efficacement aux questions courantes, clarifier les politiques, vérifier le statut des vols et fournir aux voyageurs des informations de base et une assistance. Le chatbot IA conversationnel est une combinaison intéressante qui fait office d'assistant virtuel.

Les chatbots ne peuvent cependant pas tout faire, ce qui rend essentiel de préserver l’élément humain dans les services de voyages d’affaires.

« Le voyage restera toujours une expérience hautement personnelle que la technologie seule ne peut – et ne doit – pas prendre en charge », a déclaré Passons. « Plus la situation est complexe, comme une délégation commerciale en route pour une réunion qui doit soudainement reporter un voyage à plusieurs étapes, moins le chatbot est efficace et plus les frictions sont importantes. »

Cela pourrait-il changer à mesure que l’IA continue d’évoluer et de s’améliorer ?

Sujet d'un récent podcast Skift , l'IA agentique suscite un intérêt croissant en tant que forme avancée d'IA autonome, capable de penser, de s'adapter et d'opérer avec peu ou pas de surveillance humaine. Comme l'a souligné Skift dans son rapport « State of Travel 2025 » , le rythme de la technologie est effréné. L'apprentissage automatique était autrefois la référence absolue en matière d'IA. Aujourd'hui, il n'est plus qu'un enjeu de taille. L'IA générative surpasse l'IA prédictive. Les grands modèles de langage (LLM) qui utilisent les principes des réseaux neuronaux pour comprendre le langage humain se développent. Un avenir plus agentique est inévitable.

En fin de compte, Passons ne prévoit pas que l'IA remplace l'humain. « Ce que l'IA fera », a-t-il déclaré, « c'est nous rendre plus productifs au travail en supprimant les frictions, les tensions et autres contraintes traditionnelles, tout en améliorant et en optimisant les déplacements à tous les niveaux. Laissez-vous guider par l'adéquation et l'équilibre. »

L'IA est vouée à dynamiser l'efficacité et la productivité des voyages d'affaires, rendant l'expérience globale beaucoup plus simple et agréable pour les voyageurs, les responsables financiers et les responsables voyages. Cependant, comme pour toute nouvelle technologie, il est important pour les entreprises de se donner une idée plus claire des raisons, du moment, du lieu et des modalités de l'intégration de l'IA dans leurs organisations.

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