L'IA dans l'hôtellerie : nouveaux outils de recherche, centres d'appels et pourquoi les robots sont absents aux États-Unis

Les grandes chaînes hôtelières testent des outils d'intelligence artificielle dans l'ensemble de leurs opérations, mais les dirigeants sont encore en train de répondre à des questions fondamentales sur les domaines dans lesquels la technologie est efficace et ceux dans lesquels elle ne l'est pas.

Les dirigeants d'IHG, Wyndham, Choice Hotels, Hilton, Hyatt et de la division de location de vacances de Marriott se sont réunis pour discuter de leurs expériences d'IA lors du forum Destination AI à Washington, DC. La conversation a révélé des progrès précoces sur l'automatisation du back-office, mais une incertitude concernant les applications orientées client, l'infrastructure de données et la sécurité.

Les centres de contact sont un terrain d’essai.

Les victoires les plus évidentes de l’IA sont venues des hôtels qui automatisent les requêtes de routine qui ne nécessitent pas de jugement humain.

Wyndham Hotels & Resorts reçoit chaque jour des milliers d'appels de clients qui souhaitent simplement confirmer leur réservation, selon Josh Dow, vice-président, stratégie et services technologiques hôteliers.

« C'est un nombre remarquable de personnes qui appellent pour confirmer », a déclaré Dow