« Votre appel sera enregistré et surveillé » : pourquoi l’enregistrement des communications est-il essentiel ?

Dans l’environnement commercial et gouvernemental actuel de la Colombie, la gestion des communications a transcendé la simple efficacité pour devenir une nécessité critique, notamment en ce qui concerne la traçabilité, la sécurité et la qualité des canaux de contact.

Chaque fois que vous appelez une entreprise pour obtenir de l'aide, celle-ci doit disposer d'un système d'enregistrement des communications. C'est essentiel pour tous : garantir le respect de la législation relative au traitement privé des données des utilisateurs , améliorer la relation client, prévenir les risques opérationnels et optimiser les processus internes.

Selon Calltech, une entreprise spécialisée dans ces types de systèmes et de services, l'enregistrement des appels, des écrans et de l'audience, ainsi que la tarification des ressources vocales, sont des mécanismes clés de transparence, de responsabilité et d'optimisation des coûts pour toute entreprise ou entité qui doit gérer un volume important de communications de ses clients ou citoyens.

Les organisations en Colombie sont confrontées à un écosystème de communication complexe qui englobe les médias sociaux, les applications de messagerie, les appels vidéo, les lignes téléphoniques et les réunions en personne.

Cela nécessite des solutions qui intègrent, enregistrent et analysent les interactions de manière efficace, dans le respect des normes légales et de qualité.

Calltech prévient que dans les secteurs réglementés tels que la finance, la santé, le gouvernement et les télécommunications, la traçabilité est une exigence essentielle pour éviter les sanctions, garantir la transparence et instaurer la confiance.

L’essor du travail à distance et des modèles hybrides a amplifié la nécessité de surveiller les communications, car de nombreuses décisions et accords sont pris par téléphone ou par appel vidéo, dont l’absence d’enregistrement fiable présente des risques opérationnels et juridiques.

L’enregistrement des communications a évolué au-delà des appels téléphoniques traditionnels , y compris les appels vidéo, les audiences virtuelles et le partage d’écran lors d’interactions critiques.

Ce processus, qui doit être réalisé avec un consentement éclairé, documente ce qui s’est passé dans des contextes organisationnels sensibles, servant de preuve dans les plaintes ou les audits et vérifiant le respect des protocoles.

Sur le plan opérationnel, les enregistrements réduisent l’ambiguïté dans les situations de litige, protégeant ainsi à la fois l’organisation et les clients.

Légalement, un enregistrement valide peut être utilisé comme preuve documentaire dans le cadre de procédures disciplinaires, professionnelles, civiles ou pénales, et est apprécié par les surintendances colombiennes pour sa transparence et sa protection des consommateurs.

D’où l’importance de disposer d’une plateforme technologiquement stable, idéalement soutenue par l’intelligence artificielle et la gestion des données, afin que les enregistrements servent non seulement à se conformer à la loi, mais plutôt à un outil d’amélioration continue, permettant d’identifier les failles, les goulots d’étranglement et les opportunités commerciales en analysant les conversations réelles.

L'absence de mise en œuvre de ces solutions comporte des risques importants. L'absence de tenue de registres peut exposer les organisations à des litiges contractuels, à des plaintes d'utilisateurs et à des audits, entraînant des sanctions de la part d'organismes tels que la Surintendance de l'industrie et du commerce.

L’absence de preuves dans les réclamations pour collectes non autorisées ou non-conformité peut faire pencher la balance juridique contre l’organisation, générant des coûts financiers et des atteintes à la réputation.

De plus, l'absence de registres érode la confiance des utilisateurs, qui peuvent percevoir un manque de transparence. Les registres sont essentiels pour faciliter les audits, les rapprochements et les enquêtes disciplinaires , car leur absence peut retarder les processus et aggraver les problèmes jusqu'à des poursuites judiciaires inutiles.

L'enregistrement des écrans et des audiences ajoute de nouvelles couches de traçabilité, permettant de vérifier non seulement ce qui a été dit, mais aussi ce qui a été fait lors d'interactions impliquant une validation numérique ou des consultations virtuelles. Dans les environnements BPO, cette couche visuelle permet de reconstruire les processus et d'attribuer les responsabilités avec plus de précision.

Ces enregistrements complètent les enregistrements vocaux, fournissant une ressource solide pour analyser, améliorer et défendre l’opération.

La tarification des communications est un instrument essentiel de contrôle et de transparence.

Il vous permet d'enregistrer, d'organiser et d'analyser l'utilisation des ressources vocales d'une organisation, y compris les lignes téléphoniques, les extensions, les minutes consommées et les destinations, ce qui va au-delà des simples calculs de coûts.

Cet outil permet d'identifier les habitudes d'utilisation, les abus et les fraudes potentielles. Au niveau budgétaire, il permet de fixer des limites de consommation, de répartir les coûts par centre opérationnel et de prendre des décisions éclairées quant à l'utilisation des ressources.

Dans les centres d’appels avec des volumes d’appels élevés, la tarification permet d’évaluer l’efficacité, de détecter les irrégularités et de surveiller les performances.

Les solutions d’enregistrement et de tarification doivent être mises en œuvre avec le consentement éclairé des utilisateurs, en les informant clairement que l’interaction sera enregistrée, à quelle fin et pendant combien de temps elle sera stockée.

Les politiques de conservation et de destruction des données doivent être claires et sécurisées, conformément à la loi 1581 de 2012. De plus, ces solutions doivent être intégrées aux politiques de cybersécurité, notamment le cryptage, l’authentification des utilisateurs et la surveillance continue.