Le ministère de la Justice poursuit Uber en justice pour des allégations de refus de service aux clients handicapés

Uber est poursuivi en justice pour la deuxième fois en quatre ans par le ministère de la Justice suite à des plaintes concernant le traitement des clients handicapés par son service de covoiturage.

Selon la plainte, dont une copie a été publiée en ligne par le site Web TechCrunch , l'entreprise est accusée de « refuser systématiquement de servir les personnes handicapées, y compris les personnes qui voyagent avec des animaux d'assistance ou qui utilisent des fauteuils roulants escamotables ».

Le procès accuse également Uber d'imposer des frais de nettoyage liés aux animaux d'assistance et de facturer des frais d'annulation aux passagers handicapés qui se sont vu refuser le service.

« Et les chauffeurs d'Uber insultent et rabaissent les personnes handicapées ou leur posent des questions inappropriées », indique la plainte.

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Dans une déclaration transmise à CNET, Uber a déclaré : « Les passagers utilisant un chien-guide ou d'autres dispositifs d'assistance méritent une expérience Uber sûre, respectueuse et accueillante, point final. Nous appliquons une politique claire de tolérance zéro pour les refus de service confirmés, et nous sommes en profond désaccord avec les allégations du ministère de la Justice. »

L'entreprise a souligné la politique américaine relative aux animaux d'assistance, que tous les conducteurs sont tenus d'accepter, et affirme qu'elle prend des « mesures décisives, y compris la désactivation permanente du compte » lorsque cette politique est violée.

« Nous continuons d'investir dans la technologie, la formation et des canaux de signalement dédiés – comme une ligne d'assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 pour le refus d'animaux d'assistance – afin que les passagers puissent nous alerter rapidement et que nous puissions enquêter et résoudre les problèmes », indique le communiqué. « Nous restons profondément engagés à élargir l'accès et à améliorer continuellement l'expérience des passagers en situation de handicap. »

La compagnie a également indiqué une page qu'elle propose où les passagers peuvent déposer une plainte.

En 2021, Uber a été poursuivi par le ministère de la Justice pour avoir facturé des frais d'attente aux clients handicapés qui avaient besoin de plus de temps pour se rendre à leur course. Ce procès a été réglé à l'amiable en 2022 .

Même si une entreprise comme Uber dispose de suffisamment d'argent pour régler une affaire comme celle-ci, l'objectif du ministère de la Justice pourrait être de sensibiliser aux violations de l'Americans with Disabilities Act (ADA).

« L'application sur le terrain de l'ADA par le ministère de la Justice et les parties privées est d'une importance cruciale, à la fois en ce qui concerne les cas spécifiques en cause, mais aussi plus largement en tant que message selon lequel la discrimination fondée sur le handicap est interdite par la loi fédérale et ne sera pas tolérée », a déclaré Shira Wakschlag, avocate générale chez The Arc of the United States , une organisation à but non lucratif qui défend les personnes ayant une déficience intellectuelle et un handicap de développement.

« L’application de l’ADA dans des cas comme celui-ci est essentielle pour garantir que la promesse de la loi de créer un monde plus accessible et plus inclusif pour les personnes handicapées soit réalisée », a-t-elle déclaré.

En plus des pages Web et des options d'application qu'Uber propose pour signaler les cas de mauvais service client ou de discrimination, Wakschlag a déclaré que les clients peuvent également signaler la discrimination directement au DOJ via son site Web ou travailler avec des organisations telles que The Arc qui peuvent traiter les plaintes.

« Les médias peuvent également jouer un rôle important en faisant sortir ces histoires des salles d’audience de manière à ce que le grand public comprenne ce qui est en jeu et comment cela affecte les gens dans le monde réel », dit-elle.

Par ailleurs, Uber fait également face à une plainte de la Federal Trade Commission déposée plus tôt cette année, lorsque l'agence a accusé l'entreprise de pratiques tarifaires trompeuses liées à son service d'abonnement Uber One .